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최신 텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) : [다운로드]

텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 전자문제집 CBT 2011년06월12일

1과목 : 판매관리

1. 제품 수명주기 중 성장기의 특성과 가장 거리가 먼 것은?      1. 제품의 판매가 대폭 증가하기 시작한다.      2. 새로운 경쟁사들이 이익의 기회를 잡기 위해 시장에 진입한다.      3. 광고의 일부를 제품 인지로부터 제품 확산과 구매를 유도하기 위한 광고로 변경한다.      4. 시장수정, 제품수정, 마케팅 믹스 수정 등의 전략을 고려한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 76%

2. 세분시장을 더욱 작게 세분화함으로써 다른 제품들로는 그 욕구가 충족되지 않은 소수의 소비자들을 표적으로 하는 마케팅은?      1. 대량 마케팅(Mass Marketing)      2. 니치 마케팅(Niche Marketing)      3. 블루오션 마케팅(Blue Ocean Marketing)      4. 관계 마케팅(Relationship Marketing)      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 53%

3. 데이터베이스 마케팅의 목적이 아닌 것은?      1. 고객가치의 극대화를 통한 기업가치의 극대화이다.      2. 많은 고객을 확보하고, 기존고객의 이탈을 방지하고, 고객을 강화한다.      3. 고객에 대해 판매를 최대화하고 비용을 최소화하여 수익을 극대화한다.      4. 즉각적인 고객의 반응을 이끌어낸다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 61%

4. 매우 비탄력적인 수요곡선을 지니는 신상품을 도입할 때 가장 적합한 가격책정전략은?      1. 고가가격전략      2. 침투가격전략      3. 초기할인전략      4. 경쟁가격전략      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 80%

5. 아웃바운드 텔레마케팅의 특징으로 옳지 않은 것은?      1. 전화를 거는 것(Outbound)이 받는 것(Inbound)보다 더 고도의 기술이 필요하다.      2. 아웃바운드는 목표 지향적 마케팅이다.      3. 데이터베이스 마케팅 기법을 활용하고 있다.      4. 일반적으로 스크립트 활용 빈도가 매우 낮다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 83%

6. 소비자 구매의사 결정에 관한 단계별 설명으로 틀린 것은?      1. 정보탐색 - 소비자들이 이용하는 정보탐색 활동에는 인적, 상정, 공공, 경험 등이 있다.      2. 문제인식 - 소비자 구매의사 결정 과정의 첫 단계이다.      3. 대체안 평가 - 가장 선호하는 상표를 구매한다.      4. 구매 후 행동 - 제품 사용성과에 만족한 소비자는 재구매의 가능성이 높다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 70%

7. 포지셔닝(Positioning) 전략 수립절차로 맞는 것은?          1. (ㄱ) → (ㄷ) → (ㄴ) → (ㄹ) → (ㅁ)      2. (ㄹ) → (ㄴ) → (ㄱ) → (ㄷ) → (ㅁ)      3. (ㄱ) → (ㄹ) → (ㄷ) → (ㄴ) → (ㅁ)      4. (ㄹ) → (ㄱ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㅁ)      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 66%

8. 기업의 내적 강점과 약점, 그리고 외부위협과 기회를 자세히 평가하는 데 사용할 수 있는 기법은?      1. SWOT 분석      2. 시장세분화      3. 전략적 관리      4. 수익성 분석      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 83%

9. 다음 용어에 대한 설명으로 옳은 것은?          1. 업 셀링(Up-selling)      2. 크로스 셀링(Cross-selling)      3. 마케팅 믹스(Marketing Mix)      4. 아웃바운드 텔레마케팅(Outbound Telemarketing)      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 75%

10. 효과적인 시장세분화의 조건으로 틀린 것은?      1. 세분세장은 정보의 측정 및 획득이 용이해야 한다.      2. 세분시장에 효과적으로 접근할 수 있는 적절한 수단이 존재해야 한다.      3. 세분시장 사이에 차별적인 반응(Differentiability)이 나오지 않도록 주의해야 한다.      4. 각 세분시장은 기업이 개별적인 마케팅 프로그램을 시행할 수 있을 정도로 충분한 규모를 지니고 있어야 한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 76%

11. 제품의 수명주기를 연장시키기 위한 전략 중 제품을 수정이나 변형시키지 않고 기존 표적시장에서 소비자들의 참가를 증진시키는 것은?      1. 시장침투      2. 프로그램 개발      3. 시장개발      4. 프로그램 다각화      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 57%

12. 고객이 기업과 기업의 브랜드를 만날 수 있는 모든 접점을 통해 일관적이고, 설득력 있는 메시지를 전달하기 위한 전략은?      1. 통합 마케팅 커뮤니케이션(IMC : Integrated Marketing Communication) 전략      2. 통합 마케팅(IM : Integrated Marketing) 전략      3. 통합 광고(IA : Integrated Advertising) 전략      4. 통합 판매 믹스(ISM : Integrated Sales Mix) 전략      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 58%

