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최신 유통관리사 3급 필기 기출문제(해설) : [다운로드]

유통관리사 3급 필기 기출문제(해설) 및 전자문제집 CBT 2020년11월01일

1과목 : 유통상식

1. 소비자기본법[시행 2019.7.1.] [법률 제16178호, 2018. 12.31., 일부개정] 내용 중 소비자단체의 업무로 옳지 않은 것은?      1. 소비자문제에 관한 조사·연구      2. 소비자정책의 종합적 추진 및 조정      3. 국가 및 지방자치단체의 소비자의 권익과 관련된 시책에 대한 건의      4. 소비자의 불만 및 피해를 처리하기 위한 상담·정보 제공 및 당사자 사이의 합의의 권고      5. 물품등의 규격·품질·안전성·환경성에 관한 시험·검사 및 가격 등을 포함한 거래조건이나 거래방법에 관한 조사·분석      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 38%       <문제 해설> 정책 추진 및 조정은 정부가 해야된다. [해설작성자 : 데이빗]

2. 도매상에 대한 설명으로 옳은 것은?      1. 독립형 상인도매상은 자신의 상호를 걸고 상품을 판매하는 매매차익을 수입원으로 하는 도매상이다.      2. 계약형 상인도매상은 제조업체로부터 상품을 위탁받아 판매하는 도매상이다.      3. 대리판매도매상은 단발적인 계약에 의해 제조업체로 부터 상품을 구매하여 판매하는 도매상이다.      4. 중개(仲介)판매도매상은 특정 제조업체와 계약을 맺고 제조업체의 상호를 걸고 상품을 판매하는 도매상이다.      5. 위탁수수료도매상은 제조업체와 소매상과의 거래를 연결시켜주고 판매실적에 따른 수수료를 수취하는 도매상이다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 43%       <문제 해설> 2. 제조업으로부터 상품을 위탁받아 판매하는 도매상은 제조업자 대리 도매상이다. 3. 대리판매도매상은 한 제조업체와 장기적인 판매계약을 맺어 제조업자의 판매부서와 같은 역할은 한다. 4. 중개판매도매상의 기본 임무는 구매자와 판매자를 만나게 하는 것으로, 상품을 물리적으로 취급하지 않으며, 판매의뢰자와 지속적인 기반위에서 거래를 하는 것은 아니다. 5. 위탁수수료 도매상은 생산자로부터 위탁에 의해 상품을 받는 도매상으로, 공급자가 제시한 가격범위 내에서 구매자와 가격에 대한 협상을 할 수 있으며, 제품이 판매되고 나면 수수료, 운송비, 기타경비를 제외한다. [해설작성자 : 인짱]

3. 직업윤리에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?      1. 직업윤리는 직업적 활동에 있어서 요구되는 행동규범을 의미한다.      2. 국가 경제적으로 기업의 역할이 커지면서 직업윤리는 기업윤리에 내포된 개념으로 이해되고있다.      3. 직업윤리는 사회생활을 하면서 직면할 수 밖에 없는 윤리문제를 직업생활이라는 특수한 사회적 상황에 적용한 것이다.      4. 직업윤리는 어떤 직업에도 보편적으로 요구되는 일반적 직업윤리와 특수한 직업영역과 직능에 따른 직무를 수행할 때 요구되는 특수직업 또는 전문직의 윤리로 나눌 수 있다.      5. 원만한 직장 생활을 하기 위해 요구되는 자세, 가치관 및 올바른 직업관을 직업윤리라 할 수 있다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 55%

4. 기업윤리 담당부서의 업무로 옳지 않은 것은?      1. 윤리감사를 실시한다.      2. 종업원 윤리교육 프로그램을 작성하고 관리한다.      3. 회사의 기업윤리강령과 종업원 행동준칙을 제정한다.      4. 윤리문제에 관한 종업원의 의문사항에 대한 유권해석은 해주지 않는다.      5. 비윤리적인 행위가 포착될 경우에 재발 방지를 위해 적절한 조치를 취한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 86%

