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텔레마케팅관리사 필기 기출문제(해설) 및 CBT 모의고사(4547376)

1과목 : 판매관리

1. 데이터베이스 마케팅의 목적이 아닌 것은?(2013년 08월)      1. 고객가치의 극대화를 통한 기업가치의 극대화이다.      2. 많은 고객을 확보하고, 기존고객의 이탈을 방지하고, 고객을 강화한다.      3. 고객에 대해 판매를 최대화하고 비용을 최소화하여 수익을 극대화한다.      4. 즉각적인 고객의 반응을 이끌어낸다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

2. 유통경로에 관한 설명 중 틀린 것은?(2011년 03월)      1. 유통경로는 생산자로부터 소비자에게 제품이 전달되는 과정이다.      2. 유통경로의 구성원들은 재화를 수송하고 저장하며, 정보를 수집한다.      3. 유통경로의 길이는 중간상 수준의 수를 말한다.      4. 유통경로의 서비스나 아이디어는 생산자들에게는 큰 의미가 없다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

3. 다음은 제품의 어떤 가격정책을 설명하는 것인가?(2010년 03월)          1. 가격 탄력성(price elasticity)      2. 시장침투 가격(penetration pricing)      3. 명예 가격(prestige pricing)      4. 초기 고가격(skimming pricing)      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

4. 중간상은 생산자와 사용자 사이에서 다양한 효용을 창출한다. 다음 중 중간상(유통경로)이 창출해 내는 효용이 아닌 것은?(2014년 08월)      1. 장소적 효용      2. 시간적 효용      3. 형태적 효용      4. 자금적 효용      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

5. 코틀러(Kotler. P)가 말하는 제품의 4가지 수준에 해당하지 않는 것은?(2013년 06월)      1. 핵심 제품(core product)      2. 실제 제품(actual product)      3. 확장 제품(augmented product)      4. 소비 제품(consuming product)      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

6. 소비자 구매의사 결정에 관한 단계별 설명으로 틀린 것은?(2011년 06월)      1. 정보탐색 - 소비자들이 이용하는 정보탐색 활동에는 인적, 상정, 공공, 경험 등이 있다.      2. 문제인식 - 소비자 구매의사 결정 과정의 첫 단계이다.      3. 대체안 평가 - 가장 선호하는 상표를 구매한다.      4. 구매 후 행동 - 제품 사용성과에 만족한 소비자는 재구매의 가능성이 높다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

7. 유통경로의 원칙에 대한 설명으로 틀린 것은?(2014년 08월)      1. 총 거래 수 최소화 원칙 - 유통경로를 설정할 때 중간상을 필요로 하는 원칙으로 이것은 거래의 총량을 줄여, 제조업자와 소비자 양측에게 실질적인 비용부담을 감소시키게 하는 원칙      2. 집중저장의 원칙 - 제조업자가 물품을 대량으로 보관하게 하여 소매상의 보관 부담을 덜어주는 원칙      3. 분업의 원칙 - 중간상을 통해 유통에도 분업을 이루고자 하는 원칙      4. 변동비 우위의 원칙 - 중간상의 역할부담을 중시하여 결국에는 비용부담을 줄이는 원칙      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

8. 다음 중 전통적인 마케팅 믹스의 4가지 요소에 포함하지 않는 것은?(2013년 06월)      1. 제 품(Product)      2. 가 격(Price)      3. 생산성(Productivity)      4. 촉 진(Promotion)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

9. 생산자와 재판매업자가 적극적인 광고와 인적판매를 이용하여 촉진해야 하는 소비재 유형은?(2014년 05월)      1. 편의품      2. 선매품      3. 전문품      4. 비탐색품      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

10. 다음 중 재포지셔닝이 필요한 상황과 가장 거리가 먼 것은?(2013년 08월)      1. 기업 매출 증가      2. 소비자 기호의 변화      3. 경쟁우위 열세      4. 제품속성 선택 실패      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

11. 제품의 수명주기를 연장시키기 위한 전략 중 제품을 수정이나 변형시키지 않고 기존 표적시장에서 소비자들의 참가를 증진시키는 것은?(2011년 06월)      1. 시장침투      2. 프로그램 개발      3. 시장개발      4. 프로그램 다각화      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

12. 다음 중 차별적 포지셔닝을 하기 위한 제품의 조건으로 가장 적합한 것은?(2009년 07월)      1. 경쟁자와 직접적으로 경쟁하지만 제품의 독특한 속성을 강조하는 제품      2. 동일 시장에서 유사한 제품속성을 토대로 경쟁자와 경쟁하는 제품      3. 경쟁자와 유사한 제품속성으로 상이한 시장에서 경쟁하는 제품      4. 비교적 경쟁이 덜하고 보다 작은 규모의 틈새시장을 공략하는 제품      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

