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텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 CBT 모의고사(4345560)

1과목 : 판매관리

1. 기업의 마케팅활동은 크게 네 가지 분야로 나눌 수 있는데 이러한 마케팅 믹스(4P's)의 구성요소로 틀린 것은?(2015년 03월)      1. 제 품      2. 유 통      3. 가 격      4. 정 보      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 57%        <문제 해설> 마케팅믹스 4P: 제품.가격.유통.판매촉진 [해설작성자 : ㅇㅇ]

2. 고객중심의 패러다임 전환으로 기업들이 집중적인 투자를 확대하고 있는 고객에 대한 서비스와 관계가 없는 것은?(2008년 03월)      1. 고객안내센터(Help Desk)의 운영      2. 대규모 영역, 제품이윤에 대한 서비스      3. 수신자부담서비스(080)의 제공      4. 자동음성안내시스템(ARS)의 운영      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

3. 다음 중 유통경로 설계과정을 바르게 나열한 것은?(2012년 05월)          1. (ㄷ) → (ㄴ) → (ㄱ) → (ㄹ)      2. (ㄴ) → (ㄱ) → (ㄹ) → (ㄷ)      3. (ㄱ) → (ㄷ) → (ㄴ) → (ㄹ)      4. (ㄹ) → (ㄷ) → (ㄱ) → (ㄴ)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

4. 고객의 가치를 계산하는 방식 중 RFM 모델에 대한 설명으로 틀린 것은?(2009년 03월)      1. recency - 얼마나 최근에 우리 제품을 구입했는가      2. frequency - 얼마나 자주 우리 제품을 구입하는가      3. reflection - 얼마나 우리 제품생산에 영향을 끼치는가?      4. monetary - 제품구입에 어느 정도의 돈을 쓰고 있는가      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

5. 데이터베이스 마케팅에 대한 설명으로 틀린 것은?(2014년 03월)      1. 컴퓨터의 활용가치가 높으며 고객관리를 기초로 한다.      2. 고객별로 강화된 정보를 이용하여 단기적인 차원에서 이루어지는 마케팅이다.      3. 고객과 접촉하고 기업과 거래할 목적으로 고객 데이터베이스를 구축하고 유지하고 이용하는 과정이다.      4. 기업이 고객에 대한 여러 가지 다양한 정보를 컴퓨터를 이용하여 데이터베이스화 한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 0%

6. 다음 중 표적시장에 관한 설명으로 옳은 것은?(2009년 07월)      1. 시장의 이질성이 클수록 비차별적인 마케팅이 적합하다.      2. 경쟁자의 수가 적어 경쟁 정도가 약할수록 차별적인 마케팅이 적합하다.      3. 기업의 기존 마케팅 및 조직문화와의 이질성이 큰 시장을 표적시장으로 선택하는 것이 좋다.      4. 설탕, 벽돌, 철강 등의 제품은 비차별적인 마케팅이 적합하다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

7. 아웃바운드 텔레마케팅의 특성으로 틀린 것은?(2009년 03월)      1. 아웃바운드에서는 고객 리스트가 반응률을 결정하며 기본적으로 객주도형이다.      2. 아웃바운드는 무차별적 전화세일즈와는 달리 전화를 걸기 위한 사전준비가 필요하다.      3. 고정고객관리는 신규고객 획득에 비해 시간과 비용면에서 더 경제적이고 효과도 높다.      4. 아웃바운드가 인바운드보다 더 고도의 기술을 요하며 마케팅전략, 통합기법 등의 노하우, 텔레마케터의 자질 등에 큰 영향을 받는다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

8. BCG(Boston Consulting Group)의 시장 성장-점유율 매트릭스에서 시장 성장률이 높으나 점유율이 낮은 사업부를 무엇이라 하는가?(2009년 07월)      1. 별(star)      2. 현금젖소(cash cow)      3. 의문표(question mark)      4. 개(dog)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

9. 다음 중 기업이 새로운 상품을 개발하고 새로운 시장을 찾아나서야 하는 시장-제품전략으로 맞는 것은?(2014년 08월)      1. 시장침투(Market Penetration)전략      2. 시장개발(Market Development)전략      3. 제품개발(Product Development)전략      4. 다각화(Diversification)전략      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 46%

10. 포지셔닝 전략의 수립과정에서 가장 먼저 수행하는 시장분석을 통해 얻을 수 있는 정보가 아닌 것은?(2010년 05월)      1. 현재와 미래의 시장 내의 경쟁구조      2. 시장 내 수요의 전반적인 수준 및 추세      3. 세분시장의 크기와 잠재력      4. 시장 내 소비자의 지리적 분포      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