5. 아래 글상자 내용은 유통산업발전법 [시행 2020.7.30.][법률 제16902호, 2020,1,29., 타법개정] 중 대규모점포에 대한 설명이다. ㉠과 ㉡에 들어갈 내용이 순서대로 나열된 것으로 옳은 것은?          1. ㉠ 대통령령 ㉡ 1천      2. ㉠ 대통령령 ㉡ 2천      3. ㉠ 대통령령 ㉡ 3천      4. ㉠ 국무총리령 ㉡ 1천      5. ㉠ 국무총리령 ㉡ 3천      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 67%

6. 아래 글상자의 사례가 나타내는 채널유형으로 옳은 것은?          1. 글로벌채널(Global Channel)      2. 옴니채널(Omni Channel)      3. 멀티채널(Multi Channel)      4. 다이렉트채널(Direct Channel)      5. 소셜네트워크채널(Social networks Channel)      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 65%       <문제 해설> 옴니채널 -모든 것, 모든 방식 을 접두하는 옴니(omni)와 유통경로를 의미하는 채널의 합성어로 온,오프라인 매장을 결합하여 소비자가 언제든지 구매할 수 있도록 한 쇼핑체계이다. -소비자가 온,오프라인, 모바일등 다양한 경로를 넘나들며 상품을 검색 구매할 수 있는 서비스이다. -백화점 온라인 몰에서 구입한 상품을 오프라인 매장에서 찾는 스마트 픽이 옴니체널의 대표적인 방식이다. [해설작성자 : 인짱]

7. 중간상의 분류기능(sorting process)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?      1. 집적(accumulation): 여러 생산자들로부터 상품을 구매하여 대량으로 축적하는 기능      2. 분류(sorting out): 이질적인 제품들을 크기, 품질, 색상 등을 기준으로 동질적인 집단으로 나누는 기능      3. 분할(allocation): 동질적인 제품들을 소규모 단위로 나누는 기능      4. 구색(assorting): 판매를 위해 분할된 상품들을 카테고리별로 매장에 진열하는 기능      5. 표준화(standardization): 제품들을 동일하게 매장에 진열하는 기능      정답 : [5]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 54%

8. 무리한 보상요구를 하는 고객과의 상담요령으로 옳지 않은 것은?      1. 소비자를 존중하면서 응대한다.      2. 문제해결에 관련된 전문지식을 준비한다.      3. 과거의 유사한 피해보상 사례를 수집하여 검토한다.      4. 쌍방 간에 일보씩 양보하는 선에서 합의를 도출한다.      5. 그 분야 전문가의 조언을 받아 대체안을 준비하는 것은 바람직하지 않다.      정답 : [5]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 84%

9. 도매상의 제조업자를 위한 유통기능으로 옳지 않은 것은?      1. 시장확보기능      2. 시장정보제공기능      3. 재고유지기능      4. 주문처리기능      5. 조언 및 기술지원기능      정답 : [5]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 66%       <문제 해설> 조언 및 기술지원은 도매상이 소매상을 위해 수행하는 유통기능 이다. [해설작성자 : 인짱]

10. 여성의 사회적 진출이 늘어남에 따라 직장 내 여성의 역할과 여성에 대한 태도 변화가 요구된다. 이와 관련하여 보기 중 옳지 않은 것은?      1. 남성 위주의 여성차별을 없애고 여성에 대한 성적 조롱이나 언행을 해서는 안 된다.      2. 남성도 여성과 함께 일해야 할 동등한 동반자로서 인식해야 한다.      3. 여성 자신들도 사회의 한 구성원으로서 당당하게 업무에 임해야 한다.      4. 평상시는 남녀평등을 주장하지만 힘들거나 곤란한 일이 생기면 여자니까 봐달라는 기회주의적 태도는 지양해야 한다.      5. 약자 우선의 원칙에 의거 어느 정도 불공정한 경쟁은 수용할 수 있으나 진정한 선의경쟁이 이루어지도록 남녀 간의 상호 노력을 해야 한다.      정답 : [5]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 58%       <문제 해설> ‘지양 (止揚)’은 ‘더 높은 단계로 오르기 위하여 어떠한 것을 하지 아니함.’을 의미하는 말입니다. 이 말은 '피함', '하지 않음'으로 순화되었으므로 될 수 있으면 순화된 말로 쓰는 것이 좋습니다. ‘지향 (志向)’은 ‘어떤 목표로 뜻이 쏠리어 향함. 또는 그 방향이나 그쪽으로 쏠리는 의지’를 뜻하는 말입니다. [해설작성자 : 온라인 가나다] 남녀 모두 자신이 타고난 성에 관계없이 공정한 경쟁을 통해 자신의 소질과 재능을 충분히 개발, 활용해야 한다. [해설작성자 : 인짱]