13. 고객리스트의 효율적인 관리방법으로 거리가 먼 것은?(2015년 03월)      1. 고객데이터 속성의 질 개선      2. 고객리스트 데이터베이스화      3. 고객리스트의 지속적 갱신      4. 고객속성에 따른 일률적 대응      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 28%

14. 마케팅 믹스 중 기업이 소비자, 중간 구매자 또는 기타 이해관계가 있는 대중에게 제품또는 기업에 관해서 정보를 전달하는 기능은?(2013년 06월)      1. 제품기능      2. 가격기능      3. 유통기능      4. 촉진기능      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

15. 다음이 설명하고 있는 마케팅 분석방법은?(2011년 03월)           1. 군집 분석      2. 요인 분석      3. 컨조인트 분석      4. 판별 분석      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

16. 마케팅믹스 중 촉진(Promotion)에 대한 설명으로 맞는 것은?(2013년 03월)      1. 제품계열(product line)과 품목(item)으로 구성된다.      2. 기업이 제공하는 효용에 대해 소비자가 지불하는 대가인 것이다.      3. 기업의 고객과의 의사소통수단인 광고, 홍보, 판매촉진, 그리고 인적판매를 말한다.      4. 소비자가 원하는 제품을 원하는 장소와 원하는 시간에 구매할 수 있도록 해주는 것이다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

17. A전자에서 세계 최대 크기의 LCD TV를 개발했다는 것이 뉴스를 통해 알려진 경우에 적합한 촉진전략은?(2012년 08월)      1. 광 고      2. 홍 보      3. 판매촉진      4. 인적판매      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

18. 효과적인 시장세분화의 요건으로 틀린 것은?(2011년 03월)      1. 측정가능성      2. 실천성      3. 접근가능성      4. 동일한 반응성      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

19. 네티즌 간의 구전효과를 이용한 판촉기법으로 인터넷 이용자들 사이에 확산 효과를 노린 마케팅 기법은?(2009년 07월)      1. 제휴마케팅(affiliate marketing)      2. 바이러스 마케팅(virus marketing)      3. 데이터베이스 마케팅(database marketing)      4. 퍼미션 마케팅(permission marketing)      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

20. 고객로열티 형성에 영향을 미치는 요소로 거리가 먼 것은?(2012년 05월)      1. 구매횟수      2. 구매방법      3. 회사기여도      4. 이용기간과 이용실적      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

21. 여러 점포를 모두 특정지역에 집중하여 입지시키는 방법으로 대개 대형 상관이나 교통중심지를 대상으로 하는 마케팅 방법은?(2013년 08월)      1. 경쟁적군집화      2. 포화마케팅      3. 프랜차이징      4. 다경로 유통시스템      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

22. 다음 중 묶음가격의 효과에 관한 설명으로 틀린 것은?(2011년 06월)      1. 기업은 핵심제품 또는 서비스에 대한 수요를 더욱 증대시킬 수 있다.      2. 기업은 부수적인 제품 또는 서비스의 수요를 창출할 수 있다.      3. 기업은 묶음가격을 통한 시너지 효과로 보다 높은 가격으로 제품 또는 서비스를 제공할 수 있다.      4. 소비자는 보다 많은 제품 또는 서비스에 대한 정보를 얻을 수 있다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

23. 다음 중 촉진 수단에 관한 설명으로 틀린 것은?(2009년 07월)      1. 광고는 비 인적 커뮤니케이션 방법이기 때문에 판매사원들을 사용하는 방법만큼 설득적이지 못하다.      2. 인적판매는 소비자의 욕구를 보다 직접적으로 알 수 있으며 또한 그에 대한 즉각적인 반응이 가능하다.      3. 판매촉진(sales promotion)은 인지도 제고, 기업이나 제품 이미지 제고 등 장기적인 목표를 달성하기 위한 투자가 대부분이다.      4. PR은 촉진수단으로서 뉴스, 행사 등을 활용하기 때문에 일반적으로 소비자들은 PR이 광고보다 더 믿을 만하다고 여기는 것으로 알려져 있다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

24. 다음 중 시장세분화의 인구 통계적 변수에 해당하지 않는 것은?(2011년 03월)      1. 나이      2. 종교      3. 개성      4. 소득      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

25. 다음이 설명하고 있는 것은?(2014년 03월)           1. 고객생애가치      2. 기업 이미지      3. 상품가치      4. 고객산출가치      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

2과목 : 시장조사

26. 표본조사와 전수조사에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?(2013년 03월)      1. 모집단의 수가 너무 많을 경우 표본조사를 한다.      2. 전수조사가 표본조사보다 항상 오류가 없으나 비용이 많이 들어서 표본조사를 한다.      3. 마케팅 부서는 항상 전수조사를 선호한다.      4. 표본조사는 조사결과에 심각한 오류가 많아 기피된다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