13. 아웃바운드 텔레마케팅 상품판매의 상담 순서로 바르게 나열한 것은?           1. (ㄴ) → (ㄱ) → (ㄷ) → (ㄹ)      2. (ㄱ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㄹ)      3. (ㄴ) → (ㄷ) → (ㄱ) → (ㄹ)      4. (ㄱ) → (ㄴ) → (ㄹ) → (ㄷ)      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 76%

14. 다음 중 아웃바운드 텔레마케팅의 특성에 관한 설명으로 틀린 것은?      1. 고객의 정보를 수집하는 데 효과적이다.      2. 전화를 걸기 위한 사전준비가 필요하다.      3. 고객에게 능동적으로 전화를 거는 마케팅 활동이다.      4. 전화를 거는 고객 주도형이기 때문에 판매나 주문으로 연결시키기 쉽다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 83%

15. 고객정보시스템의 고객정보에 해당하지 않는 것은?      1. 인구통계적 특성      2. 라이프스타일      3. 고객이 추구하는 혜택      4. 고객관리 소프트웨어      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 49%

16. 데이터베이스 마케팅의 전제조건에 대한 설명으로 틀린 것은?      1. 모든 고객이 똑같지 않으며, 따라서 서로 다르게 대우를 받아야 한다.      2. 상품 중심의 마케팅에서 벗어나 고객 중심의 마케팅체제로 변환해야 한다.      3. 개별 고객이 필요로 하는 상품과 서비스를 파악하여 이를 효과적으로 제공하도록 노력해야 한다.      4. 같은 고객 리스트를 대상으로 단시일 내에 반복해서 접촉하면 반응률이 증가한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 71%

17. 기업이 시장세분화를 기초로 정해진 표적시장 내 고객들의 마음속에 시장분석, 고객분석, 경쟁분석 등을 기초로 하여 전략적 위치를 계획하는 것은?      1. 판매촉진      2. 표적시장      3. 상표전환      4. 포지셔닝      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 64%

18. 인바운드 고객 상담에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?      1. 인바운드 고객 상담은 고객주도형이다.      2. 인바운드 고객 상담은 주로 대답하기형 문의상담 기능이 강하다.      3. 일반적으로 Q&A Sheet의 활용이 낮다.      4. 고객의 대기시간을 줄이는 것이 중요하다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 82%

19. 로열티 고객이 가져다주는 이점으로 적절하지 않은 것은?      1. 고객관리 유지비용이 절감된다. 그리고 기본적으로 제품 및 서비스의 누계이익 기여도가 높아지고 불평, 불만, A/S 건수가 줄어든다.      2. 추천성이 높아 고객창출이 용이해진다. 고객확보의 매력은 기존고객이 자사에 제품 및 서비스를 다른 잠재 고객에게 추천함으로써 새로운 로열티 고객을 창출할 수 있다는 점이다.      3. 특정인의 이름이나 직위 등 입수된 정보를 활용하여 커뮤니케이션을 시도하며, 접촉하는 개개인에 따라 각기 다른 메시지를 전달할 수 있다.      4. 자사 제품과 서비스를 구입하여 애용해 주는 로열티 고객의 사전기대를 정확하게 파악하고 끊임없이 이를 상회하는 제품과 서비스를 제공할 수도 있다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 71%

20. 아웃바운드 텔레마케팅 판매 전략 중 마케팅 목적에 적합한 우량고객간 추출해내는 것은?      1. Market Research      2. List Screening      3. Cross Sale      4. Indirect Survey      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 73%

21. 본사가 다른 업체와 계약을 맺고 그 업체가 일정기간 동안 자사의 상호, 기업운영방식 등을 사용하여 사업을 할 수 있도록 권한을 부여하는 유통 제도를 일컫는 말은?      1. 다단계 제도      2. 도매상 제도      3. 분업화 제도      4. 프랜차이즈 제도      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 70%

22. 다음 중 묶음가격의 효과에 관한 설명으로 틀린 것은?      1. 기업은 핵심제품 또는 서비스에 대한 수요를 더욱 증대시킬 수 있다.      2. 기업은 부수적인 제품 또는 서비스의 수요를 창출할 수 있다.      3. 기업은 묶음가격을 통한 시너지 효과로 보다 높은 가격으로 제품 또는 서비스를 제공할 수 있다.      4. 소비자는 보다 많은 제품 또는 서비스에 대한 정보를 얻을 수 있다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 66%

23. 어떤 회사나 그 회사의 제품에 관한 홍보를 소비자들의 입을 빌어 “입에서 입으로”라는 원리를 이용한 방식으로 빠른 시일 내에 큰 효과를 볼 수 있는 마케팅 수단 중의 하나인 것은?      1. 바이러스 마케팅      2. 패션 마케팅      3. 관계 마케팅      4. 니치 마케팅      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 80%

24. 고객의 다양한 정보를 컴퓨터에 축적하여 이것을 가공#비교#분석#통합하여 마케팅활동에 재활용할 수 있도록 하는 마케팅 기법은?      1. 표적 마케팅      2. 고객관리 마케팅      3. 데이터베이스 마케팅      4. 정보화 마케팅      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 76%

