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텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 CBT 모의고사(1473670)

1과목 : 판매관리

1. Kotler는 메가 마케팅(Mega-marketing)에서 6p를 주장하였는데, 6p에 해당되지 않는 것은?(2014년 05월)      1. 영향력(Power)      2. 공중관계(Public Relation)      3. 참여자(Participants)      4. 촉진(Promotion)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

2. 다음 중 아웃바운드 텔레마케팅에 관한 설명으로 틀린 것은?(2010년 03월)      1. 명확한 고개 데이터베이스를 갖추어 제품이나 서비스를 적극적으로 판매하는 마케팅이다.      2. 아웃바운드 텔레마케팅에서는 Q&A보다는 스크립트의 활용도가 높다.      3. 업체주도형으로 이뤄지는 능동적, 목표지향적인 마케팅이다.      4. 고객이 제품, 서비스에 대해 관심을 가지고 전화를 거는 고객 주도형이다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

3. 아웃바운드 텔레마케팅 시 핵심사항으로 거리가 먼 것은?(2014년 05월)      1. 주 고객층의 목록 또는 DB를 확보하여 적극적인 TM에 활용하여야 한다.      2. 텔레마케터 등에 대한 조직관리와 고객관리 전략수립이 뛰어나고 노련한 수퍼바이저와 매니저가 있어야 한다.      3. 자질을 갖춘 텔레마케터를 통해 회사는 어떠한 상품이든지 선정하여 판매를 해야 경쟁에서 살아남을 수 있다.      4. 정교한 스크립트를 작성하여 고객의 니즈별, 심리적 상황에 따라 적절히 응대하여야 한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

4. 고객의 가치를 계산하는 방식 중 RFM 모델에 대한 설명으로 틀린 것은?(2009년 03월)      1. recency - 얼마나 최근에 우리 제품을 구입했는가      2. frequency - 얼마나 자주 우리 제품을 구입하는가      3. reflection - 얼마나 우리 제품생산에 영향을 끼치는가?      4. monetary - 제품구입에 어느 정도의 돈을 쓰고 있는가      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

5. 데이터베이스 마케팅에서 활용되는 고객자료를 데이터마이닝하는 과정을 순서대로 올바르게 나열한 것은?(2014년 08월)          1. A → B → C → D → E → F      2. B → E → C → A → D → F      3. E → D → A → B → F → C      4. D → E → C → A → B → F      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 62%

6. 잠재고객 접촉(approach)시에 적절한 행위가 아닌 것은?(2011년 03월)      1. 잠재고객의 이름, 나이, 직업 등을 미리 알아둔다.      2. 잠재고객이 제품을 구입할 능력이 있는지 알아본다.      3. 잠재고객의 가족 관계에 대하여 사전 지식을 갖는다.      4. 판매원의 시간을 절약할 수 있도록 방문시간은 판매원이 편리한 시간으로 정한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

7. 유통경로의 원칙에 대한 설명으로 틀린 것은?(2014년 08월)      1. 총 거래 수 최소화 원칙 - 유통경로를 설정할 때 중간상을 필요로 하는 원칙으로 이것은 거래의 총량을 줄여, 제조업자와 소비자 양측에게 실질적인 비용부담을 감소시키게 하는 원칙      2. 집중저장의 원칙 - 제조업자가 물품을 대량으로 보관하게 하여 소매상의 보관 부담을 덜어주는 원칙      3. 분업의 원칙 - 중간상을 통해 유통에도 분업을 이루고자 하는 원칙      4. 변동비 우위의 원칙 - 중간상의 역할부담을 중시하여 결국에는 비용부담을 줄이는 원칙      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 46%

8. 다음 중 전통적인 마케팅 믹스의 4가지 요소에 포함하지 않는 것은?(2013년 06월)      1. 제 품(Product)      2. 가 격(Price)      3. 생산성(Productivity)      4. 촉 진(Promotion)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

9. 다음이 설명하는 시장세분화 분류기준은?(2015년 03월)          1. 인구통계학      2. 라이프스타일      3. 심리 및 태도      4. 제품 편익      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 36%

10. 효과적인 시장세분화의 조건으로 틀린 것은?(2011년 06월)      1. 세분세장은 정보의 측정 및 획득이 용이해야 한다.      2. 세분시장에 효과적으로 접근할 수 있는 적절한 수단이 존재해야 한다.      3. 세분시장 사이에 차별적인 반응(Differentiability)이 나오지 않도록 주의해야 한다.      4. 각 세분시장은 기업이 개별적인 마케팅 프로그램을 시행할 수 있을 정도로 충분한 규모를 지니고 있어야 한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

11. 다음 중 소비자의 구매의사 결정과정을 바르게 나열한 것은?(2010년 05월)           1. (ㄱ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㄹ) → (ㅁ)      2. (ㄱ) → (ㄷ) → (ㄴ) → (ㄹ) → (ㅁ)      3. (ㄴ) → (ㄱ) → (ㄷ) → (ㄹ) → (ㅁ)      4. (ㄴ) → (ㄷ) → (ㄱ) → (ㄹ) → (ㅁ)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