27. 시장조사 연구에서 설문에 응답한 내용을 분석하기 위해서 코딩을 해야 한다. 하지만 코딩 과정에서 자료입력자가 실수로 잘못된 정보를 입력할 수 있다. 예를 들어, 어떤 질문에 대한 가능한 응답은 1에서 7까지인데 가끔 입력할 때 실수를 범하여 1에서 7까지의 숫자가 아닌 다른 값(예, 9)을 입력할 수 있다. 이러한 오류를 찾아서 원래의 올바른 값으로 고치는 과정에서 사용하는 분석방법이 아닌 것은?(2012년 05월)      1. 해당 질문에 대한 응답의 빈도분석      2. 해당 질문에 대한 응답의 회귀분석      3. 해당 질문에 대한 응답의 최댓값과 최솟값 분석      4. 해당 질문에 대하여 잘못 입력된 응답이 포함된 설문지의 고유번호(ID)를 알아내는 분석      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

28. 마케팅 조사에서 설문의 신뢰성을 높일 수 있는 방법이 아닌 것은?(2014년 03월)      1. 조사원들에 대한 교육을 강화하여 설문을 명확히 이해하도록 하고 질문방식 등을 표준화한다.      2. 중요한 질문의 경우 유사한 질문을 이용하여 반복하여 질문을 하고 답을 구한다.      3. 설문지의 문항을 은유적인 표현을 많이 사용하여 응답자의 흥미를 유발시킨다.      4. 기존의 조사를 통해 신뢰성이 높은 것으로 판명된 설문지 또는 측정항목을 이용한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 50%

29. 시장조사에 대한 설명으로 옳은 것은?(2008년 03월)      1. 시장조사에 있어 특정한 분석모델은 없다.      2. 시장조사는 고객의 욕구와 문제를 파악하고, 성장기회를 포착하기 위해 이용된다.      3. 시장조사의 분석자료는 의사결정에만 이용된다.      4. 시장조사는 상품이 완성된 후 실시한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

30. 다음 사례에 해당되는 표본추출방법은?(2014년 08월)           1. 비확률표본추출      2. 확률표본추출      3. 통계적 추론      4. 기준표본추출      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 40%

31. 설문지 작성의 기본원칙으로 적절하지 않은 것은?(2013년 06월)      1. 목적에 적합한 설문 문항 수      2. 어렵고 까다로운 설문지 구성      3. 목적에 의한 분류      4. 설문의 효율성      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

32. 설문지를 작성한 후에, 예정 응답자 중에서 일부를 선정하여 예정된 본 조사와 동일한 절차와 방법으로 질문서를 시험하여 질문의 타당성을 높이는 조사절차를 무엇이라고 하는가?(2013년 08월)      1. 예비 조사      2. 사전 조사      3. 본 조사      4. 마무리 조사      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

33. 다음은 무엇에 관한 설명인가?(2010년 03월)           1. 후광효과(halo effect)      2. 1차 정보 효과(primacy effect)      3. 동조효과(acquiescence effect)      4. 최근정보 효과(recency effect)      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

34. 측정의 신뢰성을 향상시킬 수 있는 방법으로 가장 적합하지 않은 것은?(2014년 05월)      1. 설문지의 문항별 설명을 명확히 하여 응답자별로 해석상의 차이가 발생하지 않도록 한다.      2. 조사원들에 대한 교육을 강화하여 설문을 명확히 이해하도록 하고, 질문 방식 등을 표준화시킨다.      3. 성의가 없거나 일관성 없게 응답한 경우 설문지 자체를 폐기시킴으로써 위험요소를 없앤다.      4. 중요한 질문의 경우 반복 질문을 피함으로써 혼선을 피한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

35. 다음 ( )안에 들어갈 알맞은 용어는?(2013년 03월)           1. 관찰      2. 분석      3. 기능      4. 위장      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

36. 조사자는 토론할 주제나 문제에 대해 설명을 하고 토론 및 면접의 형식을 통하여 주제에 대한 질문이나 토론을 이끌어가며 응답자의 반응을 기록하는 의사소통방법은?(2014년 08월)      1. 대인면접법      2. 전화면접법      3. 우편면접법      4. 인터넷면접      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 64%

37. 일반적인 자료수집방법의 선택기준이 아닌 것은?(2010년 05월)      1. 필요한 자료수집의 다양성      2. 수집된 자료의 객관성과 정확성      3. 필요한 자료의 공개와 독창성      4. 자료수집과정의 신속성과 비용      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

