위 이미지를 클릭하시면 인터넷으로 바로 문제를 풀어 보실수 있습니다.

(해설, 모의고사, 오답노트, 워드, 컴활, 정보처리 상설검정 프로그램 기능 포함)

전자문제집 CBT란?
종이 문제집이 아닌 인터넷으로 문제를 풀고 자동으로 채점하며 모의고사, 오답 노트, 해설까지 제공하는
무료 기출문제 학습 프로그램으로 실제 상설검정에서 사용하는 OMR 형식의 CBT를 제공합니다.

최신 텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) : [다운로드]

텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 전자문제집 CBT 2003년08월10일

1과목 : 판매관리

1. 텔레마케터가 잠재고객에 판매를 성공시키기 위한 행위 중 옳지 않은 것은?      1. 잠재고객의 이름, 나이, 학력, 취미, 직업, 성격 등을 상세히 알고 난 후 접촉해야 한다.      2. 제품설명(demonstration)시에 상품 구입의 합리적 이유뿐만 아니라 어느 정도 극적인 장면을 연출할 필요가 있다.      3. 친구, 이웃사람, 회사의 직원, 현재고객으로부터 잠재고객의 정보를 얻는다.      4. 잠재고객의 반대질문이 나오지 않도록 설명을 계속해야 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

2. 고객관계 관리를 잘하기 위하여 가장 중요한 것은?      1. 광고를 많이 하여야 한다.      2. 판매가격이 저렴해야 한다.      3. 맴버십(membership) 같은 고객보상 프로그램을 마련한다.      4. 대리점을 많이 설치해야 한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 100%

3. 스크립트 작성에 관한 것이다. 이 중 4C의 원칙이 아닌것은?      1. Conversational - 매끄러운 회화체      2. Clean - 깔끔하게      3. Concise - 명료하고 간결하게      4. Convicing - 논리적으로 설득력 있게      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

4. B to B 아웃바운드 텔레마케팅 중 고객이 가장 선호하는 시간대는 언제인가?      1. 오전9시∼10시      2. 오전12 ∼ 오후1시      3. 오후3시 ∼ 오후4시      4. 오후5시 ∼ 오후6시      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

5. 아웃바운드 다이얼링 방식에 대한 설명으로 옳은 것은?      1. 매뉴얼 다이얼링: 상담원이 입력해둔 매뉴얼대로 시스템이 직접 다이얼링하는 기법      2. 미리보기 다이얼링: 고객과 통화연결이 되었을 때에만 상담원에게 연결해 주는 방식      3. 프로그레시브 다이얼링: 전화를 받을 수 있는 아웃바운드 상담원이 있을 경우에만 시스템이 자동으로 전화를 걸어주는 방식      4. 파워 다이얼링: 상담원이 전화번호를 보고 직접 다이얼링 하는 방식      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

6. CRM을 위한 데이터 베이스에서 가장 중요한 고객은?      1. 신규고객      2. 기존고객      3. 잠재고객      4. 가망고객      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

7. 해피 콜에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?      1. 고객과의 관계 개선을 통해 추가판매를 유도하고 고객만족도를 높여 충성 고객화한다.      2. 감사전화, 서비스 만족확인 전화, 이벤트, 캠페인 지지전화 등이 이에 속한다.      3. 해피 콜의 지속적인 운영관리를 위해 대상 데이터 베이스를 유지하도록 한다.      4. 해피 콜은 소비자와의 최종 커뮤니케이션 단계로 해피 콜 이후의 조치사항은 특별히 필요없다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

8. 고객의 참여관점에 따른 고객유형에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?      1. 직접고객 - 제품제공자로부터 제품이나 서비스를 구입하는 사람      2. 의사결정고객 - 직접적으로 제품이나 서비스를 구입하여 돈을 지불하며 구매에 따른 모든 의사결정을 하는 사람      3. 의견선도고객 - 제품이나 서비스를 구매하기 보다는 심사, 모니터링 등에 영향을 미치는 고객      4. 내부고객 - 회사 내부의 종업원      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

9. 텔레마케팅 관련용어와 이에 대한 설명으로 연결이 잘못된 것은?      1. 콜 접촉률 - 아웃바운드 텔레마케팅을 실행한 결과 고객과 접촉한 비율      2. After Call Work - 고객과의 전화 통화 후 상담원이 처리해야 할 업무      3. Junk Phone Call - 무작정의 판매유도로 상대방의 무관심 또는 무반응의 통화      4. 1580서비스 - 발신번호확인 서비스      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

10. 충성고객이 기업에 미치는 영향 중 장점이라고 볼 수 없는 것은?      1. 새로운 고객창출의 용이성      2. 보다 우수한 제품 및 서비스의 개발 및 제공      3. 충성고객유지 관리를 위한 비용의 증대      4. 기업이 추구하는 고객관리를 위한 새로운 전략 수립이 용이      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