12. 다음은 아웃바운드 텔레마케팅의 일련의 과정을 나타낸 것이다. ( ) 안에 들어 갈 용어로 가장 알맞은 것은?(2012년 08월)           1. 등급화      2. 목표시장      3. 포지셔닝      4. 자 극      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

13. 표적시장을 선택하기에 앞서 효과적인 시장세분화를 위해 충족되어야 하는 요건이 아닌 것은?(2012년 03월)      1. 측정가능성      2. 기대가능성      3. 접근가능성      4. 유지가능성      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

14. 소비재 중 전문품의 특성이 아닌 것은?(2009년 03월)      1. 제품이 가지는 전문성이나 독특한 성격 때문에 대체품이 존재하지 않고 브랜드 인지도가 높다.      2. 소비자는 자기가 원하는 상표를 찾아내기 위해 쇼핑에 많은 노력을 기울인다.      3. 생산자가 대부분의 촉진부담을 가진다.      4. 가격에 대해서는 탄력적이다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

15. 촉진전략에 관한 설명 중 틀린 것은?(2008년 03월)      1. 상품에 따라 촉진믹스의 성격이 달라진다.      2. 불황기에는 촉진활동보다 경로 및 가격설정전략이 주효하다.      3. 마케팅 커뮤니케이션은 기업 커뮤니케이션과 연계되어 있다.      4. 촉진의 본질은 소비자에 대한 정보의 전달에 있다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

16. 마케팅 전략의 주체가 되는 3C에 해당되지 않는 것은?(2011년 03월)      1. Converter      2. Customer      3. Company      4. Comptitor      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

17. 다양한 상품의 포트폴리오를 가지고 고객에게 다양한 상품·서비스를 제공하는 회사의 경우, 전반적인 판매를 증가시키기 위해 매우 유용하게 사용되는 마케팅 방법은?(2012년 05월)      1. 상향판매      2. 교차판매      3. 번들링      4. 버저닝      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

18. 다음 중 제품수명주기의 단계별 특징과 마케팅 전략에 관한 설명과 가장 거리가 먼 것은?(2013년 08월)      1. 도입기 - 판매가 완만하게 상승하나 수요가 적고 제품의 원가도 높다.      2. 성장기 - 경쟁제품이 나타나고 모방제품, 개량제품이 나타난다.      3. 성숙기 - 이미지광고를 통한 제품의 차별화를 시도한다.      4. 쇠퇴기 - 제품을 다시 한번 활성화시키는 재활성화(revitalization)를 시도할 필요가 있다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

19. 판매촉진의 수단 중 샘플(Sample)은 다음 중 어느 목표를 달성하는 데 가장 효과적인가?(2010년 05월)      1. 구매가능성의 증대      2. 기업이미지의 개발      3. 인지부조화의 감소      4. 긍정적 구전의 자극      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

20. 아웃바운드 판매상담시 고객과의 관계형성방법으로 가장 거리가 먼 것은?(2014년 08월)      1. 고객과 이야기할 수 있는 공통적인 화제를 찾는다.      2. 인사는 밝고 친근감 있게 한다.      3. 가벼운 첫인사 후 바로 본론으로 들어간다.      4. 고객의 신분에 맞는 존칭어를 활용한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 50%        <문제 해설> 아웃바운드 텔레마케팅의 상담순서 숙지 요망 상담 준비-회사소개 및 첫인사-고객의 니즈탐색- 설명과 설득-문제 해결-동의와 종결 입니다. 상식선으로만 봐도 탐색없이 본론들어가면 껄그럽죠^^ [해설작성자 : 엥고]

21. 여러 점포를 모두 특정지역에 집중하여 입지시키는 방법으로 대개 대형 상관이나 교통중심지를 대상으로 하는 마케팅 방법은?(2013년 08월)      1. 경쟁적군집화      2. 포화마케팅      3. 프랜차이징      4. 다경로 유통시스템      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

22. 제품 또는 서비스의 가격결정 시 상대적인 고가전략이 적합한 경우는?(2014년 03월)      1. 시장수요의 가격탄력성이 높을 때      2. 원가우위를 확보하고 있어 경쟁기업이 자사 상품의 가격만큼 낮추기 힘들 때      3. 시장에 경쟁자의 수가 많을 것으로 예상될 때      4. 진입장벽이 높아 경쟁기업의 진입이 어려울 때      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 50%

23. 다음( )안에 알맞은 것은?(2012년 03월)           1. 가격의 범위      2. 원가경쟁      3. 변동비      4. 가격하한선      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

24. 다음 중 인구통계적 시장세분화 변수에 해당하는 것은?(2010년 05월)      1. 개 성      2. 성 별      3. 사용상황(구매상황)      4. 라이프스타일      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

25. 다음은 무엇에 관한 설명인가?(2011년 03월)           1. 고객생애가치      2. 기업이미지      3. 상품가치      4. 고객기여가치      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

2과목 : 시장조사

26. 표본조사와 전수조사에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?(2013년 03월)      1. 모집단의 수가 너무 많을 경우 표본조사를 한다.      2. 전수조사가 표본조사보다 항상 오류가 없으나 비용이 많이 들어서 표본조사를 한다.      3. 마케팅 부서는 항상 전수조사를 선호한다.      4. 표본조사는 조사결과에 심각한 오류가 많아 기피된다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