25. 고객 데이터베이스의 설계 및 활용 방안으로 적합하지 않은 것은?      1. 고객의 체계적 분류를 실현한다.      2. 고객별 DM 반응도를 분석한다.      3. 제품별 판매 히스토리를 분석한다.      4. 고객 라이프스타일을 분류한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 45%

2과목 : 시장조사

26. 자료조사 후 코딩과정에 대한 설명으로 틀린 것은?      1. 모든 응답이 빠짐없이 범주화되어 코딩되어야 한다.      2. 자세한 응답 내용이 파악될 수 있도록 충분한 범주로 나누어 코딩한다.      3. 기타로 응답된 경우에도 범주에 포함되어야 한다.      4. 대체로 응답범주는 크게(세부적인 것보다) 나누는 것이 좋다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 75%

27. 다음은 무엇에 관한 설명인가?           1. 모집단      2. 모델      3. 패널      4. 판매자      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 60%

28. 시장조사의 절차 중 자료의 분석과 해석에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?      1. 표본자료를 분석하여 모집단의 성격을 파악하기 위해 도수분포표와 기술통계치를 분석한다.      2. 각 변수별 기술통계치를 알아보기 위해 인과관계 통계 분석방법을 사용한다.      3. 조사결과를 마케팅 측면에서 유용하게 활용할 수 있도록 해석한다.      4. 조사결과를 토대로 활용시기, 효과, 비용을 분석하여 최종보고서를 작성한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 48%

29. A구에 거주하는 30대 직장여성을 대상으로 선호도를 조사하려 한다. 조사의 신뢰도를 높이기 위해 일주일 간격으로 2번 동일한 측정을 실시하는 방법은?      1. 재시험범      2. 평형형식법      3. 요인분석법      4. 반분법      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 89%

30. 다음은 1차 자료와 2차 자료를 비교한 것이다. ( ) 안에 들어갈 알맞은 것은?           1. A - 저관여, B - 고관여, C - 장기, D - 단기      2. A - 고관여, B - 저관여, C - 장기, D - 단기      3. A - 저관여, B - 저관여, C - 단기, D - 장기      4. A - 고관여, B - 고관여, C - 단기, D - 장기      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 84%

31. 개인의 사생활(Privacy)보호와 면접조사가 어려울 때 실시할 수 있는 조사방법으로 가장 적합한 것은?      1. 조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 우편으로 회수한다.      2. 조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.      3. 우편으로 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.      4. 조사 대상자들을 한 자리에 모아 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 74%

32. 마케팅 조사 설계시 내적 타당성을 저해하는 요소에 해당되지 않는 것은?      1. 통계적 회귀      2. 특정사건의 영향      3. 사전검사의 영향      4. 반작용 효과      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 57%

33. 설문지의 문항을 결정할 때 주의할 점이 아닌 것은?      1. 주제에 대한 오리엔테이션을 위한 개방형 질문은 먼저 한다.      2. 쉽고 흥미를 끌 수 있는 질문부터 시작한다.      3. 동일한 주제의 경우 복잡한 질문에서 단순한 질문으로 진행한다.      4. 일반적인 질문은 구체적인 질문보다 앞에 질문한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 79%

34. 다음 중 면접자 선정시 고려해야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?      1. 응답자에 접근 용이도      2. 면접 목적      3. 질문 내용      4. 면접의 수행경제력      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 75%

35. 전화조사를 할 때 응답 대상의 전체집단 중 그 특성을 그대로 살리면서 소수의 적절한 응답자를 뽑은 대상을 무엇이라 하는가?      1. 표본      2. 표집      3. 모수      4. 모집단      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 58%

36. 다음 척도의 종류는?           1. 서스톤 척도      2. 리커트 척도      3. 거트만 척도      4. 의미분화 척도      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 67%

37. 시장조사의 첫 단계인 “문제정의”에 대한 설명에 해당되는 것은?      1. 연구목적, 관련된 배경정보, 필요한 정보와 이 정보가 마케팅 의사결정에 어떻게 사용될 것인지의 고려가 필요하다.      2. 조사의 목적이나 이론적 틀, 분석모델, 연구질문, 가설 등을 공식화하고 리서치 디자인에 영향을 줄 수 있는 요인이나 특성을 규명한다.      3. 현장에서 개인면접, 우편면접, 전화조사 등의 방법을 통해 조사한다.      4. 자료의 편집, 코딩, 복사 그리고 검증 등을 포함한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 38%

38. 조사자와 응답자 간의 의사소통방법에 의한 1차 자료 수집방법의 종류로 옳지 않은 것은?      1. 관찰법      2. 서베이      3. 심층면접법      4. 투사법      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 17%

39. 질문용어 결정시 유의할 사항으로 옳지 않은 것은?      1. 응답자들이 전문용어를 이해할 것으로 가정하고 가능한 전문용어를 사용한다.      2. 선택형 질문에 대해서는 응답자들의 모든 가능한 응답을 제시하여야 한다.      3. 선택형 지문의 경우 응답항목들 간에 내용상 중복이 있어서는 안 된다.      4. 응답자들이 대답하기 곤란한 질문은 간접적으로 물어본다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 63%

