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유통관리사 3급 필기 기출문제(해설) 및 CBT 모의고사(5607401)

1과목 : 유통상식

1. 유통산업발전법에서 정의하는 다음의 내용에 해당되는 사업은?(2017년 04월)          1. 조합형 체인사업      2. 임의가맹점형 체인사업      3. 직영점형 체인사업      4. 프랜차이즈형 체인사업      5. 중소기업형 체인사업      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 88%

2. 유통경로가 존재해야 하는 이유로 옳지 않은 것은?(2020년 08월)      1. 유통업체 브랜드 개발의 활성화      2. 거래의 효율성 증가      3. 분류기능 수행      4. 거래 반복화에 의한 비용절감      5. 정보 탐색과정의 촉진      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 57%

3. 청소년 보호법상 매체물의 범위에 속하지 않는 것은?(2017년 04월)      1. 「방송법」에 따른 보도방송프로그램      2. 「영화 및 비디오물의 진흥에 관한 법률」에 따른 영화 및 비디오물      3. 「음악산업진흥에 관한 법률」에 따른 음반, 음악파일      4. 「전기통신사업법」에 따른 전기통신을 통한 부호·문언·음향 또는 영상정보      5. 「게임산업진흥에 관한 법률」에 따른 게임물      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 36%

4. 아래 글상자의 설명과 관련된 유통업체가 제공하는 효용으로 옳은 것은?(2019년 06월)          1. 구조효용      2. 시간효용      3. 장소효용      4. 소유효용      5. 형태효용      정답 : [5]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 60%

5. 소매업의 유형 중 편의점의 특징으로 옳지 않은 것은?(2021년 05월)      1. 고객이 원하는 시간에 언제라도 구매할 수 있기 때문에 시간적 편의성이 높다.      2. 고객의 접근이 용이한 지역에 위치하여 공간적 편의성이 높다.      3. 구매빈도가 높고 재고회전이 빠른 생필품 위주의 제품계열을 주로 취급한다.      4. 제품판매 이외의 다양한 생활편의 서비스를 제공하고 있다.      5. 프랜차이즈형 편의점은 독립형 편의점에 비해 운영의 자율성이 높다.      정답 : [5]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 76%

6. TV홈쇼핑에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?(2015년 05월)      1. TV를 통해 소개된 상품을 통신 수단을 통해 주문한 후 배달받는 무점포 판매방식 중 하나이다.      2. 홈쇼핑은 생산자와 소비자를 직접 연결하여 중간마진을 최대한 축소한다는 기본판매전략을 취한다.      3. 크게 직접반응광고를 이용한 주문방식과 홈쇼핑채널을 이용한 주문방식으로 나누어진다.      4. 유익한 상품 정보를 얻을 수 있으며 소비생활의 편의 수단으로 각광받아 시장위치를 확보하고 있다.      5. 주문자의 가정까지 직접 배달해주는 고유특성상 부피가 큰 대형가전이나 생식품 등은 취급하지 않는다.      정답 : [5]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 84%

7. 마케팅경로 구성원이 수행하는 기능들에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2021년 05월)      1. 정보 : 소비자, 생산자 그리고 거래를 계획하고 촉진하는 데 필요한 마케팅환경 영향요인에 관한 정보를 수집하고 배포함      2. 촉진 : 생산자들이 제품을 적시에 제공할 수 있도록 자극함      3. 접촉 : 예상되는 구매자를 탐색하고 커뮤니케이션 함      4. 조정 : 상품을 구매자의 요구조건에 맞춤, 제조, 등급화, 조립, 포장하는 활동이 포함됨      5. 협상 : 제품의 소유권 이전을 위해 상품의 가격과 기타 조건에 대한 합의를 이끌어냄      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 52%       <문제 해설> 촉진은 판매를 촉진한다는 말이므로 적시제공이 아닌 판매를 빠르게 성사시키기 위한 기능이다. [해설작성자 : comcbt.com 이용자]

