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텔레마케팅관리사 필기 기출문제 및 CBT 모의고사(7857799)

1과목 : 판매관리

1. 고등학교 3학년에 재학 중인 학생이 향후 지원하고자 하는 대학교를 다음과 같이 평가했을 때의 설명으로 맞는 것은?(2014년 08월)          1. 보완적 접근법으로 학교를 선택하면 A 대학교를 선택하게 된다.      2. 보완적 접근법으로 학교를 선택하면 B 대학교를 선택하게 된다.      3. 사전편집식 접근법으로 학교를 선택하면 A 대학교를 선택하게 된다.      4. 사전편집식 접근법으로 학교를 선택하면 C 대학교를 선택하게 된다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

2. 세분시장을 더욱 작게 세분화함으로써 다른 제품들로는 그 욕구가 충족되지 않은 소수의 소비자들을 표적으로 하는 마케팅은?(2011년 06월)      1. 대량 마케팅(Mass Marketing)      2. 니치 마케팅(Niche Marketing)      3. 블루오션 마케팅(Blue Ocean Marketing)      4. 관계 마케팅(Relationship Marketing)      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

3. 아웃바운드 텔레마케팅 운영시 유의해야 할 사항과 거리가 먼 것은?(2015년 03월)      1. 아웃바운드 운영방향을 결정해야 한다.      2. 고객데이터를 확보하고 지속적으로 관리하여야 한다.      3. 텔레마케팅을 관리할 수 있는 수퍼바이저만을 집중적으로 육성해야 한다.      4. 텔레마케터의 고객상담 능력을 제고할 수 있는 교육과 충분한 준비물 및 정교한 스크립트 등이 있어야 한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 28%

4. 제품의 수명주기를 순서대로 올바르게 나열한 것은?(2014년 03월)      1. 도입기 → 성숙기 → 성장기 → 포화기 → 쇠퇴기      2. 도입기 → 성장기 → 포화기 → 성숙기 → 쇠퇴기      3. 도입기 → 성장기 → 성숙기 → 포화기 → 쇠퇴기      4. 도입기 → 성숙기 → 포화기 → 성장기 → 쇠퇴기      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

5. 고객속성 데이터에 대한 설명으로 옳은 것은?(2015년 03월)      1. 주로 콜센터나 기업의 내부에서 생성한 데이터베이스를 말한다.      2. 외부 전문기관에서 구입한 명단, 제휴마케팅을 통해 획득한 데이터베이스를 말한다.      3. 고객이 지닌 고유속성으로 주소, 전화번호, 주민등록번호 등의 데이터를 의미한다.      4. 거래나 구매사실, 구매행동 결과로 나타나는 속성으로 회원가입일, 최초구매일, 연체내역 등의 데이터를 말한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 31%

6. 생산자와 재판매업자가 보다 신중하게 표적화된 촉진을 하는 소비재의 유형에 해당하는 것은?(2012년 05월)      1. 편의품      2. 선매품      3. 전문품      4. 비탐색품      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

7. 단일 브랜드에 대한 호의적인 태도와 지속적인 구매를 보이는 소비자의 행동을 의미하는 것은?(2015년 03월)      1. 브랜드 차별(brand discrimination)      2. 행위적 학습(behavioral learning)      3. 선별적 인식(selective perception)      4. 브랜드 충성도(brand loyalty)      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 54%

8. 아웃바운드 텔레마케터에게 요구되는 프로모션 능력이 아닌 것은?(2008년 03월)      1. 상품 및 서비스에 대한 사전지식 숙지      2. 고객에게 호감을 줄 수 있는 경청자세 기법 숙달      3. 고객의 반론이나 거절에 순응하는 자세      4. 고객과의 친밀한 관계형성 자세      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

9. 사안에 대한 소비자의 인식이나 태도를 측정하는 척도 중 상반되는 의미의 형용사를 양끝으로 하여 선택하도록 하는 질문의 형태를 이용하는 것은?(2014년 03월)      1. 중요도 척도      2. 리커트 척도      3. 어의차이 척도      4. 스타펠 척도      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