11. 다음은 어떤 관점에서 고객과의 관계 창출을 설명하고 있는가?(2013년 06월)           1. 필수품(Commodities)      2. 가 치(Value)      3. 사회적 책임(Social responsibility)      4. 고객 경험(Customer experience)      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

12. 일반적으로 인쇄매체를 통한 마케팅과는 달리 텔레마케팅이 가지고 있는 가장 큰 특성은?(2015년 03월)      1. 예약 가능성      2. 양방향성      3. 대중성      4. 목표 도달성      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 38%

13. 다음 중 기업의 마케팅믹스(4P)에 해당하지 않는 것은?(2013년 03월)      1. 유 통      2. 가 격      3. 고 객      4. 제 품      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 50%

14. 소비자 구매의사 결정에 관한 단계별 설명으로 틀린 것은?(2013년 08월)      1. 정보탐색 - 소비자들이 이용하는 정보탐색 활동에는 인적, 상적, 공공, 경험 등이 있다.      2. 문제인식 - 소비자 구매의사 결정 과정의 첫 단계이다.      3. 대체안 평가 - 가장 선호하는 상표를 구매한다.      4. 구매 후 행동 - 제품 사용성과에 만족한 소비자는 재구매의 가능성이 높다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

15. 소비재 제품의 분류 중 다음 설명에 해당하는 것은?(2013년 03월)           1. 편의품      2. 선매품      3. 전문품      4. 미탐색품      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 75%

16. 유통경로에 관한 설명 중 틀린 것은?(2013년 08월)      1. 유통경로는 생산자로부터 소비자에게 제품이 전달되는 과정이다.      2. 유통경로의 구성원들은 재화를 수송하고 저장하며, 정보를 수집한다.      3. 유통경로의 길이는 중간상 수준의 수를 말한다.      4. 유통경로의 서비스나 아이디어는 생산자들에게는 큰 의미가 없다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

17. 다양한 상품의 포트폴리오를 가지고 고객에게 다양한 상품·서비스를 제공하는 회사의 경우, 전반적인 판매를 증가시키기 위해 매우 유용하게 사용되는 마케팅 방법은?(2012년 05월)      1. 상향판매      2. 교차판매      3. 번들링      4. 버저닝      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

18. 소비자가 제품 또는 서비스의 공급자를 변경할 때 발생하는 전환비용에 관한 설명으로틀린 것은?(2012년 05월)      1. 탐색비용 - 병원의 초진료와 같이 서비스 개시를 위해 들여야 하는 비용      2. 학습비용 - 새로운 시스템에 적응하는 데 드는 비용      3. 감정비용 - 공급자와의 장기적 관계가 끊어질 때 경험하는 감정적인 혼란      4. 인지적 비용 - 공급자를 바꿀 것인지의 여부를 생각하는 것과 관련된 비용      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

19. 다음이 설명하고 있는 마케팅 정보시스템의 종류는?(2014년 08월)           1. 고객정보 시스템      2. 마케팅 인텔리전스 시스템      3. 마케팅조사 시스템      4. 마케팅의사결정 지원시스템      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 73%

20. 고객로열티 형성에 영향을 미치는 요소로 거리가 먼 것은?(2012년 05월)      1. 구매횟수      2. 구매방법      3. 회사기여도      4. 이용기간과 이용실적      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

21. 인바운드 상담 시 요구되는 스킬과 거리가 먼 것은?(2014년 03월)      1. 오감의 능력을 총동원하여 고객의 소리를 경청한다.      2. 판매를 유도하는 질문은 하지 않는다.      3. 고객의 입장에서 말하고 듣는다.      4. 자사 상품이 가지고 있는 상품의 장점을 강조한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 30%

22. 제품 수명주기 중 성숙기의 특징으로 옳은 것은?(2009년 03월)      1. 원가가 높다.      2. 경쟁자가 거의 없다.      3. 판매가 절정에 이른다.      4. 혁신적인 고객이 제품을 산다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

23. 가장 일반적인 소비자의 반응 순서는?(2011년 03월)      1. 흥미유발(I) → 주목(A) → 욕구(D) → 행동(A)      2. 주목(A) → 흥미유발(I) → 욕구(D) → 행동(A)      3. 욕구(D) → 흥미유발(I) → 주목(A) → 행동(A)      4. 주목(A) → 욕구(D) → 흥미유발(I) → 행동(A)      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

24. 다음 중 인구통계적 시장세분화 변수에 해당하는 것은?(2010년 05월)      1. 개 성      2. 성 별      3. 사용상황(구매상황)      4. 라이프스타일      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

25. 코틀러 교수의 3단계 제품수준에 해당하지 않는 것은?(2013년 08월)      1. 핵심제품      2. 명품제품      3. 유형제품      4. 포괄제품      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