11. 신규고객유지율, 기존고객의 보유율, 고객반복 이용률 등의 효과를 측정하는데 사용되는 척도는?      1. 고객신뢰도      2. 고객반응률      3. 고객기여도      4. 고객성장률      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

12. 아웃바운드 텔레마케터에게 요구되는 프로모션 능력으로 보기 어려운 것은?      1. 상품 및 서비스에 대한 사전 지식 숙지      2. 고객에게 호감을 줄 수 있는 경청자세 기법 숙달      3. 고객의 반론이나 거절에 순응하는 자세      4. 고객과의 친밀한 관계형성 자세      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

13. 아웃바운드 텔레마케팅 도입절차가 올바른 순서대로 나열된 것은?           1. B-D-A-E-C      2. B-E-A-D-C      3. A-B-C-D-E      4. B-C-D-E-A      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

14. 데이터베이스 마케팅의 정의를 설명한 것 중 옳지 않는 것은?      1. 컴퓨터에 수록된 고객 데이터베이스를 바탕으로 한다      2. 고객과의 장기적인 릴레이션 구축을 위한 활동이다.      3. 고객에게 보다 질 높은 서비스를 제공하고자 한다.      4. 적정상품을 대량으로 생산하여 대량으로 판매한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

15. 텔레마케팅 관련 용어에 대한 설명중 옳지 않은 것은?      1. AHT - 텔레마케터가 각기 통화할 때 평균적으로 걸리는 시간      2. ACD - 통화를 받으면서 대기하는 통화를 앞서 걸려온 순서대로 정렬하여 상담원을 연결시킴      3. BURN-OUT - 텔레마케터가 성과나 동기부여가 현저하게 저하되어 있는 상태      4. CALL ROUTING - 전화통화가 자동적으로 만들어진 순서에 따라 의도된 지점까지 움직여가는 것      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

16. 아웃바운드 텔레마케팅의 특성으로 옳지 않은 것은?      1. 고객이나 잠재고객에게 전화를 거는 형태이다.      2. DB관리를 통한 적합한 대상 선정이 중요하다.      3. 인바운드 텔레마케팅보다 비용이 많이 든다.      4. 전문적인 텔레마케터가 요구된다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 65%

17. 아웃바운드 텔레마케터에게 요구되는 개인적 자질로 보기 어려운 것은?      1. 긍정적인 사고방식      2. 맑고 생동감 있는 목소리      3. 뚜렷한 목표의식과 시간관리 능력      4. 고객의 거절이나 반론에 순응하는 자세      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

18. 기존고객을 대상으로 하는 데이터베이스 마케팅 전략으로 적합하지 않은 것은?      1. 고객 재활성화 전략      2. 고객 애호도 제고 전략      3. 고객유지전략      4. 교차판매전략      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

19. 아웃바운드 텔레마케팅의 효과적인 운영방법으로 적합한 것은?      1. 가능한 많은 양의 고객DB를 텔레마케터에게 배포한다      2. 1차 거절한 고객DB는 재활용해서는 안 된다.      3. 가능한 콜량을 최소화하고 한 콜 한 콜에 집중적인 노력을 기울인다.      4. 구체적인 목표를 설정하고 일,주,월 단위로 목표관리를 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

20. 아웃바운드 세일즈 상담시에는 무엇보다 고객과의 관계형성이 중요하다. 다음중 고객과의 관계를 형성하는 방법으로 바람직하지 못한 것은?      1. 고객과 이야기 할 수 있는 공통적인 화제를 찾는다.      2. 인사는 밝고 친근감 있게 한다.      3. 가벼운 첫인사 후 바로 본론으로 들어 간다.      4. 고객의 신분에 맞는 존칭어를 활용한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

21. 텔레마케팅 관련 용어에 대한 설명으로 옳은 것은?      1. ERLANG - 전화통화량을 측정한 수치를 밝힌다.      2. 트렁크라인 - 전화를 사용하려는 사람에게 특정한 유형의 전화를 사용하지 못하게 하는 시스템이다.      3. VMS - PC내의 음성처리기능을 수행하는 인쇄회로기판      4. WORK LORD - 상담원이 고객과의 전화통화를 마친 후 새로운 전화를 받아처리 할 때까지 그 사이에 알게되는 작업상태      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

22. 마케팅믹스의 정의를 가장 올바르게 나타낸 것은?      1. 표적시장에서 마케팅목표를 달성하기 위하여 기업이 활용하는 마케팅 도구의 집합이다.      2. 마케팅의 통제 불가능한 환경을 분석하는 것이다.      3. 인사, 재무, 생산, 조직을 통합하는 것이다.      4. 비영리마케팅을 추구하는것이다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