10. 유통경로에 관한 설명 중 틀린 것은?(2008년 03월)      1. 유통경로는 생산자로부터 소비자에게 제품이 전달되는 과정이다.      2. 유통경로의 구성원들은 재화를 수송하고 저장하며, 정보를 수집한다.      3. 유통경로의 길이는 중간상 수준의 수를 말한다.      4. 유통경로의 서비스나 아이디어는 생산자들에게는 큰 의미가 없다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

11. 가맹점 입장에서의 프랜차이징 유통전략의 장점이 아닌 것은?(2009년 03월)      1. 사업실패 위험을 줄일 수 있다.      2. 광고 및 운영상 전문가의 노하우를 전수받을 수 있다.      3. 성공적으로 구축된 브랜드명과 사업계획 활용이 가능하다.      4. 기업규모의 성장을 위해 외부로부터 자금을 확보할 수 있다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

12. 판매 전략을 위한 시장세분화 변수 중 인구통계적 변수에 해당하지 않는 것은?(2009년 03월)      1. 성별      2. 연령      3. 개성      4. 교육수준      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

13. 데이터베이스 마케팅의 활용범위로 적합하지 않은 것은?(2012년 08월)      1. 신용카드 고객을 관리하는 데 활용한다.      2. 우수고객을 차별관리하는 데 활용한다.      3. 연체관리 시스템에 활용한다.      4. 회계관리 시스템에 활용한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

14. 고객에 대한 구매제안 유형 중 고객의 구매이력 등의 관리를 통해 기존에 구매한 고객에게 다른 상품을 구입하도록 하는 제안은?(2012년 05월)      1. Cross Selling      2. Up Selling      3. Negative Option      4. Positive Option      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

15. 다음 중 잠재고객의 대상으로 거리가 먼 것은?(2014년 08월)      1. 현재는 다른 경쟁업체를 이용하고 있으나 해당 기업의 제품이나 서비스에 대해 알고 있어 향후 자사 고객으로 확보할 수 있다고 판단되는 고객      2. 특정 제품이나 서비스에 대해 문의를 하는 고객 또는 이 같은 고객이 자신의 신분이나 연락처를 밝히는 경우      3. 웹상에서 비록 회원가입은 하지 않았으나 자주 클릭하여 접촉을 하거나 하였다고 예측, 판단되는 고객      4. 회사에 리스크를 초래하였거나 신용상태, 가입자격 등이 미달되는 고객      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 80%

16. 다음 중 데이터베이스 마케팅 활용 절차를 바르게 나열한 것은?(2014년 05월)           1. A → B → C → D → E → F      2. B → A → C → E → D → F      3. C → B → A → F → E → D      4. D → A → C → B → E → F      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

17. BCG(Boston Consultion Group)의 시장 성장-점유율 매트릭스에서 시장 성장률이 높으나 점유율이 낮은 사업부를 무엇이라 하는가?(2011년 03월)      1. 별(star)      2. 현금젖소(cash cow)      3. 의문표(question mark)      4. 두뇌(Brain)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

18. 아웃바운드 텔레마케팅에서 잠재고객을 구매고객으로 전환시키는 방법으로 볼 수 없는 것은?(2014년 08월)      1. 고객을 이해시키고 실질적 혜택부여      2. 조건 없는 가격할인을 통한 구매유도      3. 관심이 많은 고객을 집중적으로 설득      4. 고객과 텔레마케터 간 커뮤니케이션 강화      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

19. 고객중심의 패러다임 전환으로 기업들이 집중적인 투자를 확대하고 있는 고객에 대한 서비스와 관계가 없는 것은?(2012년 05월)      1. 고객안내센터(HELP DESK)의 운영      2. 대규모 영역, 제품이윤에 대한 서비스      3. 수신자부담 서비스(080)의 제공      4. 자동음성안내시스템(ARS)의 운영      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

20. 일정수준 이상의 입지조건, 이미지, 경영능력을 가진 중간상을 선별하여 서비스를 취급할 수 있는 권한을 부여하는 경로전략을 무엇이라고 하는가?(2011년 03월)      1. 독점적 유통      2. 집중적 유통      3. 선택적 유통      4. 집약적 유통      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

