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텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 전자문제집 CBT 2002년12월08일

1과목 : 판매관리

1. 마케팅에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?      1. 소비자에게 만족을 주고 이를 통해 기업의 이윤을 추구하는 활동이다.      2. 유형품만을 생산자로부터 소비자에게 유통되는 과정에서 수반되는 활동을 총괄하는 것이다.      3. 마케팅이란 교환과정을 통하여 인간의 욕구와 필요를 충족시키고자 하는 활동을 말한다.      4. 마케팅은 제품과 서비스를 계획하고 그 가격을 결정하며, 이들의 구매 및 소비에 필요한 정보를 제공하고 유통시키는 데 소요되는 조화된 인간활동의 수행이다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 74%

2. 최근의 유통환경 변화가 마케팅 활동에 미치는 영향을 설명한 것 중 옳지 않은 것은?      1. 연령별 인구 구조가 다이아몬드 구조에서 피라미드 구조로 바뀌었고, 고령 인구가 늘어나게 되어 시장전략의 구조가 바뀌었다.      2. 소득 및 교육수준이 향상됨에 따라 소비생활이 다양화ㆍ고급화ㆍ개성화되고 생활의 질을 추구하는 방향으로 변화되고 있다.      3. 취업주부의 비중이 높아짐에 따라 일괄구매를 선호하고 구매시간도 주로 퇴근후나 주말에 집중되고 있다.      4. 소비자 보호운동(consumerism)이 확산됨에 따라 기업이 수행하는 마케팅활동의 사회적 책임이 강조되고 있다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 66%

3. 데이터베이스 마케팅의 내용에 해당되지 않는 사항은?      1. 잠재 고객의 확인 가능      2. 고객에게 개별 접근 곤란      3. 판매활동으로서 활용도 증대      4. 고객과의 관계 관리에 초점을 둠      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 79%

4. 제품 수명주기(product life cycle)에 있어서 성숙기의 특징은?      1. 원가가 높다.      2. 혁신적인 고객이 제품을 산다.      3. 경쟁자가 거의 없다.      4. 판매가 절정에 이른다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 80%

5. PR(public relations)에 해당하는 것은?      1. 유명한 연예인으로 하여금 TV에서 선전하게 한다.      2. 제품에 대한 할인권, 샘플(sample)을 제공한다.      3. 맥주회사에서 음주운전 방지를 위한 프로그램을 행한다.      4. 제품전시회(trade show)를 연다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 59%

6. 고객을 분류(시장 세분화)하는 요건 중 옳지 않은 것은?      1. 세분 시장별 규모와 구매력을 측정할 수 있어야 한다.      2. 세분시장이 적당한 마케팅 커뮤니케이션과 유통경로를 통하여 도달할 수 있어야 한다.      3. 세분시장이 비교적 장기간 사업 기회를 제공할 수 있어야 한다.      4. 시장세분화는 우선 고객확보가 주목적이므로 수익성이 없어도 상관 없다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 86%

7. 고객관계 관리(customer relationship management,CRM)에 대한 설명으로 적합한 것은?      1. 장기적이라기보다는 단기적인 고객관계 관리이다.      2. 고객과의 갈등을 해소하는데 중점을 둔다.      3. 고객을 유지하는 것보다는 판매를 성공시키는 데 중점 을 둔다.      4. 고객과 협조 신뢰를 쌓아 고객관계를 유지하는 것이다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 87%

8. 신규 고객의 확보, 시장조사 등 능동적이고 적극적인 텔레마케팅기법을 의미하는 것은?      1. Inbound 텔레마케팅      2. Outbound 텔레마케팅      3. CRM      4. Research      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 75%

9. RFM(Recency, Frequency, Monetary)모델에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?      1. RFM의 의미는 가장 최근에 일정기간 동안 자주 많은 액수의 상품을 구매하는 고객이 기업의 입장에서는 가장 가치 있는 고객이라는 것이다.      2. RFM 포인트 분석법의 실행을 위한 주요한 노하우는 가장 예측력있는 현실적인 가중치를 알아 내는 것이다      3. RFM포인트 분석법을 하기 위해서는 고객과의 거래 기록이 전제되어야 한다.      4. RFM 모델은 그 원리가 매우 간단하여 실제 적용 시에는 낮은 반응률을 보인다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 89%

10. 정보통신망 이용촉진 및 정보 보호 등에 관한 법률 중 개인정보 보호에 관한 내용으로 옳지 않은 것은?      1. 개인정보라 함은 성명, 주민등록번호 등에 의하여 당해 개인을 알아 볼 수 있는 부호, 문자, 음성,음향 및 영상 등의 정보를 말한다.      2. 정보통신서비스 제공자는 당해 정보의 삭제 등의 요청을 받은 때에는 지체없이 필요한 조치를 취하되 이를 신청인에게 통지할 의무는 없다.      3. 정보통신서비스 제공자는 이용자의 개인정보를 수집하는 경우 당해 이용자의 동의를 얻어야한다.      4. 정보통신서비스 제공자 등이 타인에게 이용자의 개인 정보의 수집, 취급, 관리 등을 위탁하는 경우에는 미리 그 사실을 이용자에게 고지 하여야 한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 79%