11. 소매업의 변화 추세 및 사례에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?      1. 소매업체 자체상표의 위력 증가: 유통업체의 PB(private brand) 인기 상승      2. 소매점의 양극화 현상: 하이테크(할인점), 하이터치(전문점) 양극화      3. 경로지배력의 변화: 경로지배력이 소매우위에서 제조우위로 변화      4. 강력한 소매기업의 등장: 할인점, 카테고리킬러, 회원제 창고형도소매업 출현      5. 편의제공의 중요성 증대: 휴식공간, 현금인출기, 문화센터 등 운영      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 69%

12. 판매원과 고객과의 관계에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?      1. 판매원과 고객은 서비스를 창출하는 과정에서 상호작용이 이루어진다.      2. 성공적인 소매점 서비스 성과를 얻기 위해서는 판매원은 부수적이고 고객의 욕구에만 집중하여야 한다.      3. 판매원과 고객의 상호작용이 서비스 경험에 대한 고객지각에 강력한 영향을 미친다.      4. 고객들은 서비스를 제공하는 판매원의 자세를 통해 서비스 경험의 품질을 판단한다.      5. 판매원의 만족과 고객의 만족은 연쇄적으로 서비스기업의 수익성으로 이어진다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 81%

13. 청소년보호법(법률 제 17091호, 2020.3.24., 타법개정)에서 청소년유해매체물의 유통규제와 관련된 규정에 해당하지 않는 것은?      1. 비포장 의무      2. 표시 의무      3. 판매 금지      4. 방송시간 제한      5. 광고선전 제한      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 76%

14. 다음 중 소매업태 특성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?      1. 편의점: 편리성을 추구하는 긴 영업시간      2. 슈퍼마켓: 식료품을 중심으로 다양한 상품을 판매하는 셀프 서비스 방식      3. 회원제 도매클럽: 일정액의 연회비를 받고 회원들에게 할인된 가격으로 판매      4. 하이퍼마켓: 특정한 분야의 상품을 전문적으로 취급하는 전문 할인점      5. 아웃렛: 일반적으로 정상 판매 후 남은 상품 등의 처분을 위해 제품을 저렴하게 판매      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 60%

15. 유능한 영업관리자가 되기 위해 갖추어야 할 성격적 특성으로 옳지 않은 것은?      1. 자신의 능력과 자질에 대한 자신감을 바탕으로 어떠한 어려움이나 문제도 해결해 나갈 수 있다는 마음가짐이 필요하다.      2. 외부의 환경변화에 수동적으로 적응해 나가는 자세가 필요하다.      3. 많은 사람과 좋은 관계를 유지해야 하고, 자신의 이득보다는 주변 사람들의 발전을 먼저 생각하는 자세가 필요하다.      4. 여러 가지 업무를 무리 없이 수행하기 위한 열정이 필요하다.      5. 특수한 문제일 경우 창의적인 해결능력을 갖출 필요가 있다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 72%

16. 옴니채널(omni-channel)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?      1. 옴니채널(omni-channel)은 멀티채널(multi-channel)에서 한 단계 더 진화한 형태이다.      2. 모든 쇼핑채널을 유기적으로 결합하여 온·오프라인의 다양한 채널에서 고객편의의 극대화가 이루어진다.      3. 독립적으로 운영되던 채널들을 유기적으로 통합하여 서로의 부족한 부분을 메워주는 보완적 관계를 갖는다.      4. 채널 간의 불필요한 경쟁은 온·오프라인의 판매실적을 통합함으로써 해결한다.      5. 각각의 매장에서 파는 물건은 동일한 회사에서 공급하지만 매장별로 다른 가격 혹은 독립적 프로모션을 제공한다.      정답 : [5]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 60%