2과목 : 시장조사

26. 불포함오류에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?(2013년 06월)      1. 표본조사시 표본체계가 완전하지 않아서 생기는 오류      2. 표본추출과정에서 선정된 표본 중에서 응답을 얻어내지 못하여 생기는 오류      3. 면접이나 관찰과정에서 응답자나 조사자 자체의 특성에서 생기는 오류      4. 정확한 응답이나 행동을 한 결과를 조사자가 잘못 기록하거나, 기록된 설문지나 면접지가 분석을 위하여 처리되는 과정에서 틀려지는 오류      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

27. 설문지가 완성되면 피조사자들에게 그 의미가 제대로 전달되는지,응답상의 어려움은 없는지 등의 형식적인 측면의 문제를 점검하기 위하여 조사대상자의 일부를 대상으로 본 조사 전에 실시하는 조사는?(2011년 03월)      1. 표본조사      2. 문헌조사      3. 1차조사      4. 사전조사      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

28. 조사방법에 따라 1차 자료와 2차 자료로 구분할 때 2차 자료에 해당하는 것은?(2012년 03월)      1. 신디케이트 자료(Syndicated Data)      2. 실사자료(Survey Data)      3. 원 자료(Raw Data)      4. 현장자료(Field Data)      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

29. A구에 거주하는 30대 직장여성을 대상으로 선호도를 조사하려 한다. 조사의 신뢰도를 높이기 위해 일주일 간격으로 2번 동일한 측정을 실시하는 방법은?(2011년 06월)      1. 재시험범      2. 평형형식법      3. 요인분석법      4. 반분법      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

30. 설문지 회수율을 높이는 노력으로 적절하지 않은 것은?(2011년 03월)      1. 독촉편지를 보내거나 독촉전화를 한다.      2. 겉표지에 설문내용의 중요성을 부각시켜 응답자가 인식하게 한다.      3. 개인 신상에 민감한 질문들을 가능한 줄인다.      4. 폐쇄형 질문의 수를 가능한 줄인다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

31. 비표준화 면접에 비해 표준화 면접이 가지는 장점이 아닌 것은?(2015년 03월)      1. 반복적인 면접이 가능하다.      2. 면접상황에 대한 적응도가 높다.      3. 면접결과의 숫자화 측정이 용이하다.      4. 조사자의 행동이 통일성을 갖게 된다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 16%

32. 집단조사법에 관한 설명으로 틀린 것은?(2011년 03월)      1. 조사의 설명이나 조건을 표준화 할 수 있다.      2. 응답자가 다른 사람의 영향을 받을 가능성이 있다.      3. 모집단이 클수록 조사집단이 대표성을 확보할 수 있다.      4. 응답자 개인별 차이를 무시할 우려가 있어 타당성이 낮아질 수 있다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

33. 커뮤니케이션방법에 의한 시장 조사기법에 해당되지 않는 것은?(2011년 03월)      1. 면접 조사법      2. 신디케이트 조사법      3. 우편 조사법      4. 인터넷 조사법      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

34. 설문지작성을 위한 응답의 형태 중 응답의 항목들은 상호 배타적이고 모든 응답을 포괄할 수 있는 조건을 만족시키는 응답형태는?(2012년 03월)      1. 자유응답형      2. 다지선다형      3. 양자택일형      4. 문장완성형      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

35. 마케팅 조사에 대한 설명으로 틀린 것은?(2011년 08월)      1. 주관적이고 체계적인 방법으로 자료를 수집한다.      2. 문제 해결을 위해서 공식적으로 이루어진다.      3. 의사결정에 사용될 수 있도록 적기에 이루어져야 한다.      4. 과학적 방법론을 적용해야 한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

36. 마케팅 조사의 한 종류로써 인과조사는 원인과 결과를 규명하기 위한 조사이다. 인과관계를 정확하게 밝히기 위한 인과관계의 성립요건이 아닌 것은?(2009년 07월)      1. 실험 변수의 변화      2. 변화의 시간적 우선순위      3. 병발발생의 조건      4. 외생변수 영향의 통제      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

37. 효과적인 마케팅 의사결정을 하기 위해 정보추출에 사용되는 기술조사 방법이 아닌 것은?(2013년 03월)      1. 문헌조사      2. 횡단조사      3. 패널조사      4. 시계열조사      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 43%