21. 고객생애가치(Life Time Value)와 가장 관계가 깊은 것은?(2012년 08월)      1. Renewal(갱신)      2. CRM(고객관계관리)      3. Up-sale(고가 판매)      4. Cross-sale(교차 판매)      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

22. 데이터베이스마케팅 활성화의 요인으로 가장 알맞은 것은?(2013년 06월)      1. 시장의 탈대중화 현상      2. 네트워크 TV 광고효율성의 증가      3. 유통경로의 단일화      4. 서비스 업종에 대한 정부규제 강화      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

23. 다음 중 촉진 수단에 관한 설명으로 틀린 것은?(2009년 07월)      1. 광고는 비 인적 커뮤니케이션 방법이기 때문에 판매사원들을 사용하는 방법만큼 설득적이지 못하다.      2. 인적판매는 소비자의 욕구를 보다 직접적으로 알 수 있으며 또한 그에 대한 즉각적인 반응이 가능하다.      3. 판매촉진(sales promotion)은 인지도 제고, 기업이나 제품 이미지 제고 등 장기적인 목표를 달성하기 위한 투자가 대부분이다.      4. PR은 촉진수단으로서 뉴스, 행사 등을 활용하기 때문에 일반적으로 소비자들은 PR이 광고보다 더 믿을 만하다고 여기는 것으로 알려져 있다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

24. 고등학교 3학년에 재학 중인 학생이 향후 지원하고자하는 대학교를 다음과 같이 평가 했을 때의 설명으로 옳은 것은?(2009년 03월)           1. 보완적 접근법으로 학교를 선택하면 A대학교를 선택하게 된다.      2. 보완적 접근법으로 학교를 선택하면 B대학교를 선택하게 된다.      3. 사전편집식 방법으로 학교를 선택하면 A대학교를 선택하게 된다.      4. 사전편집식 방법으로 학교를 선택하면 C대학교를 선택하게 된다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

25. 다음은 제품의 수명주기 중 어떤 시기를 의미하는가?(2012년 08월)           1. 도입기      2. 성장기      3. 성숙기      4. 쇠퇴기      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

2과목 : 시장조사

26. 우리나라 주부들이 가장 선호하는 김치냉장고 브랜드를 알아보기 위하여 주부들을 대상으로 연구를 진행하려고 한다. 현실성이나 시간, 비용을 고려할 때 선택할 수 있는 조사방법으로 가장 거리가 먼 것은?(2015년 03월)      1. 관찰법      2. 실험실 실험법      3. 면접법      4. 설문조사법      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 36%

27. 다음 중 설문지 상에서 가장 먼저 위치해야 하는 설문지의 구성요소는?(2009년 03월)      1. 면접자의 신상기록 항목      2. 응답자 분류를 위한 문항      3. 응답자에 대한 협조요청문      4. 필요한 정보 획득을 위한 문항      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

28. 다음 중 전화면접법에 단점이 아닌 것은?(2009년 03월)      1. 그림, 도표 등의 시각적 보조자료를 활용할 수 없다.      2. 전화를 통해 접근할 수 있는 대상이 인구학적 변수에 따라 달라질 수 있다.      3. 질문의 길이와 내용을 제한받게 된다.      4. 조사자들에 대한 감독이 어렵다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

29. 1차 자료수집 계획이라고 할 수 없는 것은?(2013년 03월)      1. 관찰조사      2. 전화조사      3. 실험조사      4. 역할조사      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

30. 다음 질문문항이 부적합한 이유는?(2013년 08월)           1. 유도신문이기 때문이다.      2. 한 번에 두 개의 질문을 하기 때문이다.      3. 적합성이 떨어지기 때문이다.      4. 응답자의 의견을 묻고 있기 때문이다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

31. 시장조사 시 주로 사전조사에 사용하는 자료는?(2014년 05월)      1. 1차 자료      2. 현장자료      3. 2차 자료      4. 실사자료      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

32. 다음 설명과 가장 관계가 있는 것은?(2012년 08월)           1. 민감성 분석      2. 단일 정보원      3. 통계적 추론      4. 기준 표본추출      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

33. 구매 관련 자료 수집을 위한 횡단조사의 조사항목으로 가장 적합하지 않은 것은?(2009년 07월)      1. 고객 개인 정보      2. 선호상표      3. 구매의사      4. 상표 및 광고 인지도      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