11. 남성과 여성의 음성적 차이를 설명한 것 중 여성이 구사하는 언어의 특성은?      1. 기복이 심하고 상승어조를 많이 사용한다.      2. 사용하는 언어음의 기본 주파수는 20Hz정도이다.      3. "쪼금" 과 같은 경음은 사용하지 않는다.      4. 남성보다 낮은 소리로 말한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 69%

12. 텔레마케팅의 판매단계를 순서대로 나열한 것은?      1. 준비 및 대상자 선정 → 텔레마케팅 전개 및 정보제공 →고객니즈 파악 → 상담종료 → 분석과 데이터베이스화      2. 준비 및 대상자 선정 → 고객니즈 파악 → 텔레마케팅 전개 및 정보제공 → 상담종료 → 분석과 데이터베이스화      3. 분석과 데이터 베이스화 → 준비 및 대상자 선정 →고객니즈 파악 → 텔레마케팅 전개 및 정보제공 → 상담종료      4. 준비 및 대상자 선정 → 분석과 데이터 베이스화 →고객니즈 파악 → 상담종료 → 텔레마케팅 전개 및 정보제공      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 64%

13. 아웃바운드 텔레마케팅 판매촉진 기획시 고려 사항으로 옳지 않은 것은?      1. 단기 및 장기목표를 조화있게 설정한다.      2. TV광고, DM발송, 이벤트개최 등의 고비용 판매촉진은 삼가한다.      3. 다수의 정확한 고객정보를 확보한다.      4. 명확한 판매 포인트를 포착하여 구매행위를 유도할 수 있는 방법을 제시한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 77%

14. 아웃바운드 텔레마케팅 판매촉진에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?      1. 광고, DM, 홍보, 음성을 결합한 인적 커뮤니케이션에 의한 일종의 무점포형 판매 및 서비스 행위를 말한다      2. 고객으로부터 걸려온 전화를 판매로 연결시키는 역할을 한다.      3. 전화는 물론 다른 판매 수단을 복합적으로 활용한다.      4. 고객과의 직접적인 접촉으로 효과적인 고객상담 스킬이 요구된다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 50%

15. 아웃바운드 텔레마케팅을 통한 판매의 형태로 보기 어려운 것은?      1. 제품 및 서비스 상담 - 회원모집, 보험가입      2. 계약갱신 - 카드갱신, 잡지 재구독, 보험 계약 갱신      3. 기금모집 및 선거홍보 - 정당, 사회단체 후원회 조직지원 전화      4. 교체구입 및 업그레이드 구입 권유 - 컴퓨터, 소프트웨어, 카드회원      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 74%

16. 데이터베이스 마케팅이 일반 마케팅과의 차이점을 설명한 것 중 옳지 않은 것은?      1. 고객과 일대일 관계를 구축한다.      2. 시장에서 경쟁력을 확보하고자 한다.      3. 쌍방적 의사소통을 할 수 있다.      4. 컴퓨터에 의한 데이터베이스의 구축을 전제로 한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 35%

17. CRM을 통해 기업이 얻을 수 있는 성과가 아닌 것은?      1. 우수고객 유지      2. 직원능력개발      3. 교차판매      4. 비용절감      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 48%

18. 텔레마케팅을 실시하기 위한 준비 요소가 아닌 것은?      1. 텔레마케터의 교육 및 훈련      2. 고객 데이터 베이스 분석 및 전략 수립      3. 고객 반응률 분석      4. 타매체와의 연결      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 50%

19. 데이터베이스가 포함하는 고객정보가 아닌 것은?      1. 개인이나 회사의 이름이나 직위      2. 신용내역      3. 고객에 대한 미래반응      4. 과거구매 내역      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 58%

20. 기업의 마케팅 활동에 고객 데이터베이스가 필요한 이유가 아닌 것은?      1. 고객의 요구에 부합하는 제품 및 서비스를 창조한다.      2. 고객을 몇 개의 그룹으로 나누어 집단화된 구매제안만을 할 수 있다.      3. 반응을 측정하고 결과를 예측할 수 있게 한다.      4. 고객들에게 다가갈 수 있는 독창적인 구매제안을 하게 한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 72%