8. '청소년 보호법'에서 금지하는 청소년 유해행위에 포함되지 않는 것은?(2017년 07월)      1. 남녀 혼숙하게 하는 등 풍기를 문란하게 하는 영업행위, 이를 목적으로 장소를 제공하는 행위      2. 영리를 목적으로 청소년으로 하여금 영업장으로 손님을 유인하는 행위      3. 주로 차 종류를 조리·판매하는 업소에서 영업장을 벗어나 차 종류를 배달하는 행위를 하게 하거나 이를 조장하거나 묵인하는 행위      4. 시간제 근무 형태로 고용된 청소년 근로자를 근무시간 외에 지속적으로 연장하여 근무시키는 행위      5. 영리나 흥행을 목적으로 청소년의 장애나 기형 등의 모습을 일반인들에게 관람시키는 행위      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 45%

9. 유통경로의 기능으로 가장 옳지 않은 것은?(2017년 07월)      1. 경로통제의 효율성 제고      2. 소비자와 제조업자의 연결      3. 교환과정의 촉진      4. 고객서비스 제공      5. 제품구색 불일치의 완화      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 32%

10. 모바일 쇼핑의 특성에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?(2016년 04월)      1. 간소하고 편리한 구매과정      2. 시장 경계가 없는 치열한 경쟁      3. 다양한 상품      4. 저렴한 가격      5. 높은 보안성      정답 : [5]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 67%

11. 소매업의 변화 추세 및 사례에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?(2020년 11월)      1. 소매업체 자체상표의 위력 증가: 유통업체의 PB(private brand) 인기 상승      2. 소매점의 양극화 현상: 하이테크(할인점), 하이터치(전문점) 양극화      3. 경로지배력의 변화: 경로지배력이 소매우위에서 제조우위로 변화      4. 강력한 소매기업의 등장: 할인점, 카테고리킬러, 회원제 창고형도소매업 출현      5. 편의제공의 중요성 증대: 휴식공간, 현금인출기, 문화센터 등 운영      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 64%

12. 소매업태 중 전문점에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2015년 07월)      1. 특정 범위 내의 상품군을 전문적으로 취급      2. 묶음이나 박스 단위로 판매하는 것이 특징      3. 우수한 머천다이징 능력이 경쟁력의 바탕      4. 풍부한 상품지식 전달 및 전문적 서비스 제공      5. 해당 제품계열 내에서는 매우 다양한 품목을 취급      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 83%

13. 직접 유통과 관련된 설명으로 옳지 않은 것은?(2018년 07월)      1. 도매상과 중간상들이 부당하게 높은 이윤을 취하고 있다는 생산자의 불만은 직접유통이 생겨나게 한 하나의 요인이다.      2. 교통의 발달로 직접 유통이 더욱 원활해졌다.      3. 유통경로 상에서 하나 이상의 유통기관을 거치는 것을 직접 유통이라 한다.      4. 생산자가 소비자에게 직접 제품을 유통시키는 것을 의미한다.      5. IT의 발전은 유통 경로를 단축시키는 요인이 되었다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 72%

14. 직장 내 성희롱에 대한 각각의 역할과 대응에 대한 설명 중 옳지 않은 것은?(2019년 04월)      1. 사업주는 성희롱예방교육을 매년 1회 이상 전 직원을 대상으로 실시해야 한다.      2. 고충상담원은 성희롱 고충상담 신청을 받은 경우에는 지체 없이 상담에 응해야 한다.      3. 동료가 성희롱 피해를 입은 사실을 인지하게 된 경우, 지체 없이 관계 기관에 신고해야 한다.      4. 관리자는 조직 내 성희롱예방규정에 대하여 잘 알고 있어야 하며, 피해자 보호 원칙 또한 구체적으로 알고 있어야 한다.      5. 피해자가 행위자의 언행을 사내 게시판에 글로 올리는 경우 법적으로 명예훼손으로 인한 고소 등의 문제가 발생할 수 있으므로 유의해야 한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 45%

15. 고객에게 상품을 판매하는 단계 중 아래의 글상자가 설명하고 있는 단계로 옳은 것은?(2019년 11월)           1. 상품 설명      2. 상품 제시      3. 기다리는 자세(대기)      4. 고객 응대      5. 부담 없는 접근      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 72%