23. 텔레마케팅의 효과로 옳지 않은 것은?      1. 1:1서비스를 통한 고객욕구파악      2. 원가 절감과 효율의 극대화      3. 시장조사와 판매전략조정      4. 콜센터의 개설여부결정      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 60%

24. 고객관계관리(Customer Relationship Management)의 특징이 아닌 것은?      1. 고객유지에 중점을 둔다.      2. 고객점유율에 중점을 둔다.      3. 고객관계에 중점을 둔다.      4. 판매관리에 중점을 둔다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

25. 텔레마케팅의 목적으로 볼 수 없는 것은?      1. 고객의 프라이버시 파악      2. 친밀한 고객관리 및 고객서비스의 증대      3. 판매경비의 절감 및 마케팅 효율의 증대      4. 판매기회 확대 및 시장조사      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 50%

2과목 : 시장조사

26. 전화질문지 설계방법으로 옳지 않은 것은?      1. 갑작스러운 전화에 불쾌해 하지 않도록 부드럽고 정중한 언어표현을 구사할 수 있는 질문 스크립트를 개발한다.      2. 4∼5개 이상의 비슷한 예를 들고 하나를 선택하도록 한다.      3. 다른 조사방법에 비하여 비교적 응답의 길이가 짧아서 효과가 떨어지는 경향이 있으므로 가능한 한 주관식 질문은 줄이는 것이 좋다.      4. 양자택일형을 통해 구체적인 답변에 접근하는 방법을 취하도록 한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

27. 신뢰성 있는 조사가 이루어졌는지의 여부를 점검하기 위한, 조사 후 결과 검증에 대한 설명으로 틀린 것은?      1. 완성된 설문지 중에서 10%를 표본추출해서 검증원에 의해 재조사를 실시하고 신뢰성에 문제가 있을 경우 해당 면접원의 조사설문지는 전량 폐기한다.      2. 잘못된 응답이나 표기는 재면접을 하거나 면접원이나 응답자에게 전화 등으로 확인할 필요가 전혀 없이 전량폐기하여야 한다.      3. 응답자가 맞는지 여부, 관련된 문항에 대한 응답들 간의 일관성과 관련성을 검토하여 신뢰성을 판단해야 한다.      4. 잘못된 응답이나 표기, 단일 응답에 복수응답, 애매모한 표기를 바로 잡는 과정이다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

28. 조사방법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?      1. 면접조사 - 시간소요가 많다.      2. 우편조사 - 비용이 저렴하다.      3. 전화조사 - 조사과정의 통제가 어렵다.      4. 온라인조사 - 표본수를 대량화 하기 쉽다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

29. 시장조사에서 설문지에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?      1. 마케팅 목적에 맞는 유용한 자료를 수집할 수 있도록 도와준다.      2. 조사자의 개인적인 의견이나 감정을 배제 할 수 있다      3. 질문지가 효과적으로 작성되면 꼭 측정해야 할 내용을 정확히 측정할 수 있다.      4. 질문지에서 질문의 순서는 정보를 획득하는데 영향을 미치지 않는다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

30. 응답형태의 결정에 해당하지 않는 것은?      1. 자유응답형      2. 다지선다형      3. 양자택일형      4. 가치응답형      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

31. 시장조사 방법 중 가장 정확도가 높은 것은?      1. 실험법      2. 질문법      3. 관찰법      4. 비교법      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

32. 2차 자료를 효율적으로 수집하기 위해서 고려되어야 할 사항이 아닌 것은?      1. 방법론의 확인      2. 자료의 정확성 확인      3. 자료대상의 확인      4. 자료수집목적의 확인      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

33. 시장조사 척도에 대한 예로 옳지 않은 것은?      1. 명목척도 - 인종, 성별      2. 등간척도 - 온도, 지능지수      3. 비율척도 - 투표율, 월소득액      4. 서열척도 - 무게, 부양가족수      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

34. 전화로 본 조사를 진행하기 전 사전조사를 실시하였다. 사전조사 후 질문의 삭제나 수정이 필요한 경우는?      1. 당신이 일년동안 마시는 소주의 양은 몇 cc입니까? 의 질문에 응답자들은 술을 마시면서 "cc"로 계산한 경험이 없기 때문에 당혹스러워 했다      2. 지금까지는 선생님의 자녀에 대한 질문을 했는데, 이제부터는 사모님에 대한 생각을 묻겠습니다. 라는 식의 부분 전환의 설명을 하여 흐름을 유연하게 했다.      3. 낙태를 금지하는 것이 좋다고 생각하십니까? 라고 낙태금지법의 찬성여부에 대해 풀어서 분명하게 질문 하였다.      4. 당신은 어느 곳에서 태어났습니까? 라고 고향이라는 개념을 정확하게 정하여 질문하였다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