17. 아래 글상자 ㉠~㉣에 들어갈 유통형식을 나열한 것으로 옳은 것은?           1. ㉠ 가전업체 직영점, SSM(Super SuperMarket)      2. ㉡ 대형마트, 홈쇼핑 채널 활용 의류업체      3. ㉢ 화장품 방문판매, 보험 상품 인터넷판매      4. ㉣ 중소슈퍼, 오픈마켓을 통한 생활용품 판매업체      5. ㉠ 의류업체 전속대리점, 농축산물 인터넷 직거래      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 55%       <문제 해설> 직접유통은 말 그대로 본인이 직접 유통을 맡아하는 것 간접유통은 업체를 끼고 하는 것 한단계를 거치면 된다고 보면 됩니다. 그러므로 무점포유통인 방판과 인터넷과 텔레마케터등 점포없이 직접 본인이 하는것이므로 직접유통과 무점포에 해당합니다. [해설작성자 : 뇽키]

18. 아래 글상자에서 할인점(discount store)의 원가 절감방안으로 옳은 것을 모두 고르면?           1. ㉠      2. ㉠,㉢      3. ㉠,㉣      4. ㉠,㉡,㉢      5. ㉠,㉡,㉢,㉣      정답 : [5]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 56%

19. 매장 내에서의 판매원의 자세로 옳지 않은 것은?      1. 부드럽고 밝은 표정을 담은 채 시선은 고객의 태도나 동작을 관찰한다.      2. 고객에 신속히 응대할 수 있는 가장 편리한 장소에 위치한다.      3. 고객의 쇼핑을 보조하기 위해 적극적으로 고객의 공간으로 들어가 고객 시선의 정면에서 응대한다.      4. 오픈 전에 POP와 진열대 및 매장바닥을 깨끗하게 청소하여 쾌적하게 공간을 관리한다.      5. 매장에 손님이 없다면 상품이 제 자리에 잘 진열되어 있는지 진열량은 적절한지 상품을 점검한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 83%

20. 아래 글상자에서 유통채널의 진화과정 순서가 옳게 나열된 것은?           1. ㉠-㉡-㉣-㉢-㉤      2. ㉠-㉡-㉤-㉢-㉣      3. ㉠-㉤-㉣-㉡-㉢      4. ㉠-㉤-㉡-㉣-㉢      5. ㉠-㉤-㉣-㉢-㉡      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 43%

21. 고객을 응대할 때 사용하는 화법으로 가장 옳은 것은?      1. ○○씨, 반갑습니다.      2. 오른쪽! 오른쪽 복도로 가세요.      3. 카드결제를 위해 여기에 서명이요.      4. 결제 됐는지 확인 부탁드립니다.      5. 찾으시는 제품은 왼쪽 선반에 있을 거 같은데요.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 74%

22. 가구를 가정에서 배치했을 때의 방의 모습을 미리 보여줄 수 있도록, 연관되는 품목들을 한 공간에 함께 진열하여 보여주는 방식의 진열로 가장 옳은 것은?      1. 전면(frontage) 진열      2. 색상별 진열      3. 용도별 진열      4. 스타일별 진열      5. 라이프스타일 진열      정답 : [5]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 61%

23. 아래 글상자에서 설명하는 용어로 옳은 것은?           1. 화이트 컨슈머(white consumer)      2. 블랙 컨슈머(black consumer)      3. 그린슈머(greensumer)      4. 프로슈머(prosumer)      5. 팬슈머(fansumer)      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 84%

24. 브랜드의 구성요소로서 가장 옳지 않은 것은?      1. 이름(name)      2. 로고(logo)      3. 심볼(symbol)      4. 슬로건(slogan)      5. 표시(label)      정답 : [5]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 50%       <문제 해설> 브랜드란 하나의 기업이 제품을 식별하여 타사의 제품과 차별시키기 위해 사용하는 이름,용어,상징,로고,슬로건,또는 디자인 등의 다양한 구성요소등을 통해 소비자들에게 믿음을 주는 상징적 의미체계이다. [해설작성자 : 인짱]