27. 인과조사에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2011년 08월)      1. 독립변수와 종속변수간에는 인과관계가 성립한다.      2. 특정 현상의 원인과 결과를 규명하기 위한 방법이다.      3. 사용이 용이하여 널리 사용되는 방법이다.      4. 변화의 시간적 우선순위, 외생변수 통제 등의 조건이 갖추어져야 인과관계 조사가 가능하다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

28. 전화면접자의 기본자세가 아닌 것은?(2013년 06월)      1. 정확한 단어와 정돈된 말투를 사용한다.      2. 한 질문에 두 가지 이상의 내용을 포함하지 않는다.      3. 정보파악을 위해 매우 세밀하고 자세히 질문한다.      4. 부정이나 긍정을 유도하는 질문은 하지 않는다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

29. 표본프레임(sampling frame)에 대한 설명으로 틀린 것은?(2009년 07월)      1. 표본을 추출하기 위한 모집단의 목록을 말한다.      2. 표본추출단위가 집단인 경우에는 모집단의 목록인 표본프레임도 개인별 목록이 아니라 집단별 목록만 있으면 된다.      3. 비확률 표본추출방법을 이용할 경우 정확한 표본 프레임이 반드시 있어야 한다.      4. 정확한 확률표본 추출을 하기 위해서는 모집단과 정확하게 일치하는 표본프레임이 확보되어야 한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

30. 효과적인 전화조사를 위한 커뮤니케이션 방법으로 적합하지 않은 것은?(2012년 03월)      1. 질문에 대하여 효과적으로 답변할 수 있도록 조사자가 생각하는 답을 사전에 응답자에게 언급한다.      2. 응답자가 질문내용을 명확하게 알아들을 수 있도록 해야 한다.      3. 응답자를 후원하고 격려하여 응답자가 편안한 분위기에서 응답할 수 있도록 한다.      4. 응답자의 대답을 반복하거나 복창하여 답변을 확인한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

31. 개인의 사생활(Privacy)보호와 면접조사가 어려울 때 실시할 수 있는 조사방법으로 가장 적합한 것은?(2011년 06월)      1. 조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 우편으로 회수한다.      2. 조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.      3. 우편으로 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.      4. 조사 대상자들을 한 자리에 모아 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

32. 탐색조사방법에 해당하지 않는 것은?(2015년 03월)      1. 종단조사      2. 전문가 의견조사      3. 사례조사      4. 문헌조사      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 25%

33. 마케팅 리서치에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?(2013년 03월)      1. 마케팅 활동과 관련성이 있어야 한다.      2. 미래의 정보를 수집해야 한다.      3. 신뢰할 수 있어야 한다.      4. 정확하고 타당성이 있어야 한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

34. 다음 척도의 종류는?(2010년 05월)           1. 서스톤척도      2. 리커트척도      3. 거트만척도      4. 의미분화척도      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

35. 다음 중 집단조사법에 관한 설명으로 틀린 것은?(2009년 03월)      1. 조사의 설명이나 조건을 표준화할 수 있다.      2. 응답자가 다른 사람의 영향을 받을 가능성이 있다.      3. 모집단이 클수록 조사집단이 대표성을 확보할 수 있다.      4. 응답자 개인별 차이를 무시할 우려가 있어 타당성이 낮아질 수 있다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

36. 시장조사 자료수집을 위한 설문지의 질문 및 응답에 사용되는 용어 결정시 조사자가 유의할 사항으로 옳지 않은 것은?(2012년 08월)      1. 응답자들이 전문용어를 이해할 것으로 가정해서는 안 된다.      2. 한 질문에 두 가지 내용을 질문하지 않는다.      3. 정보의 정확성을 위해 대답하기 곤란한 질문을 간접적으로 물어서는 안 된다.      4. 유도하는 질문을 하지 않아야 한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

37. 자료의 신뢰성을 확보하기 위한 방법과 가장 거리가 먼 것은?(2012년 05월)      1. 측정항목을 늘린다.      2. 설문지의 모호성을 제거한다.      3. 동일한 질문이나 유사한 질문을 2회 이상 한다.      4. 면접자의 면접방식과 태도를 피면접자에 따라 다양하게 진행한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

38. 다음 질문지 작성 단계를 바르게 나열한 것은?(2008년 03월)           1. (ㄱ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㄹ) → (ㅁ) → (ㅂ)      2. (ㄹ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㄱ) → (ㅁ) → (ㅂ)      3. (ㅂ) → (ㅁ) → (ㄹ) → (ㄷ) → (ㄴ) → (ㄱ)      4. (ㄷ) → (ㄹ) → (ㄱ) → (ㄴ) → (ㅁ) → (ㅂ)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

39. 다음 중 탐색적 조사방법에 해당하지 않는 것은?(2010년 05월)      1. 전문가 의견조사      2. 문헌조사      3. 실험연구      4. 사례연구      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