16. “유통산업발전법” (법률 제14997호, 2017. 10. 31., 일부 개정)에 제시된 유통관리사의 직무로 옳지 않은 것은?(2019년 11월)      1. 유통경영ㆍ관리 기법의 향상      2. 유통경영ㆍ관리와 관련한 계획ㆍ조사ㆍ연구      3. 유통경영ㆍ관리와 관련한 상담ㆍ자문      4. 유통경영ㆍ관리와 관련한 운영ㆍ교육      5. 유통경영ㆍ관리와 관련한 진단ㆍ평가      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 46%

17. 회전율과 마진율이 모두 높은 소매업태는?(2015년 11월)      1. 편의점      2. 전문점      3. 백화점      4. 할인점      5. 양판점      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 73%

18. 판매원의 고객불만 해결 방법으로 가장 옳지 않은 것은?(2019년 04월)      1. 고객에게 정중하게 사과한다.      2. 고객의 분노에 깊이 공감한다.      3. 고객의 불만을 끝까지 경청한다.      4. 일단은 시간을 끌면서 화가 풀릴 때까지 기다린다.      5. 고객이 납득할 수 있는 해결방안을 제시한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 86%

19. 상인 도매상에 대한 설명으로 옳은 것은?(2019년 06월)      1. 거래하는 제품의 소유권을 가지지 않는 독립적인 기업이다.      2. 크게 완전기능도매상과 한정기능도매상으로 나누어진다.      3. 고객을 대리하여 활동하는 동안 판매와 구매의 협상기능을 수행한다.      4. 일반적으로 판매 또는 구매를 통한 수수료를 받는다.      5. 제조업자가 재고를 보관하는 창고시설을 갖추고 자신의 상품을 유통하는 도매상이다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 50%

20. 다음에서 공통적으로 설명하는 도매상으로 옳은 것은?(2019년 11월)           1. 제조업자 도매상      2. 판매대리인      3. 구매대리인      4. 전문 도매상      5. 한정상품 도매상      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 47%

2과목 : 판매 및 고객관리

21. VOC(Voice of Customer) 관리를 통한 기대 효과로 가장 옳지 않은 것은?(2021년 11월)      1. 영업능력 향상과 높은 업무 유연성 확보      2. 고객 불만과 클레임에 대한 신속한 대응      3. 고객의 욕구 파악을 통한 향후 마케팅에 활용      4. 기업의 고객응대 프로세스의 개선      5. 서비스 마인드 재정립 및 브랜드 이미지 쇄신 기회      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 39%

22. 카테고리 수명주기의 변화상 여러 시즌에 걸쳐 특정상품의 판매가 일어나며 특정시즌에서 다음 시즌으로 바뀔 때 극적인 판매 변화가 일어나는 상품은?(2016년 07월)      1. 일시성상품      2. 유행성상품      3. 지속성상품      4. 계절성상품      5. 소비성상품      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 62%

23. 진열에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?(2020년 08월)      1. 라이트업(right up) 진열: 좌측에 고가격, 고이익, 대용량상품을 진열하고 우측에는 판매가 잘 안 되는 상품을 진열      2. 수직 진열: 매대 내에서 동일품종상품을 세로로 진열      3. 샌드위치 진열: 진열대 내에서 잘 팔리는 상품 옆에 이익은 높으나 잘 팔리지 않는 상품을 진열해서 고객 눈에 잘 띄게 하는 진열      4. 전진입체 진열: 적은 양의 상품을 갖고도 풍부한 진열을 연출하기 위해 앞으로 내어 쌓는 진열      5. 컬러컨트롤 진열: 상품의 색채 특성을 파악하여 진열      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 67%       <문제 해설> '좌측보다 우측이 잘팔린다'라는 개념에서 출발한 라이트업 진열 방법이다. [해설작성자 : 유나]