38. 질적 조사와 계량적 조사의 비교가 잘못된 것은?(2012년 08월)           1. ①      2. ②      3. ③      4. ④      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

39. 독립이나 신규 사업을 생각하고 있을 때 오픈데이터 수집만으로도 분석 가능한 것은?(2012년 08월)      1. 성장분야·업계와 시장규모      2. 특정기업의 소속업계 구조      3. 특정기업의 경영내용      4. 특정상권의 입지조사      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

40. 비만아동 들의 식습관을 파악하기 위해 실시하는 관찰방법의 유형으로 가장 적합한 것은?(2009년 07월)      1. 참여관찰      2. 준참여관찰      3. 비참여관찰      4. 실험관찰      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

41. 전화면접법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2011년 06월)      1. 전화번호부를 표본프레임으로 선정하여 사용한다.      2. 무작위로 전화번호를 추출(Random-digit Dialing)하는 방법이 사용된다.      3. 전화면접법은 링크 서베이(Link survey)라고도 한다. %      4. 통화시간상 제약이 존재한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

42. 면접조사의 장점으로 옳지 않은 것은?(2014년 08월)      1. 면접자가 응답자의 상황에 따라 대화분위기를 자연스럽게 조절할 수 있다.      2. 대화를 통한 응답자의 적극적인 참여 유도가 가능하다.      3. 면접의 오류, 오해를 극소화할 수 있다.      4. 면접의 특성에 따라 즉석에서 대답할 수 없는 경우가 발생될 수 있다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 60%

43. 다음 중 2차 자료에 관한 설명으로 틀린 것은?(2010년 05월)      1. 단기간에 자료를 쉽게 획득할 수 있다.      2. 2차 자료는 1차 자료에 비해 상대적으로 비용이 적게 든다.      3. 당면한 조사문제를 해결하기 위하여 직접 수집된 자료이다.      4. 2차 자료는 1차 자료를 수집하기 전에 예비조사로 사용된다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

44. 수집된 자료 중 2차 자료의 장점이 아닌 것은?(2011년 06월)      1. 저렴한 비용      2. 수집과정의 용이성      3. 시간의 절약      4. 입수자료의 적합성      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

45. 다음 중 탐색적 조사방법(exploratory research)에 해당하지 않는 것은?(2013년 03월)      1. 유관분야의 관련문헌 조사      2. 변수간의 상관관계에 대한 조사      3. 통찰력을 얻을 수 있는 소수의 사례조사      4. 연구문제에 정통한 경험자를 대상으로 한 조사      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

46. 자료의 측정에 있어 타당성을 높일 수 있는 방법으로 가장 적절하지 않은 것은?(2012년 05월)      1. 연구 담당자가 마케팅 전반 영역에 대한 깊은 지식을 습득한다.      2. 이미 타당성을 인정받은 측정방법을 이용한다.      3. 사전조사를 통하여 상관관계가 낮은 항목들을 제거한 후 관계가 높은 변수들만을 개념측정에 이용한다.      4. 측정의 신뢰도를 낮게 하여 자료측정의 타당도를 높인다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

47. 측정한 자료의 적합성을 검증하는 두 가지 주요한 기준으로 옳은 것은?(2015년 03월)      1. 타당성과 신뢰성      2. 효율성과 효과성      3. 타당성과 효율성      4. 효과성과 신뢰성      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 27%

48. 설문지 작성시 질문문항의 순서에 대한 설명으로 틀린 것은?(2010년 05월)      1. 설문주제의 오리엔테이션을 위한 개방형 질문은 먼저 한다.      2. 쉽고 흥미를 끌 수 있는 질문부터 먼저 시작한다.      3. 동일한 주제의 경우 단순한 질문에서 복잡한 질문으로 진행한다.      4. 설문응답시 뒤로 갈수록 응답자기 산만해지므로 구체적인 질문을 먼저 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

49. 관찰을 통한 자료수집의 장점으로 옳은 것은?(2014년 05월)      1. 조사자가 관심을 보이는 유형을 다양하게 얻을 수 있다.      2. 신속하게 자료를 수집할 수 있다.      3. 자료 수집방법이 보다 객관적이고 정확하다.      4. 조사비용이 가장 적게 든다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

50. 설문지를 작성할 때 반드시 포함시키지 않아도 되는 것은?(2009년 07월)      1. 응답자에 대한 협조요청      2. 식별자료      3. 주소 및 전화번호      4. 지시사항      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

3과목 : 텔레마케팅관리

51. 텔레마케터의 성과관리 방법으로 가장 적합하지 않은 것은?(2013년 08월)      1. 다양한 방법의 포상이 텔레마케터에게는 더 효과적이다.      2. 모니터링은 교육 및 동기부여를 위한 긍정적인 피드백으로 활용되어야 한다.      3. 개인의 성과는 팀의 성과에 연계되어 평가 되어야 한다.      4. 판매 권유 콜센터의 경우 성과에 대한 보상 차등폭을 최소화해야 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