35. 전화조사의 장점이 아닌 것은?      1. 정보를 빨리 입수 할 수 있다.      2. 시간이 절약된다.      3. 비용이 적게 소요된다.      4. 응답률이 낮다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

36. 다음 설명 중 틀린 것은?      1. 마케팅조사의 절차는 문제의 제기, 마케팅조사의 설계, 자료의 수집, 자료분석, 해석 및 이용, 보고서 작성의 순이다.      2. 마케팅조사자료는 크게 1차자료, 2차자료, 3차자료 등으로 구분할 수 있다.      3. 자료의 분석은 수집된 자료의 코딩과 통계처리로 이루어 진다.      4. 코딩은 자료분석을 용이하게 하기 위해서 관찰된 내용에 일정한 숫자를 부여하는 과정이다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

37. 넓은 의미로 문헌조사라고도 하며 각종 학술연구지, 상업잡지, 통계자료집등과 경영학, 사회학과 같은 다양한 분야의 자료를 조사하는 방법은?      1. 질적조사방법(qualitative research)      2. 1차 자료분석방법      3. 2차 자료분석방법      4. 파일럿조사(pilot study)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

38. 조사방법의 종류 중 탐색조사에 포함되지 않는 것은?      1. 문헌조사      2. 전문가조사      3. 실험조사      4. 사례조사      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

39. 전화조사에서 무응답 오류를 설명한 것으로 옳은 것은?      1. 데이터 분석에서 나타나는 오류      2. 부적절한 질문으로 인하여 나타나는 오류      3. 조사와 관련 없는 응답자를 선정하여 나타나는 오류      4. 응답자의 거절이나 비접촉으로 나타나는 오류      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

40. 설문지의 문항을 조사자가 읽어주고 응답자의 대답을 기록하여 자료수집을 하는 기법이 아닌 것은?      1. 전화조사      2. 우편조사      3. 면접조사      4. 집단면접조사      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

41. 전화조사에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?      1. 응답자에게 전화를 걸어 질문문항 등을 읽어 준 후 응답자가 전화상으로 답변한 것을 조사자가 기록함으로써 자료를 수집하는 방식이다.      2. 응답자가 조사자의 안내에 따라 직접적으로 응답지를 작성한다.      3. 최근들어 전화보급의 보편화와 편리성, 경제성등을 이유로 유용한 자료수집의 방법으로 인정받기 시작하고 있다.      4. 전화조사에서는 대답하기 쉽고 10분 내외로 조사를 완결지을 수 있는 질문지를 구성하여야 한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

42. 질문의 표준화가 쉽게 이루어질 수 있고 신속하고 경제적이며 비교적 정직한 자료를 얻을 수 있는 조사방법은?      1. 전화조사법      2. 개인면접법      3. 심층면접법      4. 우편조사법      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

43. 전화설문조사의 조사항목의 우선순위가 가장 낮은 것은?      1. 특정인에 대한 지지도 여부      2. 특정 사실에 대한 판단(찬성/반대)의 여부      3. 주로 구매하는 상품에 대한 질문      4. 고객의 신변에 관한 내용을 중심으로 하는 항목 (연령, 소득, 주거, 교육 등)      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

44. 가장 기초적인 시장조사 수단으로, 공개되어 있는 자료 가운데서, 필요한 정보를 모으는 방법은?      1. 듣기조사      2. 오픈 데이터의 수집      3. 관찰조사      4. 전화조사      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

45. 합리적 의사결정을 위해 유용한 정보를 획득할 목적으로 시장조사를 실시할 때, 지식획득 방법에는 다음과 같이 4가지가 있다. 이들 중 가장 신뢰할 수 있는 지식획득의 방법은?      1. 과학적방법      2. 직관적방법      3. 권위적방법      4. 집착적방법      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

46. 텔레마케터가 전화로 시장조사를 할 때 응답 대상의 전체집단 중 그 특성을 그대로 살리면서 소수의 적절한 수를 뽑은 대상을 무엇이라고 하는가?      1. 표본      2. 표집      3. 모수치      4. 모집단      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

47. 전화설문 조사로 적합한 조사 목적은?      1. 매장에 진열되어 있는 상품 종류를 알고자 할 경우      2. 신상품에 대한 브랜드 인지도를 조사할 경우      3. 복잡한 내용을 듣는다거나 앙케이트 항목이 많은 경우      4. 그림이나 사진 등을 보고 평가하는 경우      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