40. 다음 중 비확률표집의 장점이 아닌 것은?      1. 모집단을 정확하게 규정지을 수 없는 경우에 유용하다.      2. 개별요소의 추출확률을 동일하게 해야 할 경우 유용하다.      3. 표본의 크기가 작은 경우에 유용하다.      4. 표집오차가 큰 문제가 되지 않을 경우에 유용하다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 53%

41. 전화면접법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?      1. 전화번호부를 표본프레임으로 선정하여 사용한다.      2. 무작위로 전화번호를 추출(Random-digit Dialing)하는 방법이 사용된다.      3. 전화면접법은 링크 서베이(Link survey)라고도 한다. %      4. 통화시간상 제약이 존재한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 57%

42. 질문지를 구성하는 일반적인 방법과 가장 거리가 먼 것은?      1. 첫 번째 질문은 쉽게 응답할 수 있고 흥미를 유발할 수 있는 것이 좋다.      2. 응답자와 관련된 인적사항 질문을 우선적으로 하여 긴장을 푸는 것이 좋다.      3. 질문항목 간의 연계 및 관계를 고려하여 질문하는 것이 좋다.      4. 응답자가 심사숙고해야 하는 질문은 가능한 뒤에 하는 것이 좋다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 50%

43. 우편조사의 응답률에 영향을 미치는 요인과 가장 거리가 먼 것은?      1. 연구주관기관 및 지원 단체의 성격      2. 응답집단의 동질성      3. 응답자의 지역적 범위      4. 질문지의 양식 및 우송방법      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 66%

44. 수집된 자료 중 2차 자료의 장점이 아닌 것은?      1. 저렴한 비용      2. 수집과정의 용이성      3. 시간의 절약      4. 입수자료의 적합성      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 72%

45. 자료 수집을 위하여 사용하는 척도 중에서 다음의 특징을 가진 척도는?           1. 리커트의 척도      2. 오스굿의 척도      3. 보가더스 척도      4. 서스톤 척도      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 30%

46. 현재의 조사프로젝트를 수행하면서 조사자 자신이나 조사자가 의뢰한 조사기관에 의하여 실사를 통해 처음으로 수집된 자료는?      1. 1차 자료      2. 2차 자료      3. 외부 자료      4. 내부 자료      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 57%

47. 설문지 작성 절차로 올바른 것은?      1. 필요정보 결정 → 자료수집 방법 결정 → 개별항목 내용 결정 → 질문형태의 결정 → 질문의 순서 결정 → 설문지 사전조사      2. 필요정보 결정 → 개별항목 내용 결정 → 자료수집 방법 결정 → 질문형태의 결정 → 질문의 순서 결정 → 설문지 사전조사      3. 개별항목 내용 결정 → 자료수집 방법 결정 → 필요정보 결정 → 질문형태의 결정 → 질문의 순서 결정 → 설문지 사전조사      4. 개별항목 내용 결정 → 자료수집 방법 결정 → 필요정보 결정 → 질문형태의 결정 → 서룬지 사전조사 → 질문의 순서 결정      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 43%

48. 시장조사의 중요성과 거리가 먼 것은?      1. 고객의 특성, 욕구, 그리고 행동에 대한 정확한 이해를 통해 고객지향적인 마케팅활동을 가능하게 해준다.      2. 마케팅 전략 수립 및 집행에 필요한 모든 정보를 적절한 시기에 입수할 수 있다.      3. 시장조사는 타당성과 신뢰성 높은 정보의 제공을 통해 의사결정의 기대가치를 높일 수 있는 수단이 된다.      4. 정확한 시장정보와 경영활동에 대한 효과분석은 기업목표의 달성에 공헌할 수 있는 자원의 배분과 한정된 자원의 효율적인 활용을 가능하게 한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 61%

49. 자료를 수집하고 자료를 처리하는 과정에서 코딩이나 입력을 하지 않아도 되므로 시간을 절약할 수 있는 조사는?      1. 인터넷조사      2. 우편조사      3. 전화조사      4. 방문조사      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 67%

50. 조작적 정의의 설명으로 가장 올바른 것은?      1. 측정 대상이 되는 개념(Concept)의 의미를 사전적으로 정의내린 것이다.      2. 대상의 특성을 숫자로 표현하기 위해 수량화(Quantification)하는 과정이다.      3. 조사 대상들의 순위를 기록하는 것을 말한다.      4. 측정대상이 되는 개념(Concept)에 대해 응답자가 구체적인 수치를 부여할 수 있는 상태로 상세한 정의를 내린 것을 말한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 62%

3과목 : 텔레마케팅관리

51. 다음 중 훈련의 효과성 평가에 관한 설명으로 틀린 것은?      1. 반응평가는 주로 훈련프로그램이 끝났을 때 강사의 평가로 이루어진다.      2. 학습평가는 학습자의 학습내용 숙지 여부를 평가하는 것이다.      3. 적용평가를 통해 응용을 촉진 또는 방해하는 요인에 대한 규명이 이루어진다.      4. ROI평가를 통해 훈련 투자에 대한 수익에 대해 평가한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 44%