52. 텔레마케팅 운영방법 중 일반적으로 자체운영방식이 대행운영방식보다 더 비효율적인 경우는?(2013년 03월)      1. 고객 정보, DB의 외부유출방지가 요구될 경우      2. 텔레마케팅 교육 및 경험이 축적되어 있을 경우      3. 짧은 기간 집중적으로 고객과 통화해야 하는 경우      4. 새로운 고객이나 시장에 기술적인 상품을 아웃바운딩해야 하는 경우      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

53. CRM 성과 평가기준에서 기업이 고객과의 관계네트워크를 형성하고 유지함으로써 발생하는 장기 순재정수익을 측정하기 위해 제시되는 지표는?(2012년 05월)      1. 관계수익률      2. 내부수익률      3. 만기수익률      4. 기대수익률      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

54. 텔레마케팅의 특성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2014년 08월)      1. 공중통신망을 이용한 소극적 마케팅이다.      2. 데이터베이스 마케팅 중심으로 수행한다.      3. 시스템과 유기적으로 결합해야 한다.      4. 고객의 LTV(Life Time Value)를 존중한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 60%

55. 텔레마케터의 잦은 이직이 콜센터운영에 미치는 요인과 가장 거리가 먼 것은?(2015년 03월)      1. 채용공고와 채용과정에서의 비용발생      2. 질적인 부분의 증대효과      3. 기존인력을 대체한 신입인력의 생산성 감소      4. 신입인력 교육기간 동안의 수입 감소      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 24%

56. 텔레마케팅 관련 용어에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2011년 03월)      1. IVR(Interactive Voice Response): 외부에서 전화가 걸려오면 자동으로 응답하고 서비스를 시작한다.      2. VMS(Voice Mail Service): 상담원에게 메시지를 남기는 기능이다.      3. ANI(Automatic Number Identification): 상담원에게 균등하게 call transfer한다.      4. FMS(Fax Mail Service): 외부에서 팩스문서를 보낼 때 이를 관리하는 기능이다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

57. 상담원의 언어사용에 있어 효과적인 단어선택으로 옳지 않은 것은?(2012년 08월)      1. 고객의 요구, 흥미, 관심을 끌 수 있는 단어      2. 고객에게 확신을 주는 긍정적인 단어      3. 지시형이 아닌 의뢰형 표현의 단어      4. 단순하고 통상적인 용어보다 전문적인 단어      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

58. 우수한 리더의 특성으로 옳지 않은 것은?(2012년 03월)      1. 솔직하고 즉각적인 감정표현      2. 상호역할에 대한 이해      3. 팀원 행동에 대한 이해      4. 성과에 대한 공정한 평가      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

59. 다음 중 콜센터 관리자에게 요구되는 자질이 아닌 것은?(2009년 03월)           1. A,C      2. B,D      3. C,E      4. D,E      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

60. 다음은 콜센터 리더의 유형 중 무엇에 관한 설명인가?(2012년 08월)           1. 지시형 리더      2. 위양형 리더      3. 지원형 리더      4. 참가형 리더      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

61. 텔레마케팅을 수행하는 과정에서 고객과 텔레마케터 간의 공감대 형상을 위한 RAPPORT 형성기법에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?(2011년 06월)      1. 고객의 불만이나 문제해결을 위한 방법을 제안하여 현재 요구를 확인시켜주는 질문기법이다.      2. 판매종결에 필요한 정보를 파악할 수 있으며 가장 강조해야 할 상품의 특성파악을 할 수 있도록 하는 것이다.      3. 고객의 적극적인 의사결정을 도우려는 것이다.      4. 고객과 상담원 간의 친밀감 형성을 위해 고객의 커뮤니케이션 특성에 맞추어 진행하는 것이다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

62. 다음은 어떤 직무평가방법에 관한 설명인가?(2014년 03월)           1. 점수법(Point rating method)      2. 직무분류법(Job claasification method)      3. 서열법(Rank method)      4. 과업목록분석(Task inventory analysis)      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

63. SMART 성과 목표 설정 항목 중 S에 해당하는 것은?(2011년 03월)      1. Specific      2. Special      3. Speed      4. Social      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

64. 텔레마케터의 이직률을 줄이기 위한 방안으로 적절하지 않은 것은?(2012년 08월)      1. 인적자원 중시      2. 정규직의 감소      3. 안정된 근로조건      4. 심리공황의 방지책 강구      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

65. 다음이 설명하고 있는 업무는 텔레마케팅 형태 중 어느 형태에 해당하는가?(2013년 06월)           1. 인바운드, B to C      2. 인바운드, B to B      3. 아웃바운드, B to C      4. 아웃바운드, B to B      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