40. 다음 중 내적 타당도를 저해하는 요인이 아닌 것은?(2012년 03월)      1. 특정사건의 영향      2. 사전검사의 영향      3. 조사대상자의 차별적 선정      4. 반작용효과(Reactive Effects)      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

41. 전화면접법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2011년 06월)      1. 전화번호부를 표본프레임으로 선정하여 사용한다.      2. 무작위로 전화번호를 추출(Random-digit Dialing)하는 방법이 사용된다.      3. 전화면접법은 링크 서베이(Link survey)라고도 한다. %      4. 통화시간상 제약이 존재한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

42. 다음 ( ) 안에 들어갈 가장 알맞은 것은?(2012년 05월)           1. A - 외부 2차 자료, B - 내부 2차 자료      2. A - 내부 1차 자료, B - 외부 1차 자료      3. A - 1차 자료, B - 2차 자료      4. A - 2차 자료, B - 1차 자료      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

43. 다음은 무엇에 관한 설명인가?(2008년 03월)           1. 결과변수      2. 종속변수      3. 외생변수      4. 독립변수      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

44. 존 스튜어트 밀(Mill)은 현상 또는 변인들 간의 인과관계를 추론하기 위한 세 가지 방법을 제안하였다. 다음 중 인과관계를 추론하기 위한 세 가지 방법에 속하지 않는 것은?(2014년 05월)      1. 일반화(Generalization) 방법      2. 일치(Agreement) 방법      3. 차이(Difference) 방법      4. 동시변화(Concomitant Variation) 방법      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

45. 조사대상이 표본으로 추출될 확률이 알려져 있지 않아 인위적인 표본추출을 해야 하는 경우 시간과 비용의 절감 효과는 있으나 표본 오차의 추정이 불가능한 표본추출법은?(2012년 08월)      1. 비확률표본추출법      2. 확률표본추출법      3. 층화표본추출      4. 군집표본추출      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

46. 시장조사의 유형을 조사방법에 따라 분류할 수 있다. 다음은 무슨 조사의 설명인가?(2009년 03월)           1. 패널조사      2. 탐색적조사      3. 인과적조사      4. 기술적조사      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

47. 다음 중 외적타당도를 저해하는 요인이 아닌 것은?(2010년 03월)      1. 반작용효과(reactive effects)      2. 실험대상자 선정에서 오는 편향      3. 독립변수의 상호작용      4. 피실험자의 변화에 따른 영향      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

48. 다음 설문문항이 가지고 있는 dhb에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?(2009년 07월)           1. 단어들의 뜻을 명확하게 설명해야 한다.      2. 하나의 항목으로 두 가지 내용을 질문하여서는 안 된다.      3. 응답자들에게 지나치게 자세한 응답을 요구해서는 안 된다.      4. 대답을 유도하는 질문을 해서는 안 된다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

49. 관찰을 통한 자료수집의 장점으로 옳은 것은?(2014년 05월)      1. 조사자가 관심을 보이는 유형을 다양하게 얻을 수 있다.      2. 신속하게 자료를 수집할 수 있다.      3. 자료 수집방법이 보다 객관적이고 정확하다.      4. 조사비용이 가장 적게 든다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 30%

50. 다음 중 표본추출을 할 때 가장 먼저 해야 할 사항은?(2011년 08월)      1. 모집단 규정      2. 표본크기 산출      3. 표본체계 확인      4. 표본할당      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

3과목 : 텔레마케팅관리

51. 콜센터 문화에 영향을 미치는 사회적 요인에 해당되지 않는 것은?(2009년 03월)      1. 행정당국의 제도적 지원      2. 상담원의 근로선택의 자유로움      3. 상담원에 대한 직업의 매력도      4. 상담원과 수퍼바이저의 인간적 친밀감      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

52. 텔레마케팅 운영방법 중 일반적으로 자체운영방식이 대행운영방식보다 더 비효율적인 경우는?(2013년 03월)      1. 고객 정보, DB의 외부유출방지가 요구될 경우      2. 텔레마케팅 교육 및 경험이 축적되어 있을 경우      3. 짧은 기간 집중적으로 고객과 통화해야 하는 경우      4. 새로운 고객이나 시장에 기술적인 상품을 아웃바운딩해야 하는 경우      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

53. 다음 중 콜센터 조직의 안정화를 도모하기 위한 방안과 가장 거리가 먼 것은?(2010년 03월)      1. 인력의 교체를 현재보다 더 자주하여 전문화를 도모한다.      2. 각 계층(상담원, 슈퍼바이저, 매니저 등)간의 여러 가지 장벽을 제거한다.      3. 텔레마케터의 현실적인 능력을 감안한 단계적인 생산 지표를 설정하고 관리한다.      4. 보다 안정적인 근로조건을 갖추어 텔레마케터의 의욕을 고취시킨다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

54. 텔레마케팅 활용시 모니터링을 실시하여 얻어지는 이점이 바르게 연결되지 않은 것은?(2012년 05월)      1. 고객 - 서비스에 대한 만족 및 불만족 요소를 전달할 수 있다.      2. 회사 - 이미지 향상으로 고객확보와 이익이 발생한다.      3. 상담원 - 상담자질이 향상된다.      4. 모니터링 담당자 - 코칭 기술을 향상시킬 수 있다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