25. 소매점포 매장 내의 어디에 어떻게 상품을 배치해야 하는지를 알려주는 그림으로서 옳은 것은?      1. 플래노그램(planogram)      2. 다이어그램(diagram)      3. 플로어 플랜(floor plan)      4. 개방형 플로어 플랜(open floor plan)      5. 폐쇄형 플로어 플랜(closed floor plan)      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 62%

26. 아래 글상자의 특성을 지닌 유형의 소비재 상품에 대한 마케팅 방식으로 가장 적절한 것은?           1. 집중적 유통      2. 고마진 책정      3. 대중매체 광고      4. 수요 전환적 마케팅      5. 신규고객 대상 프로모션      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 46%       <문제 해설> 글상자는 전문품에 대한 설명이다. 전문품은 소비자가 상당한 노력을 들여 예산 및 계획을 세우고 정보를 수집하는 유형의 상품으로 브랜드에 대한 관심과 충성도가 높기 떄문에 매우 높은 단가로 책정되는 마케팅 방식을 통한다. [해설작성자 : 인짱]

27. 상품진열과 관련하여 페이스(face)에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?      1. 페이스는 가로 진열대의 숫자를 가리킨다.      2. 페이스는 어느 상품을 가로로 몇 개 진열하는가를 말하는 것이다.      3. 잘 팔리는 고회전 상품의 페이스를 확대진열하면 판매를 증가시키는데 도움이 된다.      4. 페이스는 진열의 깊이 이다.      5. 같은 선반 위에 몇 단을 쌓아 올리는 것은 페이스 수와 관계가 없다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 47%       <문제 해설> 페이스는 앞에서 볼 때 하나의 단품을 옆으로 늘려놓은 개수로, 진열의 너비이다. [해설작성자 : 인짱]

28. 다음 중 점포활성화를 위한 점포환경 관리로 옳지 않은 것은?      1. 고객동선을 고려하여 상품을 배치하여 편리하고 쾌적한 쇼핑환경을 제공한다.      2. POP나 상품안내 표지판이 낡았을 경우 신속히 교체한다.      3. 매장을 청결하게 유지하여 긍정적인 점포이미지를 제공한다.      4. 친근한 매장 분위기를 조성해야 한다.      5. 점포의 입구나 입구 주변보다는 제품진열에 집중하여야 한다.      정답 : [5]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 83%

29. 점포구성을 위해 상품을 부문, 카테고리, 품목 순서로 분류할 때 고려해야 할 요소들만을 모두 옳게 묶은 것은?           1. ㉠      2. ㉠, ㉡      3. ㉠, ㉡, ㉢      4. ㉠, ㉡, ㉢, ㉣      5. ㉠, ㉡, ㉢, ㉣, ㉤      정답 : [5]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 60%

30. 점포의 특선품구역(feature areas)은 고객의 관심을 끌어 원하는 반응을 이끌어내기 위해 설치된 구역이다. 아래 글상자의 내용들 가운데 모든 특선품구역을 옳게 묶은 것은?           1. ㉠      2. ㉠, ㉡      3. ㉡, ㉢      4. ㉠, ㉡, ㉣      5. ㉠, ㉡, ㉢, ㉣      정답 : [5]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 48%       <문제 해설> 엔드매대, 판촉구매, 자유진열대, 계산구역, 쇼윈도 등으로 나눌수있다 [해설작성자 : 서른즈음216]

31. 판매담당자가 고객을 대면할 때의 요령으로 옳은 것은?      1. 고객의 시선을 회피한다.      2. 한 곳에 여러 명이 몰려 있다.      3. 매대나 기둥 등에 기대고 있다.      4. 주머니에 손을 넣거나 팔짱을 끼고 있다.      5. 부드럽고 밝은 표정으로 고객의 태도나 동작을 관찰한다.      정답 : [5]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 86%