38. 설문지 작성시 질문의 순서를 결정하기 위한 일반적인 사항으로 옳지 않은 것은?(2012년 03월)      1. 첫 번째 질문은 응답자의 부담감을 덜어줄 수 있도록 쉽고 재미있으며 응답자가 관심을 가질 수 있는 내용이면 좋다.      2. 질문항목 간의 관계를 고려하여 마지막 질문에는 설문지의 내용이 어떤 것인지를 짐작하게 해주는 내용으로 구성한다.      3. 응답자들은 일반적으로 인구통계학적인 질문(소득, 학력, 직업, 성별, 연령)에 대해 응답을 회피하므로, 가능한 설문지의 마지막 부분에 배치하는 것이 좋다.      4. 갑작스러운 논리의 전환이 이루어지지 않도록 질문의 순서를 정하여야 한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

39. 다음 설명에 가장 적합한 조사유형은?(2011년 03월)           1. 면접조사      2. 방문조사      3. 집단설문조사      4. 관찰조사      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

40. 설문지 작성의 원칙과 거리가 먼 것은?(2012년 08월)      1. 직접적, 간접적 질문을 혼용하여 작성한다.      2. 조사목적 이외에도 기타 문항을 삽입하여 응답자를 지루하지 않게 배려한다.      3. 편견 또는 편의가 발생하지 않도록 작성한다.      4. 유도질문을 피하고 객관적인 시각에서 문항을 작성한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

41. 설문지를 구성할 때 제일 먼저 위치해야 하는 요소는?(2013년 08월)      1. 면접자의 신상기록 항목      2. 응답자 분류를 위한 문항      3. 응답자에 대한 협조 요청문      4. 필요한 정보 획득을 위한 문항      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

42. 다음 중 비확률표집의 장점이 아닌 것은?(2015년 03월)      1. 모집단을 정확하게 규정지을 수 없는 경우에 유용하다.      2. 개별요소의 추출확률을 동일하게 해야 할 경우 유용하다.      3. 표본의 크기가 작은 경우에 유용하다.      4. 표집오차가 큰 문제가 되지 않을 경우 유용하다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 22%

43. 미래 수요를 추정하는 데 사용되는 가장 좋은 자료는?(2012년 05월)      1. 시장조성방법      2. 구매자들의 의도조사      3. 전문가 의견      4. 요인분석      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

44. 수집된 자료 중 2차 자료의 장점이 아닌 것은?(2011년 06월)      1. 저렴한 비용      2. 수집과정의 용이성      3. 시간의 절약      4. 입수자료의 적합성      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 64%

45. 통계조사에 포함되는 전수조사와 표본조사에 관한 설명으로 틀린 것은?(2013년 08월)      1. 전수조사는 정밀도를 요할 때 사용되며, 모든 부분을 전부 조사하는 것을 말한다.      2. 표본조사는 부분조사라고도 한다.      3. 표본조사는 전수조사에 비해 인력과 시간 및 비용이 적게 든다.      4. 다면적으로 조사결과를 이용하려 할 때에는 표본조사를 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

46. 질문의 유형 중 폐쇄형 질문의 장점이 아닌 것은?(2010년 03월)      1. 질문지에 열거하기에는 응답범주가 너무 많을 경우 사용하면 좋다.      2. 질문에 대한 대답이 표준화되어 있기 때문에 비교가 가능하다.      3. 부호화와 분석이 용이하다.      4. 민감한 주제에 보다 적합하다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

47. 과학적 조사방법의 특성으로 틀린 것은?(2009년 03월)      1. 과학적 조사방법을 통해 시장조사과정과 분석과정에서 오류를 최소화하도록 해야 한다.      2. 과학적 조사방법은 개인적 경험, 직관, 감성을 근거로 자료를 수집하여 시장문제를 분석한다.      3. 과학적 조사방법으로 시장의 문제점으로 발견하고, 원인규명을 통하여 시장문제를 예측할 수 있다.      4. 조사자는 시장문제를 구성하고 있는 요소들을 구분하고 그 상호관계를 분석함으로써 시장문제의 원인을 파악하고 해결방안을 모색한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

48. 표본추출법 중 확률표본추출법의 특성에 해당되는 것은?(2011년 03월)      1. 시간과 비용이 적게 소요      2. 인위적 표본추출      3. 표본오차의 추정이 가능      4. 분석결과의 일반화에 제약      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

49. 다음 설명에 가장 적합한 조사유형은?(2013년 06월)           1. 면접조사      2. 방문조사      3. 집단설문조사      4. 관찰조사      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

50. 다음 중 비확률 표본추출방법에 해당하는 것은?(2008년 03월)      1. 단순무작위표본추출법      2. 층화표본추출법      3. 군집표본추출법      4. 판단표본추출법      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