21. 텔레마케팅 활동의 윤리성에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?      1. 텔레마케터는 자신의 소속과 이름을 밝힌다.      2. 텔레마케터는 고객과의 약속을 철저히 이행한다.      3. 텔레마케터는 경쟁회사 및 상품에 대해 부정적 요소를 부각한다.      4. 텔레마케터는 고도의 텔레커뮤니케이션 스킬을 익혀야 한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 88%

22. 현대마케팅의 특징으로 가장 적당한 것은?      1. 생산중심 마케팅      2. 고압적 마케팅      3. 고객지향적 마케팅      4. 관리적 마케팅      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 74%

23. CRM의 기본분류 방법으로 프로세스 관점에 따라 분류한 것이 아닌 것은?      1. 브랜드(Brand) CRM      2. 분석(Analytical) CRM      3. 운영(Operational) CRM      4. 협업(Collaborative) CRM      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 77%

24. 아웃바운드 텔레마케팅을 통한 활용 분야에 해당하지 않는 것은?      1. 신상품판매안내      2. 계약갱신안내      3. 대금회수안내      4. 불만처리접수      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 83%

25. 소비자 구매행동 중 편의품에 대한 소비자 구매 행동유형에 해당하지 않는 것은?      1. 빈번한 구매가 일어난다.      2. 구매 계획을 하지 않는다.      3. 최소의 노력으로 비교 구매를 하게 된다.      4. 쇼핑시에 노력을 많이 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 71%

2과목 : 시장조사

26. 사전조사에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?      1. 마케팅 문제에 대한 사전정보가 적은 경우 전반적인 환경을 파악하기 위한 탐색적인 방법이다.      2. 본조사에 앞서 조사방법과 조사과정이 적절한지 등을 검토하기 위하여 실시한다.      3. 사전조사는 본조사에서 오차를 줄일 수 있도록 본조사의 40% 정도의 규모로 하는 경우가 많다.      4. 표본설계에서 표본 크기를 정하고자 할 때 모분산을 모르는 경우에 이를 추정하기 위해서 실시하도록 한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 50%

27. 시장조사의 역할을 가장 잘 설명한 것은?      1. 마케팅 자료를 수집ㆍ분석한다.      2. 제품생산계획, 재고관리, 인력관리 등의 정보를 제공한다.      3. 마케팅 문제를 예측하고 기회를 포착하는 등 의사 결정을 위한 정보를 제공한다.      4. 경영의사결정을 평가하기 위한 정보를 제공한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 48%

28. 시장조사에 있어서 전화조사는 다른 조사 방법에 비해 개인생활을 방해하기도 하고 조사를 빙자한 상행위라는 비판의 소지가 많다. 그러므로 조사자는 조사를 하는데 있어서 전화조사의 예절에 각 별이 유의해야한다. 전화조사 예절에 대한 옳지 않은 설명은?      1. 조사시간은 응답자가 불편을 느끼지 않는 시간으로 정한다.      2. 전화면접원은 먼저 자신의 신분과 조사의 목적, 소요 시간을 알리고 질문에 대한 승낙을 받고 조사를 진행한다.      3. 전화조사에 의한 확인 보충하는 경우에도 그 상황에 대한 자세한 설명을 하고 허가를 받고 진행한다.      4. 시간과 비용을 절약하기 위해, 그리고 많은 응답자 조사를 위해 질문속도를 빠르게 진행한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 85%

29. 조사 방법의 비교 순서가 옳게 나열된 것은?      1. 자료수집의 유연성이 높은 순서 : 개인면접 - 전화면접 - 우편면접      2. 질문의 다양성이 높은 순서 : 전화면접 -우편면접 - 개인면접      3. 표본 통제가 높은 순서 : 전화면접 - 개인면접 - 우편면접      4. 속도가 빠른 순서: 우편면접-개인면접-전화면접      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 70%

30. 자료를 수집할 때 의사소통방법을 이용한 것이 아닌 것은?      1. 대인면접법      2. 전화면접법      3. 우편면접법      4. 관찰법      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 75%

31. 효과적인 전화조사를 위하여 고려하여야 할 사항이 아닌 것은?      1. 응답자가 불편을 느끼지 않는 시간대를 선택한다.      2. 전화조사 시에는 경제성을 고려하여 다양한 주제의 질문을 통하여 많은 내용을 조사한다.      3. 전화조사시 대체적으로 적당한 통화시간은 5분 이내이며 10개 전후의 문항이 적당하다.      4. 전화조사는 중간에 전화가 끊기거나 소음 등에 방해를 받지 않도록 한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 72%

32. 전화조사시 가장 바람직한 질문형은?      1. 주관식      2. 선다형      3. 양자택일형      4. 5문 2선형      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 62%

33. 기록연구에 사용되는 기록의 단위에 해당되지 않는 것은?      1. 대 화      2. 단 어      3. 문 장      4. 논 제      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 56%