55. 인바운드 콜센터의 콜량 예측을 위한 지표 설명으로 틀린 것은?(2014년 05월)      1. 서비스레벨 – 기준목표시간 내 응답한 콜의 비율      2. 평균통화처리시간 – 평균통화시간과 평균마무리처리시간을 합한 것      3. 총매출액 – 일정기간 동안 텔레마케팅을 실시한 결과 발생한 총매출액      4. 평균통화시간 – 상담원이 고객 한 사람과의 상담에 소요되는 평균적인 시간      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

56. ACD(Auto Call Distribute)에 관한 설명으로 옳은 것은?(2012년 05월)      1. 상담원이 다른 상담원에게 통화내용을 전환하는 기능이다.      2. 컴퓨터가 자동으로 전화를 걸어주는 기능이다.      3. 상담원이 통화를 끝나는 시기를 예측하여 다이얼링한 후 응답고객만을 연결해주는 기능이다.      4. 상담원에게 균등하게 콜을 분배하는 기능이다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

57. 다음 중 경력관리에 대한 설명으로 틀린 것은?(2009년 07월)      1. 장기계획이다.      2. 적재적소, 후진양성에 필요하다.      3. 능력주의와 연공주의를 절충한다.      4. 조직의 목표와 개인의 목표를 일치시킨다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

58. 다음 중 콜센터의 일반적인 모니터링 프로세스의 흐름이 올바른 것은?(2011년 03월)      1. 목표수립→평가항목선정→모니터링방법 및 계획수립→평가→모니터링실시→피드백 및 코칭→평가결과보고      2. 목표수립→평가항목선정→모니터링방법 및 계획수립→모니터링실시→평가→피드백 및 코칭→평가결과보고      3. 평가항목선정→목표설정→모니터링실시→모니터링방법 및 계획수립→평가→피드백 및 코칭→평가결과보고      4. 평가항목선정→평가→목표설정→모니터링실시→모니터링방법 및 계획수립→평가→피드백 및 코칭→평가결과보고      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

59. 조직의 성과관리를 위한 개인평가방법을 상사평가방식과 다면평가방식으로 구분할 때 상사평가방식의 특징이 아닌 것은?(2010년 05월)      1. 상사의 책임감 상실      2. 간편한 작업 난이도      3. 평가결과의 공정성 미흡      4. 중심화·관대화 오류발생 가능성      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

60. 텔레마케팅 성과분석 범위에 대한 설명으로 틀린 것은?(2011년 03월)      1. 텔레마케터 개인의 일일 업무일지를 통하여 개인성과 분석을 한다.      2. 고객명단 정리 및 일반적인 업무처리 시간은 개인성과의 총 소요 시간에서 제외한다.      3. 텔레마케터의 처리능력은 시간단위별로 평가를 하는 것이 일반적이다.      4. 업종이나 조직의 이익구조에 따라 다르지만 일반적으로 텔레마케터에게 부과하는 목표는 손익분기점에서 최소 15% 이상을 부여한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

61. 직무중심(job-based) 보상과 역량중심(competency-based) 보상에 관한 설명으로 옳은 것은?(2014년 03월)      1. 직무중심 보상은 지속적인 학습과 개발을 유도한다.      2. 역량중심 보상은 인력운영에 있어서 수평적 인력 이동과 같은 유연성이 있다.      3. 직무중심 보상은 동일직무에서도 차별적 보상이 가능하다.      4. 역량중심 보상은 직무가치에 대한 보상과 객관성 확보가 상대적으로 용이하다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 40%

62. 아웃바운드 텔레마케팅의 성과지표로 적합하지 않은 것은?(2013년 03월)      1. 총 통화시간      2. 평균 판매가치      3. 평균포기 콜      4. 판매건당 비용      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

63. SMART 성과 목표 설정 항목 중 S에 해당하는 것은?(2011년 03월)      1. Specific      2. Special      3. Speed      4. Social      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

64. 콜센터 매니저의 역할과 가장 거리가 먼 것은?(2012년 03월)      1. 고객리스트 수집 및 평가      2. 마케팅 목표 일정, 예산수립 및 관리      3. 텔레마케터의 사생활 관리      4. 업무절차의 개발 및 마케팅 캠페인      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

65. 교육훈련의 전달방법을 결정하는 요인과 가장 거리가 먼 것은?(2014년 05월)      1. 비 용      2. 학습내용      3. 학습자의 선호도      4. 교육프로그램 개발자의 수준      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 50%

66. Inhouse Telemarketing에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2011년 06월)      1. 기업 내에 텔레마케팅 센터를 설치하여 기업의 모든 텔레마케팅 활동을 계획하고 실행하며 통제한다.      2. 기업의 입장에서 고객의 반응을 바로 파악하여 융통성을 갖고 대응할 수 있다.      3. 비용 측면에서 초기 투자비가 상대적으로 적게 든다.      4. 주로 통신판매회사, 백화점, 소비재 제조회사, 은행, 보험사 등의 업종에서 도입하고 있다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