48. 표본프레임(sampling frame)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?      1. 표본을 추출하기 위한 모집단의 목록을 말한다.      2. 표본추출단위가 집단인 경우에는 모집단의 목록인 표본프레임도 개인별 목록이 아니라 집단별 목록만 있으면 된다.      3. 비확률표본추출방법을 이용할 경우 정확한 표본프레임이 반드시 있어야 한다.      4. 정확한 확률표본 추출을 하기 위해서는 모집단과 정확하게 일치하는 표본프레임이 확보되어야 한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

49. 시장조사의 절차를 계획, 실시, 분석과 보고 3 단계로 구분할 때, 실시에 해당하는 것은?      1. 코딩      2. 편집      3. 설문지 설계      4. 조사계획      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

50. 종단조사에 대한 설명 내용으로 가장 올바른 것은?      1. 동일한 대상과 변수에 대해 시간 간격을 두고 반복하여 측정하는 조사설계이다.      2. 한시점에서 다양한 대상과 변수에 대해 측정하는 조사설계이다.      3. 소비자 특성 및 행동에 관련된 다양한 변수를 조사하는 마케팅 조사에 가장 널리 이용된다.      4. 소비자의 인구통계적 특성에 따라 식생활 패턴과 인스탄트 식품에 대한 선호도를 비교하는 조사이다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

3과목 : 텔레마케팅관리

51. 인바운드 콜센터에서 콜 폭주시 대처 방안으로 바람직하지 않은 것은?      1. 가능한한 통화를 짧게 하고 통화 후 정리 작업을 생략하여 통화 처리시간을 줄인다.      2. 상담원들의 이석을 최소화하고 착석율을 높인다.      3. 아웃바운드나 E-Mail 응대 업무 등을 일시적으로 미루고 인바운드 응대 인원을 늘린다.      4. 여유가 있는 상담원 그룹이나 아웃소싱 업체와 콜 블렌딩을 한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

52. OJT의 장점이라 볼 수 없는 것은?      1. 교육 대상자의 능력과 수준에 맞추어 지도가 가능하다.      2. 교육 대상자는 교육 받은 내용을 바로 실행해 보고 수정할 수 있다.      3. 개인 지도를 통해 교육 효과가 높다.      4. 실제 일이 이루어지는 과정을 현장에서 보여주면 되므로 교육자는 사전 교육 계획을 세울 필요가 없다      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

53. 미스테리 (Mystery) 콜이란?      1. 답변하기 어려운 내용의 전화      2. 통화 품질 측정을 위해 고객을 가장하여 거는 전화      3. 누가 전화를 받았는지 알 수 없는 전화      4. 내용을 정확하게 파악하기 어려운 전화      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

54. 성공적인 텔레마케팅을 위하여 가장 우선적으로 갖추어야 할 요소는?      1. 텔레마케팅 실시체제의 구축      2. 텔레마케팅 전략의 수립      3. 텔레마케팅 콜 매니지먼트      4. 텔레마케팅 효과측정      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 75%

55. 텔레마케터의 통화품질 평가시 고려사항이 아닌 것은?      1. 텔레마케터의 통화품질을 평가할 때는 인바운드와 아웃바운드를 구분하지 않고 텔레마케터의 개인적 품성 중심으로 평가한다.      2. 인바운드 업무와 아웃바운드 업무를 중심으로 평가목적, 평가방법, 평가 체크포인트를 달리 해야 한다.      3. 인바운드 텔레마케팅에서는 텔레마케터의 인성, 전화받는 태도, 음성, 발성의 진지함과 정밀성, 인내력 정도를 중심으로 평가한다.      4. 아웃바운드에서는 진취적 성격, 제품 또는 서비스에 대한 전문지식의 전달, 고객설득능력, 상황대응능력을 평가한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

56. 고객이 어떤 형태로든 구매 약속의 여부에 대한 의사를 표시하도록 만드는 과정을 의미하는 것은?      1. 반론 극복      2. 탐색      3. 모니터링      4. 판매종결      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

57. 모니터링을 효과적으로 실행하는 방법으로 옳지 않은 것은?      1. 모니터링의 평가기준을 텔레마케터가 충분히 숙지할 수 있도록 한다.      2. 모니터링의 평가기준은 텔레마케터의 수준이 우선 고려되어야 한다.      3. 모니터링 평가 결과에 따른 개별코칭이 필요하다.      4. 모니터링 평가기준은 정기적으로 수정보완 되어야 한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

58. 텔레마케팅이 활용되는 분야가 아닌 것은?      1. 주문접수      2. 제품시연      3. 고객서비스      4. 판매리드선정      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