34. 표본을 통해서 모집단의 성질을 정확히 추론하기 위하여 고려할 사항으로 중요하지 않은 것은?      1. 모집단 요소들의 동질성 정도      2. 표본의 크기      3. 표본선정 시기      4. 표본조사 예산      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 30%

35. 조사진행 과정 중에 사전조사의 결과는 어떤 식으로 활용하는 것이 적당한가?      1. 발생할 가능성이 있는 문제점이 확인되었으면 본조사를 진행해도 좋다.      2. 문제점이 나타나면 현단계에서 문제점을 수정하고 본조사를 진행하면 된다.      3. 문제점이 확인되면 앞의 단계로 돌아가 수정 후 본조사를 진행하면 된다.      4. 문제점이 나타나면 앞의 단계로 돌아가 수정 후 다시 사전조사의 과정을 반복한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 63%

36. 전화조사의 특성에 대한 설명으로 옳은 것은?      1. 응답자와 직접 대면하여야 하므로 시간과 비용의 부담이 크다.      2. 자료의 정확성에 비해 조사과정의 속도가 느리다.      3. 조사과정의 통제가 용이하다.      4. 면접원과 응답자 사이의 신뢰를 형성하여 심층적인 면접을 할 수 있다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 74%

37. 일반적으로 인과조사에 가장 적절한 조사방법은?      1. 관찰조사      2. 전화조사      3. 설문조사      4. 실험조사      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 62%

38. 시장조사는 조사방법에 따라 탐색적 조사, 기술적조사, 인과적 조사로 크게 분류할 수 있다. 이중에서 기술적(descriptive) 조사에 해당하는 것은?      1. 문헌조사(literature search)      2. 사례조사(case study)      3. 실험조사(experimental research)      4. 횡단조사(cross-sectional analysis)      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 48%

39. 전화조사를 통해 자료를 수집할 때 구체적인 조사 대상을 명확히 정해놓지 않고 무조건 연결되어 조사에 잘 응답해주는 사람을 대상으로 조사를 진행하였다. 이 경우 어떤 집단의 의견이 과다하게 포함되는 문제가 발생하겠는가?      1. 학생 집단      2. 교육수준이 높은 집단      3. 60세이상의 연령집단      4. 사무직 남자      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 66%

40. 조사자는 조사목적이나 자료의 특성에 따라 적합한 자료수집방법을 선택해야 한다. 일반적인 자료 수집 방법의 선택기준이 아닌 것은?      1. 필요한 자료수집의 다양성      2. 수집된 자료의 객관성과 정확성      3. 필요한 자료의 공개와 독창성      4. 자료수집과정의 신속성과 비용      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 65%

41. 설문지 작성의 모든 단계를 거친 후 설문지가 완성되면, 완성된 설문지를 이용하여 자료의 분석을 효율적으로 하기 위한 코딩에 대한 설명으로 옳은 것은?      1. 전산처리에 편리하게 각 항목에 대한 응답을 문자로 표시한다.      2. 전산처리에 편리하게 각 항목에 대한 응답을 숫자로 표시한다.      3. 설문지 작성 후 응답자의 필요에 따라 숫자로 표시한다.      4. 설문지 작성 후 응답자의 필요에 따라 문자로 표시한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 69%

42. 표본추출법 중 확률표본추출법의 특성에 해당되는 것은?      1. 시간과 비용이 적게 듬      2. 인위적 표본추출      3. 표본오차의 추정이 가능      4. 분석결과의 일반화에 제약      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 63%

43. 시장조사의 정의를 설명한 것 중 옳지 않은 것은?      1. 시장조사는 매출과 이익을 증가시키도록 도와주는 기법들의 집합이다.      2. 시장조사는 경쟁자들과의 매출과 시장점유율에 대한 정보를 수집하는 것이다.      3. 시장조사는 제품을 공급하는 공급자의 욕구를 정확히 파악하는 것이다.      4. 시장조사는 목표시장으로부터 자료들을 획득하는 것이다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 48%

44. 텔레마케터가 전화조사를 할 때 응답자가 대답을 회피하거나 답하기를 꺼릴 수 있는 경우가 아닌 것은?      1. 응답자가 경험한 적이 없거나 오래되어 기억하기 어려운 경우      2. 텔레마케터가 너무 사무적이거나 불친절한 경우      3. 합법적인 목적이나 취지가 담긴 경우      4. 사회적으로 터부시하는 성(sex)이나 기타 민감한 정보를 질문하는 경우      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 72%

45. 인과관계를 규명하는 모형에 포함된 변수에 해당하지 않는 것은?      1. 독립변수      2. 종속변수      3. 대체변수      4. 매개변수      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 56%