24. 한때는 유아용 제품으로 간주되었던 아스피린이, 현재는 심장질환이나 뇌졸중 위험을 줄여주는 저강도 성인용 아스피린으로 개발되어 판매되고 있다. 이러한 사례처럼 소비자들이 기존 제품에 대해 가지고 있던 이미지를 새로운 타겟층에게 가장 가깝게 접근하기 위해 새롭게 조정하는 활동을 뜻하는 용어는?(2015년 05월)      1. 시장확장      2. 기능개선      3. 제품리포지셔닝      4. 저가치전환      5. 고가치전환      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 73%

25. 촉진믹스에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?(2018년 07월)      1. 마케팅 시 활용할 수 있는 촉진믹스는 다양하므로 마케팅 목표를 효과적으로 달성하기 위해 하나만 독립적으로 사용하는 것보다는 여러 가지를 상호보완적으로 사용하는 것이 좋다.      2. 광고를 통해 불특정 다수에게 제품, 서비스에 대해 알릴 수 있다.      3. 광고는 고객에게 전달할 수 있는 정보의 양이 무궁무진하고 시간도 제한되어 있지 않다는 장점이 있다.      4. 인적판매는 고객1인당 촉진비용이 높은 편이다.      5. PR의 대표적인 수단으로 홍보, 스폰서십, 사보 등이 있는데 홍보는 독립적인 3자인 언론을 통해 정보를 전달하므로 신뢰성이 높다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 50%

26. 디스플레이의 기본 원칙으로 가장 옳지 않은 것은?(2016년 11월)      1. 고객 동선에 위험성이 없어야 한다.      2. 보기 쉽고, 고르기 쉬워야 한다.      3. 로스 방지를 위해 판매용진열과 전시용진열의 경계가 없어야 한다.      4. 정연한 진열 사이 불규칙 배열을 도입해 의외성을 노리기도 한다.      5. 실연판매, 시식판매를 도입한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 45%

27. 점포의 구성과 설계에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?(2015년 05월)      1. 점포 구성은 고객이 많은 노력을 하지 않아도 제품을 쉽게 찾을 수 있도록 꾸며져야 한다.      2. 매장 앞을 지나는 고객이 내부의 분위기를 느낄 수 있도록 설계되어야 한다.      3. 개성과 특성을 살리면서도 제품 판매 및 동선이 효율적이도록 설계되어야 한다.      4. 목표고객이 점포 안으로 들어올 수 있도록 이미지표출에 중점을 두어야 한다.      5. 백화점과 할인점 같은 대형점포는 화려하고 고급스럽게 꾸며 소비자가 쇼핑에 대한 가치를 느낄 수 있도록 해야 한다.      정답 : [5]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 59%

28. 재고회전율의 증가 효과로 옳지 않은 것은?(2020년 06월)      1. 상품 진부화 도모      2. 판매원의 사기 진작      3. 매출량의 증대      4. 운영비용의 감소      5. 새로운 매입을 위한 현금 확보 증대      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 43%

29. 서비스 품질을 측정할 수 있는 방법 중 하나인 SERVQUAL의 핵심요소가 아닌 것은?(2017년 07월)      1. 발전성(Advance)      2. 신뢰성(Reliability)      3. 공감성(Empathy)      4. 반응성(Responsiveness)      5. 유형성(Tangibles)      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 61%

30. 아래 글상자에서 설명하는 점포 레이아웃의 기본 개념으로 옳은 것은?(2018년 11월)           1. 페이싱(Facing)      2. 스코핑(Scoping)      3. 조닝(Zoning)      4. 라이닝(Lining)      5. 블랙룸(Black room)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 48%

31. 기업이 신제품 론칭(Launching)시 쓰는 가격전략 설명이다. 괄호 안에 들어갈 용어가 바르게 나열된 것은?(2018년 11월)           1. ㉠ : 스키밍(Skimming), ㉡ : 페니트래이션(Penetration)      2. ㉠ : 페니트래이션(Penetration), ㉡ : 스키밍(Skimming)      3. ㉠ : 스키밍(Skimming), ㉡ : 인베이딩(Invading)      4. ㉠ : 인베이딩(Invading), ㉡ : 스키밍(Skimming)      5. ㉠ : 페니트래이션(Penetration), ㉡ : 인베이딩(Invading)      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 34%