34. 다음의 A 은행이 수집하고 있는 자료는?(2014년 03월)           1. 설문지 자료      2. 2차 자료      3. 관찰 자료      4. 비확률적 자료      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

35. 전화조사를 할 때 응답 대상의 전체집단 중 그 특성을 그대로 살리면서 소수의 적절한 응답자를 뽑은 대상을 무엇이라 하는가?(2011년 06월)      1. 표본      2. 표집      3. 모수      4. 모집단      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

36. 다음 중 체계적인 설문지 작성과정을 바르게 나열한 것은?(2009년 03월)           1. A → B → C → D → E      2. D → A → E → B → C      3. B → A → E → D → C      4. C → E → D → A → B      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

37. 모집단을 2개 이상의 상호배타적인 집단으로 분류하고, 각 집단 내에 무작위로 표본을 추출하는 것은?(2011년 03월)      1. 할당표본추출      2. 군집표본추출      3. 층화표본추출      4. 계통표본추출      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

38. 다음에 제시된 질문들 중 문항 작성 원칙에 위배되지 않는 것은?(2011년 03월)      1. 귀하께서는 현재 근무하고 있는 회사의 조직문화와 동료 관계에 대해 만족하고 계십니까?      2. 환경부에 따르면 쓰레기 분리수거를 하면 자원재활용에 상당한 도움을 줄 수 있다고 합니다. 이러한 상황을 고려 할 때 귀하는 쓰리게 분리수거를 찬성하십니까?      3. 귀하께서는 작년에 제주도에 가 보신적이 있으십니까?      4. 귀하는 지난 선거 때 투표하셨습니까?      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

39. 자료편집과정에서 주의를 기울여야 할 항목과 가장 거리가 먼 것은?(2009년 07월)      1. 일관성      2. 완결성      3. 자유응답형의 처리      4. 주관성      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

40. 비만아동 들의 식습관을 파악하기 위해 실시하는 관찰방법의 유형으로 가장 적합한 것은?(2009년 07월)      1. 참여관찰      2. 준참여관찰      3. 비참여관찰      4. 실험관찰      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

41. 전화면접법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2011년 06월)      1. 전화번호부를 표본프레임으로 선정하여 사용한다.      2. 무작위로 전화번호를 추출(Random-digit Dialing)하는 방법이 사용된다.      3. 전화면접법은 링크 서베이(Link survey)라고도 한다. %      4. 통화시간상 제약이 존재한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

42. 다음 중 시장조사의 여할이 아닌 것은?(2010년 03월)      1. 문제해결을 위한 조직적 탐색      2. 불확실성과 위험성 극대화      3. 고객의 심리적, 행동적인 특성 파악      4. 타당성과 신뢰성 높은 정보획득      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

43. 모집단으로부터 이를 대표할 수 있는 부분을 선택하는 과정을 무엇이라고 하는가?(2010년 03월)      1. 가설의 설정      2. 표본추출      3. 설문지 조사      4. 실험조사      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

44. 질문지 작성시 폐쇄형 질문의 장점이 아닌 것은?(2015년 03월)      1. 부호화와 분석이 용이하여 시간과 경비를 절약할 수 있다.      2. 민감한 주제에 보다 적합하다.      3. 질문지에 열거하기에는 응답범주가 너무 많을 경우에 사용하면 좋다.      4. 질문에 대한 대답이 표준화되어 있기 때문에 비교가 가능하다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 25%

45. 통계조사에 포함되는 전수조사와 표본조사에 관한 설명으로 틀린 것은?(2013년 08월)      1. 전수조사는 정밀도를 요할 때 사용되며, 모든 부분을 전부 조사하는 것을 말한다.      2. 표본조사는 부분조사라고도 한다.      3. 표본조사는 전수조사에 비해 인력과 시간 및 비용이 적게 든다.      4. 다면적으로 조사결과를 이용하려 할 때에는 표본조사를 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

46. 다음 중 탐색조사의 종류에 해당하지 않는 것은?(2009년 07월)      1. 문헌조사      2. 전문가의견조사      3. 실험조사      4. 사례조사      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