52. 다음은 어떤 형태의 텔레마케팅인가?           1. 인바운드(Inbound), 기업 대 소비자(B to C)      2. 인바운드(Inbound), 기업 대 기업(B to B)      3. 아웃바운드(Outbound), 기업 대 소비자(B to B)      4. 아웃바운드(Outbound), 기업 대 기업(B to B)      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 70%

53. 콜센터 시스템 매니저의 역할로 적합하지 않은 것은?      1. 콜센터 전반의 시스템을 관리하고, 시스템 업그레이드를 실시한다.      2. 시스템의 장애를 예방하고 장애시 신속히 복구하여야 한다.      3. 보안에 대처하여 서비스 연속성을 관리하여야 한다.      4. PDS와 같은 시스템을 이용한 효과 분석을 하여야 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 44%

54. 역할연기(Role Playing)의 목적과 가장 거리가 먼 것은?      1. 커뮤니케이션의 능력을 향상시킨다.      2. 업무지식을 습득한다.      3. 텔레마케팅 스킬능력을 향상시킨다.      4. 예기치 못한 상황 대처능력을 향상시킨다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 76%

55. 콜센터에서 총 발신 수에 대한 반응비율을 나타내는 것은?      1. CPC(Cost Per Call)      2. CPO(Cost Per Order)      3. CRR(Call Response Rate)      4. OR(Oder Rate)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 62%

56. 서비스 전략적인 측면에서 본 콜센터의 역할이 아닌 것은?      1. 콜센터는 철저한 서비스 실행 조직으로서 기업 전체에 미칠 영향을 중요시해야 한다.      2. 서비스 및 고객 니즈를 정확히 이해하고 이애 대해 피드백을 줄 수 있어야 한다.      3. 기업의 서비스 전략을 효과적으로 수행하기 위한 콜센터 성과지표(KPI)를 가지고 있어야 한다.      4. 고객에게 신속한 서비스를 제공하기 위하여 커뮤니케이션 채널도 단순화시켜야 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 73%

57. 텔레마케터를 선발할 때 사용하는 텔레마케터 면접기준표에 여러 항목들이 포함되어 있다. 이 항목 중 경청, 지식욕, 신뢰성, 유연성을 평가하는 것은?      1. 표현 및 구술 능력      2. 품성 및 조직 적응력      3. 음성적 자질      4. 청취 및 이해력      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 55%

58. 콜센터의 인력관리 프로세스를 바르게 나열한 것은?           1. (ㄱ) → (ㄴ) → (ㄹ) → (ㅁ) → (ㄷ)      2. (ㄴ) → (ㄱ) → (ㄹ) → (ㅁ) → (ㄷ)      3. (ㄴ) → (ㄹ) → (ㄱ) → (ㅁ) → (ㄷ)      4. (ㄴ) → (ㄷ) → (ㄹ) → (ㅁ) → (ㄱ)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 45%

59. 텔레마케터를 위해 필요한 교육 프로그램이 아닌 것은?      1. 커뮤니케이션      2. 판매 스킬      3. 전산시스템 개발      4. 스트레스 관리      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 75%

60. 콜센터에 근무하는 조직원의 심리적 불안과 갈등이 개인적인 문제에서 점차 조직적인 문제로 전이되어 결국 콜센터의 비능률과 생산성 저하를 초래하는 심리현상을 무엇이라 하는가?      1. 콜센터 심리공항      2. 콜센터 바이탈 사인      3. 조하리 창      4. 콜센터 바이러스      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 56%

61. 텔레마케팅을 수행하는 과정에서 고객과 텔레마케터 간의 공감대 형상을 위한 RAPPORT 형성기법에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?      1. 고객의 불만이나 문제해결을 위한 방법을 제안하여 현재 요구를 확인시켜주는 질문기법이다.      2. 판매종결에 필요한 정보를 파악할 수 있으며 가장 강조해야 할 상품의 특성파악을 할 수 있도록 하는 것이다.      3. 고객의 적극적인 의사결정을 도우려는 것이다.      4. 고객과 상담원 간의 친밀감 형성을 위해 고객의 커뮤니케이션 특성에 맞추어 진행하는 것이다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 73%

62. 인바운드 콜센터의 성과지표가 아닌 것은?      1. 평균 후 처리 시간      2. 서비스 레벨      3. 성공 콜      4. 스케줄 준수율      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 39%

63. 다음 중 OJT의 장점과 가장 거리가 먼 것은?      1. 교육 대상자의 능력과 수준에 맞추어 지도가 가능하다.      2. 교육 대상자는 교육받은 내용을 바로 실행해 보고 수정할 수 있다.      3. 개인 지도를 통해 교육 효과가 높다.      4. 실제 일이 이루어지는 과정을 현장에서 보여주면 되므로 교육자는 사전 교육 계획을 세울 필요가 없다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 70%