66. 텔레마케팅에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?(2015년 03월)      1. 고객관계관리를 위해 주로 활용한다.      2. 다른 매체와 함께 이용될 때 강력한 효과를 나타낸다.      3. 다른 매체 대비 비용이 효율적인 매체이다.      4. 효과측정이 어려운 매체이다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 29%

67. 콜센터의 역할 및 기능과 가장 거리가 먼 것은?(2012년 05월)      1. 비용절감      2. 수익증대      3. 고객정보 분산      4. 고객관리      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

68. 콜센터 성과변수를 고객성과와 업무성과로 구분할 때 조직내부의 업무수행과정에서 나타나는 업무성과에 해당하는 것은?(2014년 08월)      1. 고객유지율 확립      2. 고객만족도 향상      3. 고객모니터링 기능 강화      4. 고객획득률 증가      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 40%

69. 동기부여 중심의 OJT 교육내용에 해당하지 않는 것은?(2012년 08월)      1. 칭찬하기      2. 신뢰감 표시      3. 직무 축소      4. 실패의 위로      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

70. 경영진이 조직의 목표와 성과향상을 성취하고 비전을 달성하기 위한 활동으로 틀린 것은?(2009년 03월)      1. 비전과 목표를 전파할 수 있는 설명회 등을 개최한다.      2. 전략수립단계에서 설정된 중장기 성과 목표와 전략 및 세부활동 등을 주기적으로 점검한다.      3. 조직의 경영방침과 본부, 부서, 팀 등과 같은 조직 단위의 중장기, 단기 경영계획을 분리한다.      4. 주주, 고객, 종업원, 파트너 등의 제반 이해관계자들과 접촉하는 시간을 마련하고 이해관계를 균형있게 조절한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

71. 다음 중 고객상황의 설명으로 틀린 것은?(2008년 03월)      1. 고객상황이란 고객이 지니고 있는 가치, 신념, 니즈, 행동과 관련한 상황을 말한다.      2. 고객의 니즈는 고객의 요구상황과 욕구상황으로 이루어진다.      3. 고객의 욕구상황은 고객입장에서 객관적인 관점이나 행동을 요청하는 것을 말한다.      4. 고객의 상황은 생성주체, 우호성 정도, 고객가치평가, 소속개체에 따라 분류한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

72. 커크패트릭의 교육훈련 평가의 네 가지 기준 중 효과성을 측정하기가 가장 용이한 것은?(2014년 08월)      1. 결과기준 평가      2. 행동기준 평가      3. 학습기준 평가      4. 반응기준 평가      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

73. 다음 중 콜센터 인력산출에 있어 사용되지 않는 수학적 모델은?(2008년 03월)      1. Erlang A      2. Erlang B      3. Erlang C      4. Equivalent Random Theory      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

74. 텔레마케터 교육·훈련을 위한 역할연기(Role Playing)에 관한 설명으로 가장 적합하지 않은 것은?(2010년 05월)      1. 조직의 응집력과 단결력을 강화할 수 있다.      2. 텔레마케터의 자신감과 상황대응 능력을 향상시킬 수 있다.      3. 실제 상황대로 스크립트를 가지고 연습함으로써 다양한 실전 경험을 할 수 있다.      4. 텔레마케터는 응대업무와 관련한 개인적인 문제점을 구체적으로 피드백 받을 수 있다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

75. 통화품질에 대한 설명으로 거리가 먼 것은?(2011년 03월)      1. 통화품질이란 기업과 고객 간에 이루어지는 통화에서 느껴지는 품질의 정도를 말한다.      2. 하드웨어적인 품질과 소프트웨어적인 품질로 구분 할 수 있다.      3. 콜센터의 통화에 대한 종합적인 품질의 정도를 말한다.      4. 불만고객과의 의사소통 수단인 대고객 DM 활동이다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

4과목 : 고객응대

76. 다음 중 언어적 메시지에 해당하지 않는 것은?(2013년 06월)      1. 서 류      2. 편 지      3. 보고서      4. 음 성      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

77. 고객 응대에 있어서 Moment Of Truth(결정적 순간, 진실의 순간)의 의미로 가장 적합한 것은?(2014년 03월)      1. 고객이 제품을 구매하여 처음 사용해 보는 순간      2. 고객이 제품 사용을 통해 제품의 장⋅단점을 실제로 깨달은 순간      3. 고객과 기업이 상호 접촉하여 커뮤니케이션을 하는 매 순간      4. 고객이 만족할 만한 응대가 끝난 시점      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 20%