32. 고객의 컴플레인을 처리하는 방법 중에 MTP기법이 있다. 이에 대한 설명으로 옳은 것은?(2017년 11월)      1. 컴플레인은 반드시 접수 받은 사람이 해결해야 한다.      2. M(Method) - 불만고객을 대응하는 방법의 전환을 의미한다.      3. T(Time) - 고객이 흥분했을 때는 즉각적 해결안 제시보다 흥분을 가라앉힐 시간이 필요하다.      4. P(People) – 판매원보다 관리자가 나서서 직접 처리하는 것이 더 효과적이다.      5. 불만 고객은 많은 사람들이 지켜볼 수 있는 공적공간에서 서서 대응하는 것이 효과적이다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 66%

33. 유통매장 디스플레이에 관한 내용으로 옳지 않은 것은?(2020년 06월)      1. 패션경향이나 생활양식에 관한 최신정보를 수집하여 디스플레이에 활용한다.      2. 매장의 주된 고객층이 어떤 부류에 해당되는지 조사·파악한 뒤 디스플레이 할 관련 상품을 정한다.      3. 언제 보아도 똑같은 이미지를 주기 위해 디스플레이에 변화를 주지 않도록 한다.      4. 디스플레이에 변화를 주고자 할 때는 디스플레이하는 stage를 청결히 하여 디스플레이 가치를 반감시키지 않도록 한다.      5. 고객의 구매욕망을 자극할 수 있는지 검토하여 디스플레이에 적용한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 79%

34. 판매원과 고객 간 의사소통의 기술 중 말하기에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2018년 07월)      1. 전문용어, 외국어를 남발하지 않는다.      2. 부정형은 권유하는 말로 바꾸어 표현한다.      3. 명령형은 의뢰형으로 바꾸어 말한다.      4. 의사소통 중 좋은 분위기 유지를 위해 유행어, 속어 등을 적절하게 사용한다.      5. 발음을 또박또박 정확하게 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 82%

35. 촉진믹스(promotion mix) 중 판매촉진 활동에 해당되지 않는 것은?(2019년 06월)      1. 광고      2. 샘플제공      3. 할인권 제공      4. 가격 할인      5. 경품      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 52%

36. 점포의 레이아웃에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2015년 07월)      1. 점포의 입구 쪽에는 구매 빈도가 높은 상품을 배치한다.      2. 상품 배치는 판매자의 입장에서 상품간 관련성을 고려하여 배치하는 것이 효과적이다.      3. 점포의 입구 쪽에 단가가 낮은 상품을, 안쪽으로 들어갈수록 높은 상품을 배치한다.      4. 근접성 계획은 상품라인의 근접배치 여부를 매출과 직접 연결하여 계획을 수립한다.      5. 관련 품목의 구매를 촉진하기 위해 관련 상품을 군집화한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 41%

37. 마케팅믹스는 목표시장 내에 강력한 포지션을 구축하는데 활용되는 전술적 도구들이다. 다음 중 마케팅믹스의 요소로 옳지 않은 것은?(2020년 11월)      1. 제품(product)      2. 가격(price)      3. 정책(policy)      4. 유통(place)      5. 촉진(promotion)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 57%

38. 다음 중 고객유형별 응대기법으로 옳지 않은 것은?(2019년 06월)      1. 유창하게 말하는 고객에게는 직접적인 반론을 제시하지 말고 질문식 설득법으로 대응한다.      2. 무엇이든 반대하는 고객에게는 질문으로 대응하되 자존심을 건드리지 않는다.      3. 수다스러운 고객에게는 가능한 모든 이야기를 들으며 동조와 공감을 보인다.      4. 판매원의 말을 끊는 고객에게는 대화시간을 충분히 갖고 판매원의 생각을 납득시킨다.      5. 격렬한 어조로 말하는 고객에게는 판매원의 능력을 보여주며 빠르게 설득시킨다.      정답 : [5]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 74%