67. 조직의 성과관리를 위한 개인평가방법을 상사평가방식과 다면평가방식으로 구분할 때 상사평가방식의 특징이 아닌 것은?(2009년 03월)      1. 상사의 책임감 상실      2. 간편한 작업 난이도      3. 평가결과의 공정성 미흡      4. 중심화, 관대화 오류발생 가능성      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

68. 콜센터 전문 연구기관인 CCDQ(Call Customer Driven Quality)에서 콜센터 마케팅 성과에 대한 인바운드 및 아웃바운드 콜센터 지표를 구분하였는데, 아웃바운드 콜센터 지표에 해당하는 것은?(2011년 06월)      1. 최초 콜 처리율      2. 스케줄 준수율      3. 평균 대기시간      4. 시간당 접촉횟수      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

69. 서비스 효율 관리 지표 중 지표명의 정의가 옳은 것은?(2011년 06월)      1. 인당 처리 콜 수는 상담원이 1일 처리한 상담처리 콜 수를 의미한다.      2. 평균 통화시간은 상담원이 고객과의 통화와 후처리를 하고 다음 상담을 대기하기까지의 평균시간을 말한다.      3. 통화 중 대기시간은 고객이 상담원과 통화를 하기 위해 기다리는 시간을 의미한다.      4. 시간당 처리 콜 수는 상담원이 시간당 처리 가능한 예측 콜 수를 의미한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

70. 인하우스 켈레마케팅(In-House Telemarketing)이란?(2011년 03월)      1. 텔레마케팅 경험이 없는 경우에 외부에 위탁하여 텔레마케팅 활동을 하는 것이다.      2. 자체적으로 텔레마케팅센터를 설치하여 텔레마케팅 활동을 하는 것이다.      3. 기업을 소구대상으로하여 텔레마케팅활동을 하는 것이다.      4. 소비자를 대상으로 텔레마케팅 활동을 하는 것이다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

71. 텔레마케팅 적용분야 중 업무의 복잡도가 가장 큰 분야는?(2014년 05월)      1. 주문접수      2. 고객서비스      3. 판매지원      4. 고객관계관리      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

72. 콜 예측을 위한 콜센터 성과지표의 설명으로 틀린 것은?(2013년 08월)      1. 평균통화시간(초) - 상담원이 고객 한 사람과 통화하기 위해 준비 단계부터 상담종료까지 소요되는 평균적인 시간을 말한다.      2. 평균 마무리 처리시간(초) - 평균통화시간 이후 상담내용을 별도로 마무리하는 데 소요되는 평균적인 시간을 말한다.      3. 평균 통화처리시간(초) - 평균통화시간과 평균 마무리처리시간을 합한 것이다.      4. 평균응대속도(초) - 고객이 상담원과 대화 이전에 대기하고 있는 총시간을 응답한 총통화 수로 나눈 값을 말한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

73. 리더십 특성 이론에 대한 설명으로 틀린 것은?(2014년 05월)      1. 리더의 개인적 자질에 의해 리더십의 성공이 좌우된다고 가정한다.      2. 유능한 리더는 지적 능력, 성격, 신체적 조건 등에서 탁월해야 한다고 보았다.      3. 우수한 리더 확보를 위해 선발에만 의존하지 않고 훈련 프로그램을 통해서도 양성할 수 있다고 보았다.      4. 개인적 특성이 리더십 발휘능력과 상관관계가 있다는 일관된 증거가 존재하지 않아 한계를 가지는 이론이라고 할 수 있다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 20%

74. 텔레마케팅 조직구성원의 역할이 잘못 연결된 것은?(2014년 05월)      1. 교육담당자 – 텔레마케터의 경력개발을 위한 교육프로그램을 개발한다.      2. 모니터링담당자 – 텔레마케터가 고객과 통화한 내용을 분석한다.      3. 시스템담당자 – 텔레마케터가 효율적으로 업무를 할 수 있도록 스크립트를 개발한다.      4. 수퍼바이저 – 텔레마케터의 스케줄을 관리한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

75. 콜센터의 역할로 거리가 먼 것은?(2012년 08월)      1. 고객접점 센터이다.      2. 고객중심 마케팅을 전개한다.      3. 전화, 우편, 이메일 등 다양한 매체중심의 마케팅을 전개한다.      4. 충성고객만을 위한 서비스만 제공한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

4과목 : 고객응대

76. 소비자의 구매과정 중 구매 전 단계에서의 커뮤니케이션 목표와 가장 거리가 먼 것은?(2012년 03월)      1. 구매위험의 감소      2. 상표인지의 증대      3. 반복구매행동의 증대      4. 구매 가능성의 증대      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

77. 고객이 불평, 불만을 호소하는 일반적인 단계를 바르게 나열한 것은?(2015년 03월)      1. 비공식적인 단계 → 공식적인 단계 → 법적인 호소      2. 법적인 호소 → 비공식적인 단계 → 법적인 호소      3. 비공식적인 단계 → 법적인 호소 → 공식적인 단계      4. 법적인 호소 → 공식적인 단계 → 비공식적인 단계      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 35%