32. 다음은 판매를 위한 고객의 구매심리 5단계이다. 순서대로 바르게 나열한 것은?      1. 주의 → 흥미 → 확신 → 욕망 → 구매      2. 주의 → 욕망 → 흥미 → 확신 → 구매      3. 주의 → 확신 → 흥미 → 욕망 → 구매      4. 주의 → 흥미 → 욕망 → 확신 → 구매      5. 주의 → 확신 → 욕망 → 흥미 → 구매      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 78%

33. 고객을 맞이하는 태도에 대한 설명으로 옳은 것은?      1. 문이 열리는 소리가 들리면 하던 업무를 계속하며 큰소리로 인사를 한다.      2. 고객과 눈이 마주치지 않으면 인사하지 않고 고객과 눈이 마주쳤을 때 인사한다.      3. 고객이 약속을 하고 방문했는데 찾는 사람이 부재중이라면 기다리게 한다.      4. 고객이 방문의 용건을 말하지 않는다면 일단 하던 일에 집중하며 내버려둔다.      5. 고객이 용건을 말한다면 정중한 태도로 묻고 확인한 후 잘 기억하여 처리한다.      정답 : [5]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 82%

34. 고객의 판매결정을 촉구하기 위한 판매기법으로 가장 옳지 않은 것은?      1. 고객이 생각을 정리하여 구매를 결정할 수 있도록 거리를 두고 떨어져서 지켜본다.      2. 유사한 제품을 비교하도록 유도하여 어느 하나를 택하도록 하는 종결법을 활용한다.      3. 고객이 그 제품을 갖게 됨으로써 얻게 되는 여러 가지 이점을 안내한다.      4. 고객이 결정하기 좋게 제품의 이점과 단점을 정리해주어 결정을 도와준다.      5. 고객에게 어필할 수 있다고 생각되는 가장 중요한 이익을 요약하여 설명한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 54%

35. 판매시점정보관리(POS) 시스템의 중심적 역할을 하는 바코드는 슈퍼마켓의 관리 효율을 높이기 위해 고안되어 전 산업계에서 널리 이용되고 있다. 바코드에 대한 설명으로 옳은 것을 모두 고른 것은?           1. ㉠, ㉡      2. ㉠, ㉢      3. ㉠, ㉣      4. ㉡, ㉢      5. ㉡, ㉣      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 72%

36. 다음 중 서비스의 특성인 무형성, 비분리성, 이질성, 공감성, 소멸성에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?      1. 이질성과 관련하여, 구매 전 품질을 파악하기 어렵기 때문에 유형적 단서를 제공하는 것이 중요하다.      2. 무형성과 관련하여, 서비스 품질을 사전에 통제하기 어렵기 때문에 종업원 교육이 무엇보다 중요하다.      3. 소멸성과 관련하여, 서비스의 질을 동일하게 유지하기 위해 고객서비스에 대한 매뉴얼 제작이 필요하다.      4. 비분리성과 관련하여, 서비스는 제공하는 시점에 소비하지 않으면 사라지기 때문에 예약이나 할인 등 수요관리정책을 수립해야 한다.      5. 공감성과 관련하여, 서비스는 대인적으로 이루어지기 때문에 고객의 요구에 따라 서로 다른 수준의 서비스를 제공해야 한다.      정답 : [5]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 40%

37. 마케팅믹스는 목표시장 내에 강력한 포지션을 구축하는데 활용되는 전술적 도구들이다. 다음 중 마케팅믹스의 요소로 옳지 않은 것은?      1. 제품(product)      2. 가격(price)      3. 정책(policy)      4. 유통(place)      5. 촉진(promotion)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 68%

38. 다음 중 커뮤니케이션 원칙에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?      1. 이상적인 의사전달이 이루어지기 위해서는 그 의미가 명확해야 한다.      2. 전달되는 과정에서 수신자에 맞게 내용을 수정·가감하여 더 이해하기 쉽게 전달해야 한다.      3. 좋은 커뮤니케이션의 내용이라 할지라도 적절한 시기와 시간을 맞추지 못하면 불필요하다.      4. 커뮤니케이션 횟수가 과한 것은 오히려 역효과를 나타낼 수 있다.      5. 커뮤니케이션은 내용에 대한 관심과 수용 가능성이 있을 때 가치와 능률이 있다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 51%