3과목 : 텔레마케팅관리

51. 콜센터의 인적자원 관리 방안으로 적합하지 않은 것은?(2014년 03월)      1. 다양한 동기부여 프로그램      2. 콜센터 리더 육성 프로그램      3. 상담원 수준별 교육훈련 프로그램      4. 상담원의 안정을 위한 고정급의 급여체계      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 57%

52. 다음 중 조직의 리더에 대한 특성과 관련이 없는 것은?(2012년 05월)      1. 장기적 비전 중심      2. 현 상태 수용      3. 조직 개혁      4. 수평적 관점      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

53. 콜센터의 중요성에 관한 설명으로 틀린 것은?(2009년 03월)      1. 정보수집의 창구이다.      2. 고객접점의 제1선이다.      3. 기업의 핵심전략을 수립한다.      4. 기업 이미지 제고에 기여한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

54. 다음 중 콜센터 조직의 특성이 아닌 것은?(2009년 03월)      1. 고객지향적 조직이다.      2. 고객과 간접적으로 접촉하는 조직이다.      3. 정보와 커뮤니케이션을 매개로 하는 조직이다.      4. 상황의 다양성, 집중성, 즉시성을 요구하는 대응조직이다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

55. 유기적인 콜센터 조직설계로 가장 거리가 먼 것은?(2013년 08월)      1. 과업공유의 조직설계      2. 팀제의 조직설계      3. 권한 집중화의 조직설계      4. 신속한 업무처리의 조직설계      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 59%

56. 콜센터 운영비용 중 일반적으로 가장 많이 차지하고 있는 것은?(2014년 03월)      1. 인건비      2. 통신비      3. 시스템 구축비      4. 건물 임대비      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 30%

57. 다이얼링 기법의 변천사를 바르게 나열한 것은?(2014년 03월)      1. 매뉴얼 다이얼링 → 미리보기 다이얼링 → 프로그레시브 다이얼링 → 예측 다이얼링      2. 미리보기 다이얼링 → 매뉴얼 다이얼링 → 예측 다이얼링 → 프로그레시브 다이얼링      3. 매뉴얼 다이얼링 → 예측 다이얼링 → 미리보기 다이얼링 → 프로그레시브 다이얼링      4. 미리보기 다이얼링 → 프로그레시브 다이얼링 → 매뉴얼 다이얼링 → 예측 다이얼링      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 22%

58. 인바운드 텔레마케팅의 특성이 아닌 것은?(2008년 03월)      1. 시간관리가 용이하다.      2. 통화량을 조절하기 어렵다.      3. 불만고객에 의한 스트레스가 크다.      4. 상품에 대한 충분한 지식이 필요하다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

59. 텔레마케터 간 통화 내용을 서로 돌려서 들어보고 평가하는 모니터링 기법은?(2011년 03월)      1. 실시간 모니터링      2. 역 (Reverse) 모니터링      3. 동료(Peer) 모니터링      4. 자가(Self) 모니터링      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

60. 다음은 콜센터 리더의 유형 중 무엇에 관한 설명인가?(2009년 07월)           1. 지시형 리더      2. 위양형 리더      3. 지원형 리더      4. 참가형 리더      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

61. 텔레마케팅을 수행하는 과정에서 고객과 텔레마케터 간의 공감대 형상을 위한 RAPPORT 형성기법에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?(2011년 06월)      1. 고객의 불만이나 문제해결을 위한 방법을 제안하여 현재 요구를 확인시켜주는 질문기법이다.      2. 판매종결에 필요한 정보를 파악할 수 있으며 가장 강조해야 할 상품의 특성파악을 할 수 있도록 하는 것이다.      3. 고객의 적극적인 의사결정을 도우려는 것이다.      4. 고객과 상담원 간의 친밀감 형성을 위해 고객의 커뮤니케이션 특성에 맞추어 진행하는 것이다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

62. 다음 중 신규 콜센터 구축시 고려해야 하는 사항과 가장 거리가 먼 것은?(2010년 05월)      1. 텔레마케팅의 목적과 목표      2. 콜센터의 입지      3. 텔레커뮤니케이션 기기의 적합성 및 운영능력      4. 데이터베이스(DB) 활용 능력      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

63. 다음이 설명하고 있는 것은?(2012년 03월)           1. 인사이동      2. 보상관리      3. 교육훈련      4. 경력개발      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

64. 개인 성과평가의 신뢰성과 공정성을 확보하기 위한 방법으로 틀린 것은?(2013년 06월)      1. 다면평가를 효율적으로 활용한다.      2. 평가자에 대한 평가체계, 평가기법 등의 종합적인 평가관련 교육을 강화한다.      3. 평가결과는 비공개로 하고 평가자와 피평가자간의 면담을 통한 코칭을 활성화한다.      4. 피평가자가 평가결과에 불만이 있는 경우 이의제기를 할 수 있는 소통채널을 운영한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