78. 기업이 고객의 불평불만업무를 효율적으로 처리하기 위해 지켜야 할 사항이 아닌 것은?(2014년 03월)      1. 불평불만을 담당하는 부서에 고객이 접근하기 용이하게 해야 한다.      2. 고객에게 업무처리 절차에 대한 홍보가 잘 되어 있어야 한다.      3. 고객의 불평불만을 상담한 직원 뿐 아니라 관련 직원들도 처리절차 및 결과를 함께 인지해야 한다.      4. 상담원이 주관적으로 즉시 처리할 수 있도록 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 55%

79. 전화상에서 고객에게 메시지 전달 실패를 줄이기 위한 방법에 해당하지 않는 것은?(2012년 08월)      1. 단어를 분명하고 명확하게 사용해야 한다.      2. 대화가 진행되는 동안 목소리 크기는 적절하게 조절해야 한다.      3. 상대방의 얼굴을 볼 수 없기 때문에 얼굴 표정을 조절할 필요는 없다.      4. 전문용어, 속어, 은어, 비어, 구어체는 피해야 한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

80. 행동유형별 특성에 대한 응대법 중 바른 것은?(2014년 05월)      1. 추진형은 편안하고 친근감 있게 대한다.      2. 표현형은 요점만을 제시하고 결정은 스스로 내리게 한다.      3. 온화형은 관심을 갖는 시간이 짧기 때문에 흥미를 잃지 않도록 유의한다.      4. 분석형은 자료를 제시하고 애매한 일반화는 피한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 82%

81. 고객이 반론을 제기하는 원인과 가장 거리가 먼 것은?(2010년 03월)      1. 회사를 믿을 수 없다.      2. 텔레마케터의 설명이 충분하지 않다.      3. 올바른 선택에 대한 확신이 없다.      4. 텔레마케터를 믿을 수 있다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

82. 기업과 고객의 만남과 상호작용을 통한 고객변화의 단계에 관한 설명으로 틀린 것은?(2013년 03월)      1. 예상고객 단계 - 개인적 접촉, 우편, 텔레마케팅 등을 통해 첫 거래를 성사시킬 수 있는 상태이다.      2. 고객 단계 - 금전적 인센티브 등에 의해 재구매 동기를 갖게 된다.      3. 단골 단계 - 제품 또는 서비스에 불만이 생겨도 동일한 점포나 동일한 브랜드를 이용하는 성향을 보인다.      4. 기업의 옹호자 단계 - 좋은 구전을 전파함으로써 간접적인 광고역할을 하며 고객을 끌어오기도 한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

83. 텔레마케팅을 통한 고객응대의 특성에 대한 설명으로 틀린 것은?(2012년 03월)      1. 상대방의 얼굴을 볼 수 없어 청각에 절대적으로 의존하게 되므로 더욱 세심한 주의가 요구된다.      2. 상담시에는 텔레마케터와 고객 모두 통화 내용에만 집중하므로 다른 소음 등의 전달여부에는 별도의 주의가 필요 없다.      3. 고객은 시간과 장소를 가리지 않고 전화를 함으로 언제든지 이를 수용할 수 있는 자세를 갖추어야 한다.      4. 고객의 시간과 경비를 배려하기 위해 정확하고 간결하게 정보를 전달한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

84. 스크립트에 대한 설명이 적절하지 못한 것은?(2011년 08월)      1. 잠재고객 또는 고객과 통화를 할 때 사용하는 대본과 같은 것으로써 고객과의 원활한 대화를 돕는다.      2. 스크립트는 통화 목적과 방향 설정이 명확해야 하고 효과적인 통화시간을 관리할 수 있고, 텔레마케터의 자신감을 고취시킨다.      3. 다양한 고객을 접하게 됨에 따라 스크립트는 지속적인 보완을 해야 한다.      4. 효과적인 통화를 위해 반드시 텔레마케터는 스크립트에 명시되어 있는 상황대로 고객응대를 해야 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

85. 고객행동스타일에 따른 고객의 유형 중 단호한 형의 특징으로 가장 적합한 것은?(2010년 03월)      1. 자발적인 감정표현이 없다.      2. 자신의 의견을 말하기보다는 질문을 한다.      3. 친근감 있고 긍정적인 태도를 보여준다.      4. 즉각적인 결과 혹은 즉각적인 욕구충족을 원한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

86. 효율적 경청의 방해요인을 상담사의 개인적 요인과 외부 환경요인으로 구분할 때 개인적 요인이 아닌 것은?(2011년 06월)      1. 편 견      2. 신체 상태      3. 잡 념      4. 사무실 집기 소음      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

87. 커뮤니케이션 과정에서 전달과 수신 사이에 발생하며 의사소통을 왜곡시키는 요인을 의미하는 것은?(2015년 03월)      1. 잡음(noise)      2. 해독(decoding)      3. 피드백(feedback)      4. 부호화(encoding)      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 41%

88. 다음의 응대기법은 고객의 어떤 욕구를 충족시키기 위한 것인가?(2011년 06월)           1. 존경을 받고자 하는 욕구      2. 적기에 신속한 서비스를 받고자 하는 욕구      3. 공평하게 대접받고자 하는 욕구      4. 자신의 문제에 대해 공감해주기를 바라는 욕구      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 80%