78. 다음 중 연세가 많은 고객에 대한 효과적인 상담방법으로 가장 거리가 먼 것은?(2010년 05월)      1. 호칭에 신경을 쓰도록 한다.      2. 공손하게 응대하고 질문에 정중하게 답한다.      3. 순발력 있고 빠른 속도로 응대한다.      4. 고객의 의견을 존중한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

79. 앨런 피스(Allan Peace)가 제시한 비언어적 행동의 의미가 잘못 연결된 것은?(2014년 08월)      1. 눈을 치켜뜨는 행동 - 흥미, 집중      2. 먼 곳을 쳐다보는 행동 - 주의분산, 조바심      3. 눈길을 돌리는 행동 - 불만, 불신, 이해부족      4. 안절부절 못하는 행동 - 흥미결여, 불쾌함      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

80. B2B(Business to Business) CRM의 설명으로 틀린 것은?(2013년 06월)      1. 기업 대 기업의 판매는 본질적으로 기업이 아닌 실체적인 개별 인간과의 거래이므로 실체적 인간이 바라는 요구에 대응하는 것이 B2B CRM의 핵심이다.      2. B2B 고객과의 관계 관리는 기억의 특성을 고려한 가치 있는 해법을 찾는 것이 과제이다.      3. B2B 프로그램의 경우 기업과 소비자 모두를 대상으로 하기 때문에 개별 소비자 프로그램에 비해 범위가 넓다.      4. B2B CRM은 B2C(Business to Consumer) CRM에 비해서 고려해야 할 범위가 일반적으로 좁다고 할 수 있다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

81. CRM을 통한 기업의 핵심과제로 가장 거리가 먼 것은?(2011년 08월)      1. 특정 사업에 적합한 소비자 가치를 규명한다.      2. 각 고객집단이 가진 가치의 상대적 중요성을 인지한다.      3. 고객이 원하는 방법으로 가치를 충족시킨다.      4. CRM을 통해 TM의 기술적 장비와 시스템을 구축한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

82. 다음 중 소비자 피해보상의 일반원칙에 해당되지 않는 것은?(2013년 06월)      1. 제품에 결함이 있으면 무조건 가격환불을 해주어야 한다.      2. 구입 가격에 분쟁이 발생하면 기재한 가격을 제시한 자가 입증책임을 진다.      3. 소비자에게 계약해제에 따른 손해발생시 사업자는 손해배상책임이 있다.      4. 제품 하자에 따른 환불시 구입 가격을 기준으로 한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

83. 고객 불만을 줄이는 방법과 거리가 먼 것은?(2011년 06월)      1. 소비자의 합리적 구매행동 개발      2. 기업의 양질의 서비스와 제품 공급      3. 공정한 광고 활동      4. 정부와 지방자치단체의 관리 감독 중지      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

84. 효과적인 질문을 하기 위한 방법과 가장 거리가 먼 것은?(2014년 08월)      1. 질문의 목적을 미리 숙지한다.      2. 질문의 이유를 설명한다.      3. 질문할 내용과 순서를 미리 준비한다.      4. 질문보다는 상품설명을 자세히 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 80%

85. 고객의 행동유형에 따른 효과적인 응대요령으로 가장 적합한 것은?(2013년 03월)      1. 추진형 - 요점만을 제시하고 결정은 본인 스스로 내리게 한다.      2. 온화형 - 자료를 제시하고 애매한 일반화는 피한다.      3. 표현형 - 반박을 하지 않도록 주의하고, 편안하고 친근감 있게 대한다.      4. 분석형 - 관심을 갖는 시간이 짧기 때문에 흥미를 잃지 않도록 유의해야 한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

86. 양방향 의사소통의 조건에 해당하지 않는 것은?(2011년 03월)      1. 의사소통을 일으키는 발신자가 있어야 한다.      2. 발신된 메시지를 받아들이는 수신자가 있어야 한다.      3. 발송자와 수신자 사이에 의사소통이 일어나는 통로가 있어야 한다.      4. 말하기와 쓰기가 이루어 질 수 있는 환경이 있어야 한다      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

87. 다음 중 수다쟁이형 고객의 응대요령으로 가장 적합한 것은?(2010년 03월)      1. 묻는 말에 대답하고 의사를 존중한다.      2. 맞장구와 함께 천천히 용건에 접근한다.      3. 근거가 되는 구체적 자료를 제시하며 응대한다.      4. 한 가지 상품을 제시하고 고객을 대신해 결정한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

88. 다음 중 고객에게 자신이 의도하는 것을 적극적으로 전달하는 방법으로 적합하지 않은 것은?(2010년 03월)      1. 자신의 의도를 강력하고 직설적으로 표현한다.      2. 듣기 좋은 음성과 언어로 대답한다.      3. 호감이 가도록 메시지를 표현한다.      4. 효과적으로 말하는 요령이 익힌다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