65. 회선 및 상담사의 부족으로 통화 연결되지 못한 콜의 비율을 무엇이라 하는가?(2013년 08월)      1. 분단비용      2. 시도콜      3. 전환율      4. 불통률      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

66. 인바운드 콜센터의 정화상담 시 중요사항으로 맞는 것은?(2014년 05월)      1. 고객문의 내용파악      2. 통화가능여부 확인      3. 전화건 목적 설명      4. 통화상대방 확인      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 70%

67. 콜센터 운영 시 고려해야 할 사항으로 틀린 것은?(2014년 05월)      1. 주요 대상고객의 데이터 확보와 관리방안이 필요함      2. 직원 채용방법과 관리방안 마련이 필요함      3. 콜센터 운영에 따른 지속적 비용관리가 필요함      4. 초기운영은 전화 채널만을 이용하는 것이 바람직함      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 73%

68. 콜센터 전문 연구기관인 CCDQ(Call Customer Driven Quality)에서 콜센터 마케팅 성과에 대한 인바운드 및 아웃바운드 콜센터 지표를 구분하였는데, 아웃바운드 콜센터 지표에 해당하는 것은?(2011년 06월)      1. 최초 콜 처리율      2. 스케줄 준수율      3. 평균 대기시간      4. 시간당 접촉횟수      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

69. 서비스 효율 관리 지표 중 지표명의 정의가 옳은 것은?(2011년 06월)      1. 인당 처리 콜 수는 상담원이 1일 처리한 상담처리 콜 수를 의미한다.      2. 평균 통화시간은 상담원이 고객과의 통화와 후처리를 하고 다음 상담을 대기하기까지의 평균시간을 말한다.      3. 통화 중 대기시간은 고객이 상담원과 통화를 하기 위해 기다리는 시간을 의미한다.      4. 시간당 처리 콜 수는 상담원이 시간당 처리 가능한 예측 콜 수를 의미한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

70. 역할연기(role playing)의 목적과 가장 거리가 먼 것은?(2009년 07월)      1. 커뮤니케이션의 능력을 향상시킨다.      2. 업무지식을 습득한다.      3. 텔레마케팅 스킬능력을 향상시킨다.      4. 예기치 못한 상황대처능력을 향상시킨다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

71. 텔레마케터의 성과관리를 위한 목표 결정시 유의할 사항으로 적합하지 않은 것은?(2014년 08월)      1. 목표를 구체적으로 기술한다.      2. 목표 달성 시점이 명시되어야 한다.      3. 목표 달성 여부를 측정할 수 있어야 한다.      4. 목표는 아주 높은 수준으로 결정한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 70%

72. 텔레마케팅의 전개과정을 바르게 나열한 것은?(2009년 03월)      1. 기획 → 실행 → 반응 → 측정 → 평가      2. 기획 → 실행 → 측정 → 반응 → 평가      3. 기획 → 측정 → 실행 → 평가 → 반응      4. 기획 → 측정 → 실행 → 반응 → 평가      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

73. 텔레마케팅의 성장 배경에 관한 설명 중 “신용카드의 보급으로 고객 정보의 취득과 수요 창출의 효과”를 고려한 측면은?(2009년 07월)      1. 기술적 측면      2. 사회적 측면      3. 소비자 측면      4. 생산자 측면      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

74. 콜센터 조직의 특성 중 콜센터만의 독특한 조직문화가 아닌 것은?(2012년 03월)      1. 상담원은 비정규직, 관리자는 정규직인 경우가 많다.      2. 파견근무에 따라 상담원들의 소속감 결여가 많다.      3. 직업에 대한 만족도에 따라 상담원 개인별 편차가 심하다.      4. 대부분의 콜센터의 근로 조건은 평준화되어 있다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

75. 텔레마케터의 상담내용을 모니터링하고 상담원의 평가를 통하여 상담품질을 향상시키는 업무를 담당하는 사람을 표현하는 용어는?(2011년 08월)      1. ATT(Average Talk Time)      2. QC(Quality Control)      3. QAA(Quality Assurance Analyst)      4. CMS(Call Management System)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

4과목 : 고객응대

76. 의사소통(Communication)에 대한 설명으로 틀린 것은?(2014년 05월)      1. 의사소통으로 표현되지만 보다 넓은 의미이다.      2. 특정대상에게 구체적인 정보나 감정을 전달하는 것이다.      3. 욕구 충족을 위한 인간의 행동이다.      4. 의사전달 → 감정이입 → 정보교환의 순으로 나타난다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 44%