46. 시장조사의 특징으로서 옳지 않은 것은?      1. 직감을 통한 조사로 이루어 진다.      2. 마케팅 전략수립을 위한 과정이다.      3. 현장에서 활용될 수 있는 실용성이 있어야 한다.      4. 기초과학을 근거로 한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 76%

47. 다음에 설명하는 상황에 부합하는 조사유형은?           1. 일대일 면접조사      2. 전화조사      3. 집단설문조사      4. 우편조사      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 73%

48. 설문지를 통하여 자료를 수집하기 위한 기본적인 접근방법이 아닌 것은?      1. 개인면접법      2. 우편조사방법      3. 전화조사방법      4. 표적집단면접      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 47%

49. 설문지의 초안이 완성된 후 조사대상이 되는 모든 계층의 응답자들에게 본 조사가 들어가기 전에 우선 간이조사를 실시하여 미리 문제점이 무엇인지 파악해 보는 절차를 무엇이라 하는가?      1. 일차조사      2. 실험조사      3. 사전조사      4. 부분조사      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 71%

50. 다음 시장조사의 과정을 올바른 순서대로 나열한 것은?           1. 4-2-3-1-5      2. 1-2-3-4-5      3. 2-3-1-4-5      4. 4-1-2-3-5      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 45%

3과목 : 텔레마케팅관리

51. 콜센터 리더가 갖추어야 할 역량과 가장 거리가 먼 것은?      1. 업무능력      2. 상담원 동기부여 능력      3. 인력관리능력      4. 서류정리 및 컴퓨터 활용능력      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 73%

52. 콜센터 구성 장비 중 ACD(Automatic Call Distributor)란?      1. 미리 녹음된 메시지를 고객에게 내보내고 고객은 전화기 버튼을 눌러서 정보를 입력하거나 선택을 하게 하여 자동화된 상담 업무를 가능하게 하는 장치      2. 콜센터에 걸려온 전화를 정해진 규칙에 따라 적절한 상담원에게 연결시켜 주는 자동 호(CALL)분배 시스템      3. 컴퓨터를 통해 전화 통화를 자동으로 제어하도록 하거나 전화를 통해 입력된 데이터를 바탕으로 컴퓨터에 저장된 고객 정보를 자동으로 찾아주는 시스템      4. 고객과 상담원의 통화 내용을 자동으로 녹음하는 장치      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 89%

53. 텔레마케터가 교육받아야 할 내용 중 가장 거리가 먼 것은?      1. 적극적이고 긍정적인 사고의 함양      2. 표현 및 대화능력      3. 제품 및 서비스 지식      4. 통화품질의 분석 능력      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 79%

54. 교육 프로그램 개발시 사전에 알아야 할 정보로서 가장 거리가 먼 것은?      1. 나이, 성별 등 일반사항      2. 신체적 특성      3. 지적ㆍ인지적 특성      4. 상담원들이 안고 있는 문제점      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 55%

55. 텔레마케팅 관리에 대한 설명 중 옳지 않은 것은?      1. 텔레마케터의 능률이란 단위시간 내에 얼마만큼 매출을 올릴 수 있고 얼마만큼의 콜을 처리할 수 있는 지를 의미한다.      2. 생산성을 올리기 위해서는 적합한 환경 조성과 아울러 인센티브가 많이 이용된다.      3. 콜센터의 통신비,설비비 중에서 통신비는 고정비이므로 통신비의 효율적인 관리가 텔레마케팅의 생산성을 결정한다.      4. 텔레마케팅의 생산성관리란 개인별 통화수, 매출액, 소요시간 등의 데이터를 관리하는 것을 의미한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 58%

56. 일반적으로 신입 텔레마케터의 교육 과정에 포함되는 내용이 아닌 것은?      1. 전화 예절      2. 경청 방법      3. 호흡 및 발성      4. 원가 계산      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 74%

57. 아웃바운드 콜센터에서 상담원 개인별 성과를 나타내주는 양적 지표로 볼 수 없는 것은?      1. 시간당 통화콜수(CPH)      2. 시간당 성공콜수(SPH)      3. 1인당 매출액      4. 평균통화대기시간(Average Queue Time)      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 41%

58. 인바운드 콜센터 보다 아웃바운드 콜 센터에 반드시 필요한 인력은?      1. 수퍼바이저      2. 리스트 관리자      3. 교육 담당자      4. 채용 담당자      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 39%

59. 아래에서 설명하는 것은?           1. CRM(Customer Relationship Management)      2. IT(Information Technology)      3. Integrated Marketing      4. Direct Marketing      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 72%

60. 다음 마케팅 개념 중 텔레마케팅과의 연계성이 가장 적은 것은?      1. 릴레이션쉽 마케팅      2. 데이터베이스 마케팅      3. 1 : 1마케팅      4. 세그먼트 마케팅      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 53%