64. 다음 중 CTI(Computer Telephony Integration)의 기능으로 옳지 않은 것은?      1. CTI는 콜센터에서 사용하는 많은 데이터 음성 시스템들을 통합하는 데 핵심적인 시스템이다.      2. CTI는 콜센터의 생산성 및 효율성을 향상시킬 수 있는 근원적 장치라고 할 수 있다.      3. CTI는 콜센터로 고객의 콜이 인바운드될 때 발생되는 고객정보를 상담원에게 전달하여 정확한 정보를 고객에게 빠르게 제공할 수 있게 한다.      4. CTI는 음성시스템(교환기, IVR...)과 데이터시스템(고객정보, 제품정보...)을 각각 분리할 수 있는 솔루션이다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 54%

65. 콜센터의 활성화 방법으로 옳지 않은 것은?      1. 쾌적한 환경을 조성해 준다.      2. 목표를 정하고 결과를 점검한다.      3. 수시로 모니터링을 실시하고 감청, 감시한다.      4. 일일보고서를 분석하고 피드백(Feedback)을 한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 60%

66. Inhouse Telemarketing에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?      1. 기업 내에 텔레마케팅 센터를 설치하여 기업의 모든 텔레마케팅 활동을 계획하고 실행하며 통제한다.      2. 기업의 입장에서 고객의 반응을 바로 파악하여 융통성을 갖고 대응할 수 있다.      3. 비용 측면에서 초기 투자비가 상대적으로 적게 든다.      4. 주로 통신판매회사, 백화점, 소비재 제조회사, 은행, 보험사 등의 업종에서 도입하고 있다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 61%

67. 텔레마케터의 능력개발을 위한 교육방법으로 부적합한 것은?      1. 신상품이 출시될 경우 스크립트를 개발하여 제공한다.      2. 정기적인 모니터링을 통해 개인별 코팅을 실시한다.      3. 상담실습 및 훈련과정보다 업무 지식습득에 초점을 맞추어야 한다.      4. 업무에 따른 표준 매뉴얼을 제공한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 75%

68. 콜센터 전문 연구기관인 CCDQ(Call Customer Driven Quality)에서 콜센터 마케팅 성과에 대한 인바운드 및 아웃바운드 콜센터 지표를 구분하였는데, 아웃바운드 콜센터 지표에 해당하는 것은?      1. 최초 콜 처리율      2. 스케줄 준수율      3. 평균 대기시간      4. 시간당 접촉횟수      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 64%

69. 서비스 효율 관리 지표 중 지표명의 정의가 옳은 것은?      1. 인당 처리 콜 수는 상담원이 1일 처리한 상담처리 콜 수를 의미한다.      2. 평균 통화시간은 상담원이 고객과의 통화와 후처리를 하고 다음 상담을 대기하기까지의 평균시간을 말한다.      3. 통화 중 대기시간은 고객이 상담원과 통화를 하기 위해 기다리는 시간을 의미한다.      4. 시간당 처리 콜 수는 상담원이 시간당 처리 가능한 예측 콜 수를 의미한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 27%

70. 리더십 이론 중 1980년대 조직의 전략을 책임지는 최초경영층에 초점을 둔 4가지 유형의 전략적 리더십 이론이 등장하였다. 이에 대한 설명으로 틀린 것은?      1. 참여적 혁신형(Participative Innovator)은 현상 수호형과는 정반대로 외적으로는 도전적이고 혁신적인 전략을 추구하나 조직 내적으로는 참여적이고 개방적인 문화를 유지하는 유형을 말한다.      2. 통제적 혁신형(High Innovator)은 내적으로는 강한 문화와 통제를 위한 제도를 중시하고 외적으로도 폐쇄적인 전략을 추구한다.      3. 과정 관리형(Process Manager)은 급진적 변화에 대해서 매우 부정적이며 조직 안정에 기반을 둔 점진적 변화를 추구한다.      4. 현상 수호형(Status-Quo Guardian)은 과거의 성공을 유지하고 지키려는 스타일이다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 38%

71. 콜센터 업무에서 팀 리더의 역할이 아닌 것은?      1. 상담원이 처리할 수 없는 불만통화를 처리한다.      2. 상담원들에 대한 통화모니터링 및 교육을 담당한다.      3. 신입 상담원들의 OJT를 담당한다.      4. 콜센터의 목표와 비전을 제시한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 28%

72. 다음 중 텔레마케팅 조직의 특성과 가장 거리가 먼 것은?      1. 타 부서와의 연관성이 낮다.      2. 시스템의 운영능력이 필요하다.      3. 성과분석이 실시간에 가능하다.      4. 반복되는 업무로 매너리즘에 빠지기 쉽다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 67%

73. 텔레마케터가 고객과 통화할 때 가장 적절하지 못한 것은?      1. 분명하고 정확한 발음으로 말한다.      2. 정확한 문법을 사용한다.      3. 일정한 톤으로 말한다.      4. 친한 친구에게 말하듯 부드럽게 말한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 50%