47. 측정도구의 타당도 평가방법에 대한 설명으로 틀린 것은?(2014년 03월)      1. 크론바하 알파값을 산출하여 문항상호 간의 일관성을 측정한다.      2. 한 측정치를 기준으로 다른 측정치와의 상관관계를 추정한다.      3. 개념타당도는 측정하고자 하는 개념이 실제로 적절하게 측정되었는가를 의미한다.      4. 내용타당도는 점수 또는 척도가 일반화하려고 하는 개념을 어느 정도 잘 반영해주는가를 의미한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

48. 연구의 단위(unit)를 혼동하여 집합단위의 자료를 바탕으로 개인의 특성을 추리할 때 저지를 수 있는 오류는?(2009년 03월)      1. 집단주의 오류      2. 상태주의 오류      3. 개인주의 오류      4. 환원주의 오류      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

49. 다음 척도의 종류는?(2009년 03월)           1. 서스톤척도      2. 리커트척도      3. 커트만척도      4. 의미분화척도      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

50. 다음 중 전화설문 조사로 가장 적합한 조사 목적은?(2011년 03월)      1. 그림이나 사진등을 보고 평가하는 경우      2. 신상품에 대한 브랜드 인지도를 조사할 경우      3. 매장에 진열되어 있는 상품 종류를 알고자 할 경우      4. 복잡한 내용을 듣는다거나 앙케이트 항목이 많은 경우      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

3과목 : 텔레마케팅관리

51. 인바운드 텔레마케팅 도입시 점검사항이 아닌 것은?(2011년 08월)      1. 고객정보를 처리할 수 있는 컴퓨터 및 소프트웨어 등의 활용수준은 도입 후 점검해도 된다. $      2. 인바운드 텔레마케팅 우수기업 등을 사전에 방문하여 벤치마킹할 필요성이 있다.      3. 고객에게 제공할 정보, 스크립트 작성, 텔레마케터의 근무방법 등 텔레마케팅을 전개하는 방법 등을 점검한다.      4. 고객의 문의에 보다 객관적이고 합리적인 답변을 하기 위해 일종의 질의응답 매뉴얼인 Q&A를 준비한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

52. 텔레마케팅 운영방법 중 일반적으로 자체운영방식이 대행운영방식보다 더 비효율적인 경우는?(2013년 03월)      1. 고객 정보, DB의 외부유출방지가 요구될 경우      2. 텔레마케팅 교육 및 경험이 축적되어 있을 경우      3. 짧은 기간 집중적으로 고객과 통화해야 하는 경우      4. 새로운 고객이나 시장에 기술적인 상품을 아웃바운딩해야 하는 경우      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

53. 텔레마케팅 조직의 성과보상 방법으로 적합하지 않은 것은?(2015년 03월)      1. 텔레마케터의 성과지표는 조직의 성과지표와 연계되어 있어야 한다.      2. 텔레마케터의 성과지표는 정성적인 지표보다는 정량적인 지표 위주로만 선정해야 한다.      3. 텔레마케터의 성과 결과에 대한 정기적인 피드백이 필요하다.      4. 텔레마케터의 성과보상은 공정하게 이루어져야 한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 39%

54. 텔레마케팅 활용시 모니터링을 실시하여 얻어지는 이점이 바르게 연결되지 않은 것은?(2012년 05월)      1. 고객 - 서비스에 대한 만족 및 불만족 요소를 전달할 수 있다.      2. 회사 - 이미지 향상으로 고객확보와 이익이 발생한다.      3. 상담원 - 상담자질이 향상된다.      4. 모니터링 담당자 - 코칭 기술을 향상시킬 수 있다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

55. 유기적인 콜센터 조직설계로 가장 거리가 먼 것은?(2013년 08월)      1. 과업공유의 조직설계      2. 팀제의 조직설계      3. 권한 집중화의 조직설계      4. 신속한 업무처리의 조직설계      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

56. 다음 중 기업문화를 효과적으로 변화시키기 위한 조건을 모두 선택한 것은?(2012년 08월)           1. (ㄱ), (ㄷ), (ㅁ)      2. (ㄴ), (ㄹ), (ㅁ)      3. (ㄱ), (ㄹ), (ㅂ), (ㅅ)      4. (ㄴ), (ㄷ), (ㅁ), (ㅅ)      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