61. 텔레마케팅의 관점별 구분으로 옳지 않은 것은?      1. 대상고객에 따른 분류: B to B, B to C      2. 발신주체에 따른 분류: 인바운드 텔레마케팅, 아웃바운드 텔레마케팅      3. 콜센터 규모에 따른 분류: CTI 콜센터, CRM 콜센터      4. 수행 주체에 따른 분류: 사내텔레마케팅(In house), 외부대행 텔레마케팅(Outsourcing)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 61%

62. 모니터링의 목적으로 부적합한 것은?      1. 텔레마케터의 교육      2. 서비스 품질관리      3. 평가결과에 따른 인사조치      4. 고객욕구 파악      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 46%

63. OJT의 방법 중 현장 코칭시 바람직하지 않는 것은?      1. 잘못된 내용은 바로 알려준다.      2. 코칭시간은 1분 내외로 한다.      3. 잘한 내용은 공개적으로, 잘못한 내용은 비공개로 한다.      4. 현장에서 즉시 알려준다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 25%

64. 텔레마케팅의 도입효과로 볼 수 없는 것은?      1. 상품,서비스 홍보 효과      2. 고객 서비스 향상      3. 매출액 증대      4. 면대면 서비스의 강화      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 75%

65. 텔레마케팅에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?      1. 텔레마케팅은 단방향으로 이루어지는 공감적인 커뮤니케이션 기법이다.      2. 텔레마케팅은 고객의 생애가치보다는 현재가치를 더 존중하는 기법이다.      3. 텔레마케팅은 1:1 마케팅이며, 관계마케팅이다.      4. 체계적으로 정비된 데이터베이스가 없어도 텔레마케팅 팅이 달성하고자 하는 목표의 성취를 기대할 수 있다      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 69%

66. 다음은 고객리스트에 포함되어 있는 자료들이다. 이 중 인구통계적 데이터에 해당되지 않는 항목은?      1. 주택임대상황      2. 생활정도      3. 주문상품      4. 직업      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 66%

67. 팀의 활동(행동)원칙을 결정할 때 고려해야 할 사항으로 가장 거리가 먼 것은?      1. 최소한 팀원의 3분의 2이상은 팀의 행동원칙을 확실히 이해하고 명확히 알아야 한다.      2. 행동원칙은 보통 팀이 다루는 업무, 결정사항, 문제점에 관한 것이 많다.      3. 주위환경의 변화를 충분히 고려한 탄력적인 행동원칙이 되어야 한다.      4. 행동원칙을 결정할 때 허황되고 실현가능성이 희박한 것은 배제하는 것이 좋다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 45%

68. Web 콜센터와 가장 거리가 먼 것은?      1. 텍스트 채팅      2. 화상 채팅      3. 웹 에스코팅      4. 리모트 콜센터      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 40%

69. 스크립트 작성 시의 유의사항으로 옳은 것은?      1. 고객 또는 마케팅 상황에 맞게 고정화하여 활용한다.      2. 전체의 흐름 중에 클라이맥스를 눈에 띄게 작성한다.      3. 전문용어를 자주 사용하는 것이 좋다.      4. 상품설명은 가급적 길게 하는 것이 좋다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 49%

70. 텔레마케팅의 조직구성을 위해 필요한 요소가 아닌 것은?      1. 텔레마케터      2. 수퍼바이저      3. 교육훈련담당 관리자      4. 시설물 담당 관리자      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 72%

71. 텔레마케팅에서 데이터베이스의 관리는 RFM의 원칙에 의해 관리되어져야 한다. 다음 항목 중 M에해당하는 것끼리 바르게 묶인 것은?           1. ②,⑤      2. ③,④,⑤      3. ①,②,⑧      4. ⑥,⑦      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 50%

72. 콜센터 리더의 역할로 맞지 않은 것은?      1. 정보제공자      2. 정보수집자      3. 동기부여자      4. 대행자      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 71%

73. 텔레마케팅 적용분야 중 업무의 복잡도가 가장 큰 분야는?      1. 주문 처리      2. 고객 서비스      3. 판매 지원      4. 고객 관리(CRM)      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 72%

74. 잘 운영되는 콜센터의 특성으로 가장 적절하게 설명된 것은?      1. 텔레마케터들이 지지하는 문화를 가지고 있다.      2. 계산ㆍ측정되는 통계자료가 없다.      3. 모니터링의 교육기간이 한정되어 있다.      4. 행동시간이 통제된다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 69%

75. 아웃바운드(Outbound) 텔레마케팅이란?      1. 회사에서 고객에게 전화를 걸어서 전개되는 텔레마케팅      2. 회사 내부가 아니라 외부장소에서 이루어지는 텔레마케팅      3. 기존 고객이 아니라 신규 고객을 대상으로 이루어지는 텔레마케팅      4. 회사에서 직접하지 않고 외부에 의뢰하여 이루어지는 텔레마케팅      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 63%