74. 텔레마케터에 대한 OJT 방법으로 적합하지 않은 것은?      1. 기존 상담원과 동반근무 실습      2. 모니터링을 통한 슈퍼바이저와의 일대일 코칭      3. 우수 상담원의 녹취록을 통한 훈련      4. 타 업종의 외부 전문가 공개 실무 강좌 참가      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 68%

75. 다양한 전문적 기술을 가진 사람들의 집단에 의해 해결될 수 있는 프로젝트를 중심으로 조직화된 신속한 변화와 적응이 가능한 임시적 시스템인 조직구조는?      1. 매트릭스 조직구조      2. 혼합형 조직구조      3. 위원회 조직구조      4. 직능별 조직구조      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 66%

76. 소비자 행동(소비자 의사결정)에 영향을 미치는 심리적인 요소로 거리가 먼 것은?      1. 동기      2. 지각      3. 신념과 태도      4. 서비스      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 52%

77. 의사소통의 발신자와 관련된 방해요소가 아닌 것은?      1. 의사소통의 목적 결여 및 기술 부족      2. 발신자의 신뢰성 부족      3. 반응적 피드백 부족      4. 타인에 대한 민감성 부족      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 14%

78. CRM 시스템의 구성요소와 그에 대한 설명이 틀린 것은?      1. 분석 CRM - 고객정보를 분석하고 고객 개인별로 등급화를 하여 고객응대 전략을 수립      2. 운영 CRM - 고객접점과 관련된 기능을 강화하여 고객응대 프로세스가 원활하게 운영되도록 지원      3. 확보 CRM - 기존고객의 만족 사례를 전파하여 새로운 고객을 확보      4. 협업 CRM - 고객불만 제거를 위하여 부서 간 업무를 협력하여 공동으로 고객과의 상호작용을 관리      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 66%

79. CRM의 성과를 거시적 관점과 미시적 관점으로 구분할 때 미시적 성과에 해당하는 것은?      1. 고객만족      2. 고객의 가치      3. 재무적 성과      4. 내부 업무의 효율성      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 34%

80. 커뮤니케이션에 대한 설명으로 가장 적합한 것은?      1. 커뮤니케이션을 통해 고객 불만이 증가된다.      2. 의사결정을 하는 데 있어 혼란을 초래한다.      3. 고객으로부터 정확한 정보를 얻기 위한 수단이다.      4. 원만하고 친밀한 인간관계의 형성은 커뮤니케이션의 역기능이다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 72%

81. 경청을 하기 위한 상담자의 효과적인 반응은?      1. 여과적 경청      2. 동정적 경청      3. 평가적 경청      4. 반영적 경청      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 33%

82. 고객 상담시 고객과의 공감대를 형성하는 방법과 가장 거리가 먼 것은?      1. 공통적인 화제로 자연스럽게 대화한다.      2. 인사는 격식에 따라서 위엄 있게 한다.      3. 고객을 진심으로 칭찬한다.      4. 고객의 신분에 맞는 존칭어를 구사한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 63%

83. 고객 불만을 줄이는 방법과 거리가 먼 것은?      1. 소비자의 합리적 구매행동 개발      2. 기업의 양질의 서비스와 제품 공급      3. 공정한 광고 활동      4. 정부와 지방자치단체의 관리 감독 중지      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 68%

84. 고객로열티에 의한 효과로 맞지 않는 것은?      1. 수익 증대      2. 비용 절감      3. 추 천      4. 상표 프리미엄      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 55%

85. 고객 유형별 응대 포인트로 옳은 것은?      1. 신중형 - 잘 경청하고 당당하게 대하며, 너무 조르거나 스트레스를 주지 않는다.      2. 변덕형 -말씨나 태도를 공손히 하며, 동작이나 설명을 천천히 하여 기다리게 한다.      3. 우유부단형 - 논리 정연하게 설명하며, 요점을 간결하게 근거를 명확히 한다.      4. 이론형 - 세일즈 포인트를 비교하여 설득하며, “이것이 좋습니다.”라고 조언한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 40%

86. 효율적 경청의 방해요인을 상담사의 개인적 요인과 외부 환경요인으로 구분할 때 개인적 요인이 아닌 것은?      1. 편 견      2. 신체 상태      3. 잡 념      4. 사무실 집기 소음      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 72%

87. 수다쟁이형 고객의 응대요령으로 가장 적합한 것은?      1. 묻는 말에 대답하고 의사를 존중한다.      2. 맞장구와 함께 천천히 용건에 접근한다.      3. 근거가 되는 구체적 자료를 제시하며 응대한다.      4. 한 가지 상품을 제시하고 고객을 대신하여 결정을 내린다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 70%

88. 다음의 응대기법은 고객의 어떤 욕구를 충족시키기 위한 것인가?           1. 존경을 받고자 하는 욕구      2. 적기에 신속한 서비스를 받고자 하는 욕구      3. 공평하게 대접받고자 하는 욕구      4. 자신의 문제에 대해 공감해주기를 바라는 욕구      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 76%