59. 조직관리의 목적으로 옳지 않은 것은?      1. 충성심과 애호도가 높아지도록 고객에게 기쁨을 주도록 한다.      2. 조직의 역할이 최적화 될 수 있도록 구성원 간의 역할과 기능을 명확히 한다.      3. 운영전략과 수행 효율성의 최적화를 이룬다.      4. 인적자원의 능력을 초과한 업무수행이 가능토록 한다      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

60. 텔레마케팅 활용 시 각각의 모니터링을 실시하여 얻어지는 이점으로 바르게 연결되지 않은 것은?      1. 고객 - 예전과 동일한 수준의 서비스를 얻을 수 있다      2. 회사 - 이미지 향상으로 고객확보와 이익이 발생한다      3. 상담원 - 자질이 향상된다.      4. 모니터링 코칭자 - 코칭 기술을 향상시킬 수 있다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 90%

61. 텔레마케팅의 정의로 가장 옳은 것은?      1. 텔레커뮤니케이션과 마케팅의 결합어이다.      2. 무작위의 고객 데이터베이스를 사용한다.      3. 일방향의 커뮤니케이션이다.      4. Phone sales (전화판매)와 같은 의미의 단어이다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

62. 콜센터 조직의 특성에 대한 바른 설명은?      1. 방사형 조직이다.      2. 싱글리더(Single leader)조직이다.      3. 통제조직이다.      4. 멀티리더(Multi-leader)조직이다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

63. 텔레마케터에게 실시하는 교육 훈련이 아닌 것은?      1. 회사 상품/ 서비스 교육      2. 텔레마케팅 실무교육      3. 텔레마케터 교육훈련 기법 교육      4. 스크립트 작성 및 역할연기      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

64. 콜센터를 구성할 때 고려해야 할 사항으로 가장 거리가 먼 것은?      1. 운영상품, 운영지역, 운영규모, 운영시간의 결정      2. 판매· 서비스채널의 범위와 연계, 콜센터 비용분석, 비용절감방안      3. 직원 채용과 관리, 교육훈련 실시방법, 대상고객의 데이터 확보와 관리      4. 시기별 콜센터 이전방향, 콜센터의 층별위치      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

65. 콜 센터에서 사용되는 하드웨어에 대한 용어 설명으로 옳은 것은?      1. CTI : 녹취 장비      2. PBX : 사내 전화 교환기      3. UMS : 자동 호 분배기      4. UPS : 음성 메일 시스템      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 25%

66. 아래는 텔레마케팅을 통한 판매과정중 어떤 단계의 전화 내용이다. 판매의 단계 중 어디에 해당하는가?           1. 데이터 수집      2. 해결책 제시      3. 판매종결      4. 결말      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

67. 인바운드텔레마케팅 환경에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?      1. 업무량이 불안정하다.      2. 주로 고객 주도형으로 이루어 진다.      3. 누구나 응대할 수 있다.      4. 고객은 서비스 응대를 하는 담당자의 상황을 알지 못한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

68. 텔레마케팅의 전개과정을 나열한 것이다. 단계별로 진행되는 순서로 옳은 것은?      1. 기획-실행-반응-측정-평가      2. 기획-실행-측정-반응-평가      3. 기획-측정-실행-평가-반응      4. 기획-측정-실행-반응-평가      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

69. 콜센터 매니저의 역할로 적합하지 않은 것은?      1. 고객리스트 수집 및 평가      2. 마케팅 목표 일정, 예산수립 및 관리      3. 텔레마케터의 스크립트 작성 및 검토      4. 업무절차의 개발 및 마케팅 캠페인      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

70. 다음은 텔레마케팅 판매과정의 연속선을 나타내는 흐름이다. ( )안에 들어갈 항목으로 알맞은 짝은?           1. 갱신 - 전체 고객관리      2. 직접판매 - 문제점 해결      3. 구매고객 확인 - 무료서비스      4. 욕구 파악 - 대금 청구      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

71. 성공한 관리자의 속성으로 옳지 않은 것은?      1. 기업의 목적과 콜센터의 목적을 일치시킨다.      2. 콜센터의 관리는 내,외부의 측정요소에 대한 즉각적인 접근을 필요로 한다는 것을 이해한다.      3. 교육 훈련에 소요되는 비용을 없애기 위해 노력한다.      4. 서비스의 양만이 아닌 서비스의 질을 강조한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

72. 스크립트를 작성하는 목적으로 옳지 않은 것은?      1. 균등한 대화를 사용하여 정확한 효과를 측정하고 효율적인 운영체제를 구축한다.      2. 통화의 목적과 어떻게 대화를 이끌어 갈 것인가의 방향을 잡아준다.      3. 텔레마케터가 주관적으로 상담하기 위해서 이다.      4. 상담원의 능력과 수준을 일정수준 이상으로 유지시켜 준다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 92%