76. 효과적인 커뮤니게이션 방법이 아닌 것은?      1. 타인의 관점에서 이해한다.      2. 폐쇄적 태도로 피드백을 주고 받는다.      3. 적극적인 경청의 자세를 유지한다.      4. 예상되는 장애물을 의식한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 65%

77. 평균적으로 고객과 대화시 말하는 속도로 적당한 것은?      1. 1분에 50~100 낱말      2. 1분에 100~150 낱말      3. 1분에 150~200 낱말      4. 1분에 200~250 낱말      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 62%

78. 전화응대시 기본응대 자세로 가장 바람직하지 않은 것은?      1. 신 속      2. 정 확      3. 명 랑      4. 정 중      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 70%

79. 인바운드 고객 상담은 신속한 고객 응대를 위해 다양한 기술을 많이 활용하게 된다. 인바운드 고객 상담을 위해 많이 사용되는 컴퓨터통신 통합기술(CTI 기술)이 현재 제공하는 기능이 아닌 것은?      1. 전화 건 사람의 전화 번호 인식      2. 컴퓨터를 통한 전화 걸기      3. 고객에 대한 정보를 불러 와서 스크린에 보여주기      4. 고객의 성향에 대한 분석 기능      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 67%

80. 고객 특성에 따른 응대법으로 적당하지 않은 것은?      1. 과장되게 말을 잘하는 사람은 콤플렉스를 감추고 있는 사람으로 어디까지가 진의인지 파악하고 말보다 객관적인 자료로 대응한다.      2. 빈정거리기를 잘 하는 사람은 열등감과 허영심이 강한 사람이므로 자존심을 존중해 주면서 대한다.      3. 생각에 생각을 거듭하는 사람은 신중하나 판단력이 부족하므로 먼저 결론을 내는 화법이 좋다.      4. 말의 허리를 자르는 사람은 이기적 성격의 소유자로 반론하지 말고 질문식 설득화법으로 대응한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 37%

81. 고객 불만 처리에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?      1. 고객 불만을 잘 처리하면 고객유지율이 향상된다.      2. 고객 불만을 처리하기 위해 드는 비용은 장기적으로 볼 때 기업의 이윤을 감소시킨다.      3. 고객 불만 처리 결과는 기업의 경영을 위해 유용한 자료가 된다.      4. 고객 불만 처리를 잘 하면 기업의 대외적 이미지를 향상시킬 수 있다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 71%

82. 훌륭한 고객서비스의 모델이 되는 방법으로 적당하지 않은 것은?      1. 경청하는 자세를 배운다.      2. 바람직한 전화예절을 활용한다.      3. 고객들에게 자주 감사의 뜻을 전한다.      4. 자신의 감정을 솔직히 터뜨린다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 81%

83. 텔레커뮤니케이션의 특징을 바르게 설명한 것은?      1. 오감을 통해 상대방의 상태를 파악한다.      2. 시간ㆍ공간ㆍ주제가 제한적이다.      3. 융통성이 많다.      4. 친밀감 형성이 쉽다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 23%

84. 커뮤니케이션의 과정에서 전달과 수신 사이에 발생하며 의사소통을 왜곡시키는 요인을 의미하는 것은?      1. 잡음(noise)      2. 해독(decoding)      3. 피드백(feedback)      4. 부호화(encoding)      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 70%

85. 효과적인 커뮤니케이션 방법으로 적당한 것은?      1. 일반화된 약어를 사용한다.      2. 전문지식을 화제로 선택한다.      3. 개인의 주관적인 생각과 감정을 전달한다.      4. 적극적 경청을 통하여 고객의 욕구를 파악한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 71%

86. 다음 중 고객의 숨겨진 느낌과 의도를 바르게 이해하고 이에 따른 적절한 응대가 아닌 것은?      1. "(크고 거친 음성으로) 죄송하다고만 하면 다요 ?" → 아직 사과의 정도가 부족하거나 다른욕구가 있으므로 진심으로 사과하고 또 다른 욕구를 파악한다.      2. "저는 청구서,안내문 등 모든 서류를 직장으로 받게되어 있지요?(확인하듯 끝을 올리며)" → 청구서를 받지 못해 화를 내고 있으므로 바로 사과한다.      3. " 그 방법뿐입니까?" → 다른 방법이 있는지 없는지를 알고자 하는 표현이 므로 다른 방법이 있다면 그 내용도 제시한다.      4. " 가상계좌요?(끝을 올려 묻는 억양으로)" → 의미가 생소하거나, 충분히 이해하지 못했음을 나타내는 표현이므로 다시 한번 더욱 쉽게 설명한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 73%