39. 아래의 내용은 어떤 진열방법에 대한 설명인가?           1. 수직 진열      2. 수평 진열      3. 샌드위치 진열      4. 라이트업 진열      5. 전진입체 진열      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 62%

40. 다음 중 상품 진열이 갖는 서비스적 기능으로 가장 옳지 않은 것은?      1. 빠른 시간에 원하는 상품을 찾을 수 있도록 하는 시간절약 서비스의 의미를 갖는다.      2. 상품 종류를 쉽게 식별할 수 있도록 하는 식별 서비스의 의미를 갖는다.      3. 다른 상품과의 비교를 쉽게 할 수 있도록 하는 비교서비스의 의미를 갖는다.      4. 소비자에게 상품의 정보를 알려 주는 정보 서비스의 의미를 갖는다.      5. 판매되지 않은 물건을 적절한 환경에서 관리하는 보관서비스의 의미를 갖는다.      정답 : [5]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 72%

41. 서비스를 제공하는 종업원들의 태도로 옳은 것은?      1. 고객 요구나 문제를 못 본척하며 고객을 피하는 태도      2. 고객 사정은 고려하지 않고 무뚝뚝하게 대하는 태도      3. 고객입장보다는 내부규정을 내세우면서 예외를 전혀 인정하지 않고 상식이 통하지 않는 태도      4. 담당부서가 아니라고 타부서로 안내하거나 고객을 여기 저기로 돌리는 태도      5. 고객이 다양한 상품을 살펴본 후 특정제품에서 발길을 멈추었을 때 다가가서 설명을 해주는 태도      정답 : [5]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 85%

42. 글상자에서 점포 레이아웃(Lay-out)의 유형 중 격자형 배치에 대한 내용으로 옳은 것을 모두 고르면?           1. ㉠, ㉡      2. ㉠, ㉢      3. ㉡, ㉢      4. ㉡, ㉣      5. ㉢, ㉣      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 46%

43. 고객을 대할 때 경청의 자세로 가장 옳지 않은 것은?      1. 말하는 상대방 쪽으로 상체를 기울이며 관심을 표현한다.      2. 상대방의 눈을 쳐다보며 대화하고 관심어린 눈빛을 보인다.      3. 중요한 부분에서는 고개를 끄덕이는 등 반응을 보인다.      4. 모호한 부분이 있더라도 듣는 것에 집중한다.      5. 상대방의 입장과 상황을 고려하면서 듣는다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 65%

44. 다음의 상황에서 불만을 갖고 있는 고객을 응대하는 기법으로 옳지 않은 것은?           1. 고객님 너무 오래 기다리셨죠? 대단히 죄송합니다.      2. 기다리느라 많이 힘드셨죠? 제가 더 친절히 모시겠습니다.      3. 길 건너편 다른 은행으로 가시면 이런 기다림은 없으실 겁니다.      4. 고객님의 불편 충분히 이해합니다. 최선을 다해 처리해드리겠습니다.      5. 죄송하지만, 월말이다 보니 대기고객이 많습니다. 제가 자세히 응대해 드리겠습니다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 81%

45. 광고의 특징에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?      1. 대중을 대상으로 의사소통이 이루어지기 때문에 전달하고자 하는 메시지가 합법적이어야 한다.      2. 메시지를 반복적으로 전달하여 잠재적 소비자들을 자극해야한다.      3. 문자, 소리, 그림, 색깔 등을 이용해 메시지를 다양하게 표현할 수 있다.      4. 소비자들의 소득, 취미, 구매 동기 등이 서로 다름에도 불구하고 동일한 메시지를 일방적으로 제시할 수 밖에 없다.      5. 광고 매체가 달라지더라도 대중에게 미치는 파급효과는 같다.      정답 : [5]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 69%

유통관리사 3급 필기 기출문제(해설) 및 CBT 2020년11월01일을 이용해 주셔서 감사합니다.
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