89. 고객의 구체적 욕구를 파악하기 위한 질문기법이 아닌 것은?(2013년 08월)      1. 고객의 틀린 말은 즉각적으로 바르게 고쳐주거나 평가해준다.      2. 가능하면 긍정적인 질문을 한다.      3. 구체적으로 질문한다.      4. 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 소비자가 확실히 원하는 것을 찾아내는 질문을 한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

90. 고객 상담 처리 기술에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2011년 03월)      1. 고객에 대한 다양한 정보를 얻기 위해서는 폐쇄형 질문을 한다.      2. 고객이 말하기를 시작하면 경청하도록 한다.      3. 고객에게 상품의 특징과 이점에 대해 설명한다.      4. 고객의 반론에 대해서는 먼저 공감하는 자세를 취한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

91. 고객의 반론을 극복하기 위한 방법이 아닌 것은?(2013년 08월)      1. 거절이나 반론에 대한 두려움을 없앤다.      2. 실질적, 미래적 혜택을 베푼다.      3. 고객의 니즈를 집중적으로 분석하여 관심을 유도한다.      4. 인간적인 신뢰성으로 설득한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

92. 다음 중 고객가치 측정기법이 아닌 것은?(2009년 07월)      1. 고객생애가치      2. 고객점유율      3. RFM      4. 품목점유율      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

93. 커뮤니케이션에서 나타날 수 있는 문제점으로써 전달자 측면의 요인에 관한 설명이 아닌 것은?(2009년 03월)      1. 전달경로의 특성 - 커뮤니케이션의 통로를 의미하며 대면, 문서, 통화 상징물 등이 포함된다.      2. 메세지 명확화 능력 - 전달하고자 하는 정보의 내용을 얼마나 명확하게 할 수 있는가 하는 능력이다.      3. 전달능력 - 자신의 메세지를 정확하고 신속하게 전달할 수 있는 매체를 선정하고 이를 활용할 수 있는 능력을 말한다.      4. 개인적 특성 - 전달자의 감정과 태도 또는 가치관이나 기질 등에 관련되는 인격이 내향성인가 외향성인가, 지배성향이 강한가 약한가 등에 따라 커뮤니케이션의 효과는 달라질 수 있다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

94. 텔레마케터의 효과적인 경청기술이 아닌 것은?(2009년 03월)      1. 고객의 이야기에 대한 관심을 구체적으로 표현한다.      2. 확실하지 않은 내용은 다시 한번 정중하게 물어본다.      3. 고객의 말을 끊지 말고 끝가지 주의 깊게 들어야 한다.      4. 주관적인 판단이나 감정을 통하여 이해하려고 노력한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

95. 고객이 반론을 제기하는 원인과 가장 거리가 먼 것은?(2013년 06월)      1. 회사를 믿을 수 없다.      2. 텔레마케터의 설명이 충분하지 않다.      3. 올바른 선택에 대한 확신이 없다.      4. 텔레마케터를 믿을 수 있다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

96. 다음은 고객의 행동별에 따른 단계 중 어디에 해당하는가?(2013년 08월)           1. 구매용의자      2. 구매가능자      3. 옹호고객      4. 탈락고객      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

97. 기존고객의 응대 포인트가 아닌 것은?(2008년 03월)      1. 고객의 심리 변화를 활용      2. 기존고객의 개인적인 성향을 응대에 적극 활용      3. R-F-M 특성 분석을 대화의 소재로 활용      4. 고객기여도 등 배려를 소홀히 하지 않는 고객응대      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

98. 다음 중 메시지의 성격이 다른 하나는?(2010년 03월)      1. 서류      2. 표정      3. 편지      4. 보고서      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

99. 텔레마케팅을 통한 고객응대 특징이 아닌 것은?(2013년 06월)      1. 고객과 텔레마케터간의 쌍방향 커뮤니케이션이다.      2. 전화장치를 활용한 비대면 중심의 커뮤니케이션이다.      3. 텔레마케팅에서는 비언어적인 메시지를 사용하지 않는다.      4. 고객상황에 맞추어 융통성 있는 커뮤니케이션이 가능하다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

100. 효과적인 커뮤니케이션을 위해 메시지 전달자에게 요구되는 사항으로 틀린 것은?(2013년 03월)      1. 전달하는 내용에 대한 명확한 목표설정이 있어야 한다.      2. 적절한 커뮤니케이션 수단의 활용으로 효과적인 메시지 전달이 될 수 있다.      3. 자신이 원하는 메시지를 전하고 기다리는 소극적인 커뮤니케이션 자세가 필요하다.      4. 상호 간의 공감적인 관계형성 없이는 실질적인 의미의 커뮤니케이션은 불가능하다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

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