87. 고객과의 커뮤니케이션을 효율적으로 하기 위해 사용하는 화법으로 부적절한 것은?      1. 전달 내용을 복창 확인한다.      2. 가급적 전문용어를 사용한다.      3. 고객의 발언을 인용한다.      4. 결론과 요점을 먼저 전한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 64%

88. 공감대 형성을 위한 화법에 관한 설명으로 거리가 먼 것은?      1. 고객과의 공감을 형성하는 데 도움을 주는 공통화제를 선정하는 것이 중요하다.      2. 고객의 신분에 맞는 존칭어를 사용한다.      3. 고객을 진심으로 칭찬한다.      4. 전체 상담의 원활한 진행과 분위기를 위해 고객의 대화를 무조건 끝까지 듣는다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 71%

89. 대인커뮤니케이션의 구성 요소로 맞지 않는 것은?      1. 상품과 가격      2. 발신자와 수신자      3. 기호화와 해독      4. 메시지와 채널      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 67%

90. 호감가는 전화 커뮤니케이션 방법으로 가장 옳은 것은?      1. 전문용어의 사용      2. 응대시간 단축을 위한 생략된 표현      3. 개괄적인 언어 표현      4. 감정이입된 응대어      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 40%

91. 상담시 상품 혜택을 설명할 때 고려해야할 요소와 거리가 먼 것은?      1. Offer(제안)      2. Feature(기능)      3. Advantage(장점)      4. Benefit(혜택)      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 67%

92. 불평불만 고객의 심리로 올바르지 않은 것은?      1. 비이성적으로 표현하며 거친 말투를 사용한다.      2. 회사의 방침이나 제품에 관심이 많다.      3. 요구조건은 없지만 담당자와 얘기하고 싶어한다.      4. 자신의 의견이 존중받길 원한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 32%

93. 고객 응대와 가장 관련이 있는 용어는?      1. 시장조사      2. 불만처리      3. 방문판매      4. 미수금 회수      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 81%

94. 불만고객 응대시 가장 바람직한 태도는?      1. 고객의 잘못을 말해준다.      2. 고객의 말을 끝까지 듣는다.      3. 회사와 동료의 입장을 옹호한다.      4. 고객이 너무 화를 내면 일단 피한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 79%

95. 성공적인 텔레마케팅 활동이 되기 위해 미리 준비해야 할 사항으로 옳지 않은 것은?      1. 고객정보 입력 및 수정      2. 예상질문과 답변      3. 적정한 구매 제품의 범위      4. 정확한 제품지식과 정보      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 38%

96. MOT(고객접점 : Moments of truth)와 관계 없는 내용은?      1. 고객과 기업이 접촉하여 그 제공된 서비스에 대해 느낌을 갖는 15초 간의 진실의 순간      2. 우리 회사를 선택한 것이 가장 현명한 선택이었다는 사실을 고객에게 입증시켜야 할 소중한시간      3. 기업의 생존이 결정되는 순간      4. 스위스 항공사의 사장 한셀이 주창      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 53%

97. 고객의 전자우편(E-Mail) 문의에 대한 답변시 지켜야 할 일반적인 Rule이 아닌 것은?      1. 상대 고객에 상관없이 모든 전자우편(E-Mail)은 제목을 비교적 간단히 하고 통일되게 한다.      2. 고객이 원하는 답이 답변 전자우편(E-Mail)원문에 반드시 포함되도록 한다.      3. 하나의 전자 메일에 한 주제만 다루도록 한다.      4. 컴퓨터 스크린 상에서 읽기 좋도록 형식을 맞추어 보낸다      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 56%

98. 인바운드 상담 절차를 옳게 나열한 것은?      1. 상담준비 - 전화응답 - 고객니즈 간파 - 문제해결 - 동의와 확인 - 종결      2. 상담준비 - 동의와 확인 - 전화응답 - 고객니즈 간파 - 문제해결 - 종결      3. 상담준비 - 고객니즈 간파 - 동의와 확인 - 전화응답 - 문제해결 - 종결      4. 상담준비 - 문제해결 - 동의와 확인 - 고객니즈 간파 - 전화응답 - 종결      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 73%

99. 텔레마케터가 고객응대에서 가급적 사용하지 않아야 하는 말은?      1. 감사합니다.      2. 사용해 보시고 소개해 주세요.      3. 탁월한 선택입니다.      4. 잘 모르시는 것 같은데요.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 67%

100. 인바운드 텔레마케팅의 활용 분야는?      1. 가망고객 획득      2. 고객관리, 휴면고객 활성화      3. 해피콜      4. 고객의 불만처리      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 85%

텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 CBT 2002년12월08일을 이용해 주셔서 감사합니다.
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