89. 고객이 기업과 만나는 모든 장면에서‘결정적인 순간’을 의미하는 용어는?(2013년 03월)      1. MOT      2. RFM      3. LTV      4. FAB      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 50%

90. 고객의 요구를 파악하는 CRM과 연계하여 데이터마이닝 기법에 널리 활용되는 분석방법 중 고객이 동시 구매하는 제품의 유형을 규명하여 판매업체에게 유용한 정보를 분석하도록 하는 것은?(2010년 03월)      1. 커뮤니케이션은 일순간에 끝나는 단순한 일이다.      2. 커뮤니케이션은 사람들이 서로 정보, 생각, 느낌, 소망등을 공유하고 나누기 위한 활동이다.      3. 커뮤니케이션은 상대방과 어떠한 관계에 있느냐에 따라 주고받는 내용이나 전달방식이 달라진다.      4. 커뮤니케이션은 쌍방향으로 진행되는 활동이다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

91. 다음 대화를 이루는 요소 중 텔레마케팅에서 상대적으로 중요도가 가장 낮은 것은?(2013년 03월)      1. Visual(시각적인 요소)      2. Verbal(사용하는 단어와 문장)      3. Voice(목소리 음색과 톤)      4. Value-Added(감성 화법)      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

92. 다음 중 CRM의 정의에 관한 설명으로 틀린 것은?(2011년 08월)      1. CRM은 기업의 장기적인 수익성과 주주가치를 창출하기 위해 고객관계를 관리한다.      2. CRM과 직접적으로 관련된 아이디어는 관계마케팅에서 파생되었다.      3. CRM이라는 용어는 1970년대에 IT발달에 등장하여 활용되는 것으로 CRM의 핵심적 특징이다.      4. CRM은 고객만족과 고객유지를 목적으로 일대일 마케팅, 대량 고객화 등을 실현하는 솔루션을 공급한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

93. 전화 상담에서 필요한 말하기 기법에 관한 설명으로 틀린 것은?(2014년 03월)      1. 전화로 이야기할 때에도 미소를 지으며, 필요한 낱말에 강세를 두어 말한다.      2. 어조를 과장하여 억양에 변화를 주는 것은 소비자의 집중력을 약화시키므로 바람직하지 않다.      3. 소비자가 말하는 속도에 보조를 맞추되, 상담원은 되도록 천천히 말하는 습관을 갖는 것이 좋다.      4. 명확한 발음을 하기 위해 큰소리로 반복해서 연습하는 것이 필요하다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

94. 인바운드 상담 중 고객의 욕구를 파악하기 위한 방법으로 가장 거리가 먼 것은?(2014년 08월)      1. 고객정보 활용      2. 적극적 경청      3. 이점 제안      4. 효과적인 질문 활용      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 65%

95. 고객생애가치를 평가하기 위해 필요한 세부 구성요소가 아닌 것은?(2014년 05월)      1. 할인율      2. 공헌마진      3. 마케팅비용      4. 고객추천가치      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 10%

96. 고객에게 걸려온 전화를 다른 사람에게 돌려주어야 하는 경우 취해야 할 행동으로 옳지 못한 것은?(2013년 06월)      1. 전화를 다른 사람에게 돌려야 하는 이유와 받을 사람이 누구인지 말해준다.      2. 전화를 받을 사람에게 전화를 돌려도 괜찮은지 물어본다.      3. 전화를 돌려준 후 신속히 끊는다.      4. 전화를 돌려받을 사람에게 전화를 건 사람의 이름과 용건을 말해준다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

97. 고객에게 제품이나 서비스를 설명하는 방법으로 틀린 것은?(2011년 03월)      1. 고객의 상황을 파악해가면서 정확하게 핵심을 전달한다.      2. 전달하고자 하는 주요 내용을 명확하게 설명한다.      3. 구체적으로 정확한 수치나 관련 사례를 들어가며 설명한다.      4. 제품이나 서비스의 특성을 전문용어로 사용하여 설명한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

98. 다음 중 경청의 방해요인이 상담원 개인적 요인인 것은?(2014년 08월)      1. 편 견      2. 전화벨      3. 무더위      4. 소음공해      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 60%

99. 억양을 좀 더 세련되게 다듬기 위한 방법이 아닌 것은?(2008년 03월)      1. 전화로 이야기할 때도 미소를 짓는다.      2. 필요한 낱말에 강세를 두는 법을 연습한다.      3. 제스처를 활용한다.      4. 호흡은 짧고, 빠르게 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

100. CRM 최적화를 위한 전략으로 가장 옳은 것은?(2013년 06월)      1. 기업의 내적 환경만 분석하면 된다.      2. 미래예측은 수치보다 상황을 설명하는 방향으로 해야 한다.      3. 시간의 효율성이 성공의 열쇠이기 때문에 신속하게 의사결정을 해야 한다.      4. 추상적인 경험이나 직관이 도움이 될 수 있다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 CBT 모의고사(1473670)을 이용해 주셔서 감사합니다.