77. 불만고객에게는 감정을 발산할 수 있게 해 주는 것이 필요하다. 다음 중 불만고객이 감정을 발산하는 경우 지양해야 할 행동이나 언어는?(2013년 03월)      1. 고객이 충분히 감정을 발산할 시간을 준다.      2. 가끔씩“네, 네, 그렇죠.”라고 맞장구 표현을 한다.      3. 고객 입장에서 먼저 생각한다.      4. “아니, 이해를 못하시는 것 같아요”라고 표현한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 60%

78. CRM을 위한 고객 로열티 제공과 관계가 가장 먼 것은?(2012년 03월)      1. 단골고객 프로그램      2. 영업 자동화시스템      3. 유통업체 포인트 카드      4. 통신사 멤버십 카드      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

79. 개방형 질문에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?(2009년 07월)      1. Yes/No 답변을 유도할 수 있다.      2. 상담원이 유도하는 방향으로 고객을 리드하는 것이 용이하다.      3. 전체 상담시간 조절이 용이하다.      4. 고객상황에 대한 명확한 이해가 용이하다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

80. 우수한 고객응대를 통한 기업의 이득이 아닌 것은?(2011년 03월)      1. 고객만족과 직원만족      2. 고객의 재구매      3. 경쟁기업의 성장      4. 기업에 대한 긍정적 이미지 형성      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

81. 성공적인 CRM 운영을 위하여 필요한 사항이 아닌 것은?(2012년 05월)      1. CRM 관련 기술 및 마케팅 관련 전문 인력을 확보해야 한다.      2. 매스미디어를 이용한 마케팅활동이 중요시되어야 한다.      3. CRM 중심 부서 간 업무가 통합되어서 고객대응이 원활해야 한다.      4. 고객 및 정보 지향적 문화가 기업내부에 확산되어야 한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

82. 양방향 의사소통의 조건에 해당하지 않는 것은?(2014년 08월)      1. 의사소통을 일으키는 발신자가 있어야 한다.      2. 발신된 메시지를 받아들이는 수신자가 있어야 한다.      3. 발송자와 수신자 사이에 의사소통이 일어나는 통로가 있어야 한다.      4. 반드시 말하기와 쓰기가 이루어질 수 있는 환경이 있어야 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 87%

83. 커뮤니케이션 활동을 저해하는 요소가 아닌 것은?(2014년 03월)      1. 왜곡 및 생략      2. 준거 틀의 차이      3. 적절한 양의 커뮤니케이션      4. 수용성과 타이밍      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 47%

84. 마케팅 커뮤니케이션의 분류에 속하지 않는 것은?(2012년 08월)      1. 광고 커뮤니케이션      2. 대인판매 커뮤니케이션      3. 선전 커뮤니케이션      4. 판매촉진 커뮤니케이션      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

85. 고객을 가치관점에서 해석할 때 해당되지 않는 것은?(2008년 03월)      1. 내부고객      2. 창조고객      3. 미래고객      4. 최종고객      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

86. 구매하기 전 고객응대 요령과 가장 거리가 먼 것은?(2012년 08월)      1. 소비자의 니즈 및 구매목표를 간파한다.      2. 소비자가 원하는 정보를 제공한다.      3. 소비자가 신뢰할 수 있는 상담이 이루어지도록 한다.      4. 상담의 문제점, 잘못된 점을 파악한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

87. 커뮤니케이션의 장애요인 중 발신자에 의한 장애요인이 아닌 것은?(2011년 08월)      1. 커뮤니케이션 스킬 부족      2. 준거의 틀      3. 타인에 대한 민감성 부족      4. 선택적인 청취      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

88. 커뮤니케이션에 관한 설명으로 가장 옳은 것은?(2014년 03월)      1. 커뮤니케이션은 단시간 반복되는 일련의 행위이다.      2. 커뮤니케이션은 사람들이 서로의 정보, 생각, 느낌 등을 공유하기 위한 활동이다.      3. 상대방과 어떠한 관계에 있느냐와 관계없이 주고받는 내용이나 전달방식이 일정해야만 한다.      4. 커뮤니케이션은 일방적인 활동이다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 44%

89. 고객이 기업과 만나는 모든 장면에서‘결정적인 순간’을 의미하는 용어는?(2013년 03월)      1. MOT      2. RFM      3. LTV      4. FAB      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 45%

90. 커뮤니케이션의 기본요소에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2013년 06월)      1. 전달자(Communicator) : 전달의도가 커뮤니케이션의 시발점이 된다.      2. 부호화(Encoding) : 상징물이나 신호 등에는 전달자의 의도가 하나의 부호로 실려 있게 되는데 눈으로 보이지 않는 체계이므로 전달자와 수신자간의 보다 깊은 심리적인 교감이 필요하다.      3. 메시지 및 매체 : 전달자가 수신자에게 전하려는 내용이며, 부호화의 결과이고 커뮤니케이션의 경로이다.      4. 해석 및 수신자(Decoding&Receiver) : 일방적인 커뮤니케이션에서는 전달하려는 내용과 수신자가 받아들이는 내용 사이에 왜곡의 가능성이 높다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