39. 소매상과 고객 간에 발생할 수 있는 전환비용(switching cost)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2016년 07월)      1. 전환비용은 실제로 있을 수도 있고, 지각된 비용일 수도 있다.      2. 전환비용은 금전적, 비금전적 비용 모두를 포함한다.      3. 전환비용은 시작비용, 탐색비용, 학습비용, 계약비용 등으로 나누어진다.      4. 서비스가 경험재일 경우보다 탐색재일 경우 탐색비용이 더 높아진다.      5. 소매상은 고객이 이탈하는 것을 방지하기 위해 소비자의 전환비용을 증가시키려 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 20%

40. 제품 혹은 서비스의 성능이나 기능보다 사회적인 수용, 개인존중, 자아실현 측면의 불만을 의미하는 것은?(2016년 07월)      1. 효용 불만      2. 상황적 불만      3. 균형 불만      4. 심리적 불만      5. 관계적 불만      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 49%

41. 판매제시의 여러 가지 유형 중에서 대부분의 시간동안 고객이 이야기하도록 유도하여 고객의 문제를 해결해주는 방식으로 판매제시하는 방법은?(2016년 11월)      1. 욕구충족형 방식(need satisfaction approach)      2. 합성형 방식(formula approach)      3. 암송형 방식(canned approach)      4. 판매실연 방식(demonstration approach)      5. 제안판매 방식(presentation approach)      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 62%

42. SERVQUAL의 5가지 품질 차원에 대한 설명 중 가장 옳지 않은 것은?(2021년 08월)      1. 신뢰성 - 약속한 서비스를 믿을 수 있게 수행하는 정도      2. 확신성 - 서비스제공자의 정중, 믿음, 지식이 서비스를 제공하는데 적합한 정도      3. 공감성 - 고객 개인의 취향을 반영한 서비스가 아닌 일반적 서비스를 제공하는 정도      4. 대응성 - 고객을 기꺼이 돕고 신속한 서비스를 제공하는 정도      5. 유형성 - 시설, 복장 등과 같은 물리적 요소가 서비스를 제공하는 데 적합한 정도      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 66%

43. 판매원이 고객 응대 시 주의해야하는 것으로 옳지 않은 것은?(2019년 04월)      1. 고객의 의견에 즉시 반대하는 “안됩니다.” 등의 말은 삼가한다.      2. “사기 싫으면...” 등의 격렬한 말투로 이야기 하지 않는다.      3. “바빠 죽겠는데....” 등의 혼자말로 푸념하지 않는다.      4. “이 곳에 처음 와보시는가 보네요.” 등의 비꼬는 식으로 이야기하지 않는다.      5. 고객의 의견을 듣던 중에 의문이 생기더라도 질문을 하는 것은 예의에 어긋나는 것이므로 질문하지 않는다.      정답 : [5]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 85%

44. 진실의 순간(moments of truth : MOT)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?(2016년 07월)      1. 고객의 서비스 품질 인식에 결정적 역할을 하기 때문에 결정적 순간으로 불린다.      2. 진실의 순간을 관리하기 위해서 조직의 상층부에 권한을 집중하고, 명령계통을 일원화한다.      3. 지극히 짧은 순간이지만, 고객의 서비스 인상을 좌우한다.      4. 기업의 여러 자원과 고객이 직접 혹은 간접적으로 만나는 순간이며, 고객이 기업의 서비스를 평가하는 순간이다.      5. 고객접점에 있는 직원의 동기부여와 고객응대력을 높이는 것이 중요하다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 57%

45. 서비스에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2015년 11월)      1. 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나지 않는다는 특징이 있다.      2. 서비스는 무형성의 특징이 있다.      3. 서비스는 소멸성의 특징이 있다.      4. 서비스는 균일하지 않다는 특징이 있다.      5. 서비스는 저장되거나 재판매될 수 없다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답률 : 64%

유통관리사 3급 필기 기출문제(해설) 및 CBT 모의고사(5607401)을 이용해 주셔서 감사합니다.
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