73. 콜 모니터링과 코칭을 통해 생산성 향상과 고품격 서비스를 제공하기 위한 일련의 과정을 의미하는 것은?      1. 텔레 커뮤니케이션      2. 성과 관리      3. 통화 품질 관리      4. 인사 관리      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

74. 고객의 서비스 만족을 측정하기에 적합하지 않은 것은?      1. 고객별 유형      2. 평균포기비율      3. 평균 응대시간      4. 통화품질평가      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

75. 역할연기(Role Playing)의 목적이 아닌 것은?      1. 커뮤니케이션의 능력을 향상시킨다.      2. 문제해결능력을 기른다.      3. 텔레마케팅 스킬능력을 향상시킨다.      4. 스크립트는 잘 할 수 있지만 예기치 못한 상황대처에는 약하다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

76. 인바운드 텔레마케팅과 가장 관련 있는 것은?      1. 해피콜      2. 불만 접수      3. 이벤트 안내      4. 홍보      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

77. 성공적인 대화가 되기 위해서는 말하기와 듣기가 순차적으로 반복되면서 상호간 의사 전달이 되어야 한다. 이를 무엇이라고 하는가?      1. 순환의 원리      2. 협력의 원리      3. 적절성의 원리      4. 말하기의 원리      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

78. 커뮤니케이션의 장애 요인이 아닌 것은?      1. 고정관념을 가지고 상황을 판단한다.      2. 지나치게 흥분해 있거나 화가나 있다.      3. 기업이나 텔레마케터의 신뢰도가 낮다.      4. 커뮤니케이션을 하기 위한 지식과 기술이 뛰어나 분위기를 리드한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

79. 고객설득 화법으로 가장 효과적인 것은?      1. 상품의 장점을 설명한다.      2. 고객이 얻을 수 있는 이익 및 상품구입 후의 만족감을 설명한다.      3. 상품가격 및 서비스를 강조한다.      4. 자사 상품에 관해서만 신뢰를 가지고 자세히 설명한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

80. 텔레커뮤니케이션의 중요 요소가 아닌 것은?      1. 말하기(speaking)      2. 생각하기(thinking)      3. 판매하기(selling)      4. 듣기(listening)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

81. 고객을 위하여 제공하는 서비스를 시점별로 분류할 때 애프터서비스에 해당되지 않는 것은?      1. 제품 리콜제도      2. 배달 확인서비스      3. 세일행사안내서비스      4. A/S 보장서비스      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

82. 전화를 끊는 요령으로 옳지 못한 것은?      1. 고객과 자신이 처리하기로 합의한 내용을 확인한다.      2. 더 도와줄 사항이 없는지 물어본다.      3. 고객이 수화기를 놓기 전에 먼저 끊는다.      4. 중요한 정보는 전화를 끊고나서 즉시 기록으로 남긴다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

83. 고객 컴플레인의 긍정적인 측면이 아닌 것은?      1. 자사 상품(서비스)를 평가하는 유용한 자료      2. 상담원의 서비스 수준을 평가하는 유용한 자료      3. 고객으로부터 중요한 정보의 수집      4. 신속한 컴플레인 처리는 회사의 이미지 상승으로 연결      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 70%

84. 스트레스에 대처하기 위한 방안으로 적절하지 않은 것은?      1. 긍정적인 자아상을 갖도록 노력한다.      2. 스트레스 상황을 주관적으로 해석한다.      3. 스트레스 상황을 인생의 일부로 인정한다.      4. 명상, 레크레이션, 이완훈련을 통해 스트레스를 극복 한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

85. 호감가는 음성의 조건과 가장 거리가 먼 것은?      1. 비음      2. 억양      3. 속도      4. 목소리      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

86. 텔레마케터의 효과적인 경청기술이 아닌 것은?      1. 고객의 말을 끊지 말고 끝까지 주의깊게 들어야 한다      2. 주관적인 판단이나 감정을 통하여 쉽게 이해하려 노력한다.      3. 고객의 이야기에 대한 관심을 구체적으로 표현한다.      4. 확실치 않은 내용은 다시 한번 정중하게 물어본다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

87. 고객응대에 있어 텔레마케터가 갖추어야할 자질이 아닌것은?      1. 정확한 발음 및 구술능력      2. 콜센터 구축의 기술적 노하우      3. 정확한 청취력 및 자기 회복력      4. 세일즈 및 서비스 스킬      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

88. 인바운드 상담절차 중 고객의 욕구를 파악하기 직전 단계에서 이루어져야 할 활동은?      1. Q&A시트 학습 및 인지      2. 동의와 확인      3. 전화응답과 자신의 소개      4. 콜센터 시스템 이상 유무 확인      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