91. 다음 중 커뮤니케이션의 목적으로 틀린 것은?(2015년 03월)      1. 영향력 행사      2. 정보교환      3. 감정표현      4. 자유방임      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 25%

92. 고객유형 중 “합리적인 형”인 고객의 행동경향이 아닌 것은?(2008년 03월)      1. 인내심이 강하다.      2. 자신의 의견을 말하기보다는 질문을 한다.      3. 질문에 대한 답을 얻고자 할 경우 긴 대화를 계속해야 한다.      4. 질문에 대한 구체적이고 완전한 설명을 추구한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

93. 전화상담시 상황에 맞게 호감을 주는 말로 가장 거리가 먼 것은?(2015년 03월)      1. 긍정적일 때 - 잘 알겠습니다.      2. 정보를 제공할 때 - 메모 가능하십니까?      3. 사과할 때 - 뭐라 사과를 드려야 할지 모르겠습니다.      4. 부탁할 때 - 어떻게 하면 좋을까요?      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 29%

94. 상담 화법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2011년 08월)      1. 상담 화법은 의사소통의 과정이다.      2. 상담 화법은 대인커뮤니케이션과 밀접한 상관관계를 지니고 있다.      3. 말하기의 대부분은 음성언어로 이루어진다.      4. 상담 화법은 대화상대, 대화목적에 따라 변화되지 않아야 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

95. 고객이 반론을 제기하는 원인과 가장 거리가 먼 것은?(2013년 06월)      1. 회사를 믿을 수 없다.      2. 텔레마케터의 설명이 충분하지 않다.      3. 올바른 선택에 대한 확신이 없다.      4. 텔레마케터를 믿을 수 있다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

96. 고객에게 걸려온 전화를 다른 사람에게 돌려주어야 하는 경우 취해야 할 행동으로 옳지 못한 것은?(2013년 06월)      1. 전화를 다른 사람에게 돌려야 하는 이유와 받을 사람이 누구인지 말해준다.      2. 전화를 받을 사람에게 전화를 돌려도 괜찮은지 물어본다.      3. 전화를 돌려준 후 신속히 끊는다.      4. 전화를 돌려받을 사람에게 전화를 건 사람의 이름과 용건을 말해준다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

97. 고객에게 제품이나 서비스를 설명하는 방법으로 틀린 것은?(2011년 03월)      1. 고객의 상황을 파악해가면서 정확하게 핵심을 전달한다.      2. 전달하고자 하는 주요 내용을 명확하게 설명한다.      3. 구체적으로 정확한 수치나 관련 사례를 들어가며 설명한다.      4. 제품이나 서비스의 특성을 전문용어로 사용하여 설명한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

98. 고객에게 전달할 내용을 선정할 때 유의할 사항으로 틀린 것은?(2012년 08월)      1. 상황에 알맞은 내용을 선정한다.      2. 텔레마케터가 충분히 알고 있는 내용을 선정한다.      3. 텔레마케터의 수준에 맞는 내용을 선정한다.      4. 상대방에 대한 정보를 바탕으로 하여 내용을 선정한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

99. 소비자의 욕구가 다양해지고 기업간의 경쟁이 치열하기 때문에 고객만족 경영이 필수적이 되었다. 이러한 경영 환경의 변화에 관한 설명으로 틀린 것은?(2009년 03월)      1. 산업화 사회에서 정보화 사회로 변화하였다.      2. 소비자 요구가 소유 개념에서 개성 개념으로 변하였다.      3. 시장의 중심이 소비자에서 생산자로 변하여싿.      4. 규모의 경제에 따른 경쟁에서 부가가치로 변하였다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

100. 효과적인 커뮤니케이션을 위해 메시지 전달자에게 요구되는 사항으로 틀린 것은?(2013년 03월)      1. 전달하는 내용에 대한 명확한 목표설정이 있어야 한다.      2. 적절한 커뮤니케이션 수단의 활용으로 효과적인 메시지 전달이 될 수 있다.      3. 자신이 원하는 메시지를 전하고 기다리는 소극적인 커뮤니케이션 자세가 필요하다.      4. 상호 간의 공감적인 관계형성 없이는 실질적인 의미의 커뮤니케이션은 불가능하다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 CBT 모의고사(4345560)을 이용해 주셔서 감사합니다.