89. 앨런 피스(Allan Peace)가 제시한 비언어적 행동의 의미가 잘못 연결된 것은?      1. 눈을 치켜뜨는 행동 - 흥미, 집중      2. 먼 곳을 쳐다보는 행동 - 주의 분산, 조바심      3. 눈길을 돌리는 행동 - 불만, 불신, 이해 부족      4. 안절부절못하는 행동 - 흥미 결여, 불쾌감      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 62%

90. 구매 후 고객응대의 유형이 아닌 것은?      1. 구매행동을 위한 대안 제시      2. 고객의 불만과 문제 접수 및 해결      3. 불만사항에 대한 책임 소재와 이해 촉구      4. 지불, 환불, 교환에 관한 응대      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 70%

91. 커뮤니케이션의 비언어적 메시지에 해당하지 않는 것은?      1. 신호(Sign) 언어      2. 음성(Voice) 언어      3. 대상(Object) 언어      4. 행위(Action) 언어      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 67%

92. 고객의 불평, 불만처리 요령인 MTP법의 설명으로 틀린 것은?      1. Man - 고객이 누구인가?      2. Time - 어느 시간에 처리할 것인가?      3. Place - 어느 장소에서 처리할 것인가?      4. Man - 누가 처리할 것인가?      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 48%

93. 설득 커뮤니케이션에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?      1. 어떤 목표를 달성하기 위하여 수용자들에게 의도된 행동을 유발시키는 역동적 과정이다.      2. 설득이란 다른 사람의 의지를 유발시키기 위해 감성에 이성을 결부시키는 수단이다.      3. 누가, 무엇을, 어떤 매체를 통하여, 누구에게 말하여, 어떤 효과를 얻는가를 고려하면 효과적이다.      4. 설득 커뮤니케이션은 PR 커뮤니케이션의 일종이며, 광고를 통해 의사전달을 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 37%

94. CRM의 활용에 대한 설명으로 틀린 것은?      1. 시장점유율보다 고객점유율에 비중을 둔다.      2. 고객유지보다는 고객획득에 중점을 둔다.      3. 제품판매보다는 고객관계관리에 중점을 둔다.      4. 고객로열티 극대화를 중시한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 60%

95. 고객 상담시 사용하는 스크립트에 관한 설명으로 틀린 것은?      1. 스크립트를 마련하기 위해서는 고객의 니즈에 대한 처리방식을 정해야 한다.      2. 상담원들은 스크립트를 이용하여 각각 다른 답변과 표현으로 고객에게 다양한 내용으로 상담할 수 있다.      3. 스크립트를 이용하면 고객 상담실의 생산성 향상에도 도움이 된다.      4. 스크립트를 이용하여 상담원들은 고객에게 일관된 흐름에 입각한 논리적인 상담을 진행할 수 있다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 29%

96. 다음 중 듣기의 일반적인 과정을 바르게 나열한 것은?      1. 응답 → 듣기 → 해석 → 평가      2. 듣기 → 해석 → 평가 → 응답      3. 듣기 → 평가 → 응답 → 해석      4. 응답 → 듣기 → 평가 → 해석      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 67%

97. 고객과의 관계에 따른 CRM의 전략적 활용으로 가장 거리가 먼 것은?      1. 잠재고객 발굴      2. 고객의 충성도 제고      3. 수익성 증대      4. 고객 세분화      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 13%

98. CRM의 필요성에 대한 설명이 아닌 것은?      1. 기존고객을 유지하기 위해서는 고객의 요구를 파악하는 것이 중요하게 대두되었다.      2. 고객에 관한 정보가 급변하기 때문에 고객을 어떻게 세분화 하고, 목표고객을 어떻게 정할 것인가에 대한 해결방안을 도출해 내기 위함이다.      3. 지속적으로 고객에게 서비스를 제공하기 위한 관리방안을 마련하기 위해 필요로 하게 되었다.      4. 소수의 전문부서에서 고객 관련 업무에 대해 책임을 지고 활동에 전념하기 위해 필요로 하게 되었다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 75%

99. 커뮤니케이션의 과정을 바르게 나열한 것은?      1. 발신자 → 기호화 → 해독 → 이해 → 메시지 → 수신자 → 매체 → 피드백      2. 발신자 → 기호화 → 메시지 → 매체 → 수신자 → 해독 → 이해 → 피드백      3. 수신자 → 기호화 → 메시지 → 매체 → 발신자 → 해독 → 이해 → 피드백      4. 수신자 → 이해 → 기호화 → 해독 → 메시지 → 발신자 → 매체 → 피드백      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 49%

100. 단호한 행동스타일에 적합한 고객상담 대응전략으로 옳은 것은?      1. 질문하지 않는 한 제품의 세부사항에 대해서는 가능한 최소한으로 제공하는 것이 좋다.      2. 고객의 질문에 대하여 직접적이고, 간결하고, 사실적인 대답을 하는 것이 바람직하다.      3. 고객의 감정에 호소해야 한다.      4. 개방형 질문을 하고 고객에게 친숙하게 접근하는 것이 바람직하다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 69%

텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 CBT 2011년06월12일을 이용해 주셔서 감사합니다.
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