89. 효율적인 인바운드 고객응대를 위해서 실시할 수 있는 방법이 아닌 것은?      1. 콜센터(call center)의 설치운영      2. 채권회수 해결사 고용      3. 고객대응창구의 일원화      4. 24시간 전화접수 체제 구축      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

90. 고객의 구체적 욕구를 알아내기 위해 질문을 할 때 적합하지 않은 것은?      1. 상대방의 말을 비판하지 않고 인정하며 수용하는 분위기를 조성한다.      2. 가급적이면 긍정적으로 질문을 한다.      3. 질문을 구체화, 명료화시킨다.      4. 고객이 원하는 바를 찾아내기 위한 것이라 해도 추가적인 질문을 하지 않도록 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

91. 고객불만처리에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?      1. 경청 : 선입관을 버리고, 끝까지 잘 들어준다.      2. 공감 : 고객의 입장에서 기분을 이해하고 공감해준다.      3. 설득 : 제품 또는 서비스에 잘못이 없음을 정확히 밝힌다.      4. 사과 : 회사를 대표해서 정중하게 사과한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

92. 고객분류 시 매개고객(협력고객)으로 볼 수 없는 고객은?      1. 협력업체      2. 부품공급업체      3. 생산직 사원      4. 광고매체기관      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

93. 고객에게 보다 우수한 서비스를 제공하기 위한 서비스품질( Servqual)의 평가차원과 그에 대한 설명이 바르게 연결되지 않은 것은?      1. 신뢰성 - 서비스 업무수행의 일관성과 정확성 (약속의 이행, 계산 및 기록의 정확성 등)      2. 반응성 - 고객 개개인에게 제공하는 관심과 배려      3. 확신성 - 직원의 풍부한 지식과 기술 등 믿음직하게 느끼게 하는 능력      4. 유형성 - 서비스 제공에 투입되는 유형적 단서 (건물, 장비, 도구나 서류, 직원의 복장)      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

94. 텔레마케팅 script의 활용 방법으로 옳지 않은 것은?      1. 스크립트(Script)를 사전에 충분히 숙지한다.      2. 고객과의 상담흐름에 따라 조절하여 사용한다.      3. 스크립트에 작성된 표현외에는 사용하지 않는다.      4. 스크립트는 정기적으로 검토하여 수정, 보완한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

95. 고객컴플레인의 주된 발생원인이 아닌 것은?      1. 고객의 감정상태      2. 고객과의 불충분한 커뮤니케이션      3. 수준이하의 상품/서비스      4. 고객의 상품/서비스에 대한 기대심리      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

96. 인바운드 텔레마케터의 자세로서 올바르지 못한 것은?      1. 텔레마케터는 고객의 말에 귀를 기울여 대화의 내용과 핵심을 간파해야 한다.      2. 텔레마케터는 고객과 직접 대면하는 것이 아니므로 밝고 부드러운 표정은 그리 중요하지 않다.      3. 상담예절을 지키면서 고객의 말을 들으면 공감대도 높고 화제의 집중력도 높아진다.      4. 편안한 말하기 속도를 유지하면서 표준발음을 구사해야 한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

97. 서비스 상담 화법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?      1. 친밀감 화법의 일차적인 목적은 고객의 경계심, 불안감을 제거하는 것이다.      2. 해결화법은 고객이 안고 있는 문제를 해결할 수 있는 방안을 제시할 수 있어야 한다.      3. 문제파악화법의 단계는 어떤 단계보다도 질문을 제기 하는 것이 중요하다.      4. 반론극복에 성공하려면 말을 하지 않고 침묵으로 일관하는 것이 가장 좋은 방법이다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

98. 효과적인 경청기법이라고 할 수 없는 것은?      1. 재진술      2. 선판단      3. 응대어 구사      4. 끝까지 경청      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

99. 훌륭한 고객서비스를 위해 개발해야 할 서비스 습관이 아닌 것은?      1. 시간을 엄수한다.      2. 약속을 철저히 지킨다.      3. 고객을 업무의 가장 중요한 요소로 생각한다.      4. 내부고객 보다 외부고객에 더욱 관심을 갖는다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

100. 음성에 대한 설명 중 바르게 연결되지 않은 것은?      1. 고저강약 - 지나치게 힘이 들어가면 역효과를 낼 수 있다.      2. 말의 속도 - 일반 대화보다 약간 빠른 정도가 좋다.      3. 억양 - 여러 가지 감정을 나타낼 수 있다.      4. 말의 끊어 읽기 - 끊어 읽기에 따라 내용이 달라지지는 않는다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 알수없음

텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 CBT 2003년08월10일을 이용해 주셔서 감사합니다.
텔레마케팅관리사, 1차, 필기, 기출문제, 전자문제집, CBT, 온라인, 모의테스트, 모의고사