57. 교육을 받고 현장에 복귀 후 교육의 효과를 측정하는 평가방법은?(2012년 03월)      1. 사전평가      2. 중간평가      3. 반응평가      4. 적용평가      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

58. 콜센터의 효율적 성과관리 원칙으로 거리가 먼 것은?(2014년 05월)      1. 콜센터 성과지표를 사업목표와 연계      2. 객관적이고 투명한 평가기반 마련      3. 성과결과에 대한 중간 점검      4. 평가결과에 대한 철저한 비밀보장      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

59. 통화품질에 대한 설명으로 거리가 먼 것은?(2013년 06월)      1. 통화품질이란 기업과 고객 간에 이루어지는 통화에서 느껴지는 품질의 정도를 말한다.      2. 하드웨어적인 품질과 소프트웨어적인 품질로 구분할 수 있다.      3. 콜센터의 통화에 대한 종합적인 품질의 정도를 말한다.      4. 불만고객과의 의사소통 수단인 대고객 DM 활동이다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

60. 다음은 콜센터 리더의 유형 중 무엇에 관한 설명인가?(2009년 07월)           1. 지시형 리더      2. 위양형 리더      3. 지원형 리더      4. 참가형 리더      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

61. 리더십의 필수 요소가 아닌 것은?(2013년 03월)      1. 장기적인 비전 제시      2. 위험을 회피하기보다 감수      3. 창조적인 도전 중시      4. 사람보다는 일 중심의 관리      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

62. 과거에 콜센터가 달성했던 생산성 변화에 대한 정보를 통해 미래에 필요한 인원수를 예측하는 것은?(2012년 05월)      1. 생산성 비율분석      2. 시계열분석      3. 기업 효과분석      4. 추세분석      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

63. 콜센터 문화에 영향을 미치는 사회적 요인에 해당되지 않는 것은?(2013년 08월)      1. 행정당국의 제도적 지원      2. 상담원의 근로선택의 자유로움      3. 상담원에 대한 직업의 매력도      4. 상담원의 콜센터 근무만족도      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

64. 다음 중 콜센터 조직의 특성이 아닌 것은?(2013년 08월)      1. 고객지향적 조직이다.      2. 고객과 간접적으로 접촉하는 조직이다.      3. 정보와 커뮤니케이션을 매개로 하는 조직이다.      4. 상황의 다양성, 집중성, 즉시성을 요구하는 대응조직이다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

65. 콜센터의 활성화 방법으로 옳지 않은 것은?(2011년 06월)      1. 쾌적한 환경을 조성해 준다.      2. 목표를 정하고 결과를 점검한다.      3. 수시로 모니터링을 실시하고 감청, 감시한다.      4. 일일보고서를 분석하고 피드백(Feedback)을 한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

66. OJT가 성공하기 위한 관리자의 태도로 틀린 것은?(2009년 03월)      1. 결과를 평가하고 확인한다.      2. 적시에 Feed Back을 행한다.      3. 상담원과 공동으로 목표를 세운다.      4. 관리자 자신의 관심사만을 열거한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

67. 콜센터 운영 시 고려해야 할 사항으로 틀린 것은?(2014년 05월)      1. 주요 대상고객의 데이터 확보와 관리방안이 필요함      2. 직원 채용방법과 관리방안 마련이 필요함      3. 콜센터 운영에 따른 지속적 비용관리가 필요함      4. 초기운영은 전화 채널만을 이용하는 것이 바람직함      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

68. 텔레마케팅에서 지향하는 마케팅 전략으로 맞는 것은?(2013년 03월)      1. 판매 중심적 마케팅 전략      2. 고객 중심적 마케팅 전략      3. 제품 중심적 마케팅 전략      4. 기업 중심적 마케팅 전략      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

69. 상담원에게 고객의 전화가 연결되는 동시에 상담원의 화면에 고객 정보가 나타나는 기능은?(2011년 08월)      1. 스크린 팝(Screen Pop)      2. 음성 사서함(Voice Mail)      3. 다이얼링(Dialing)      4. 라우팅(Routing)      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

70. ACD(Auto Call Distribute)에 대한 설명으로 맞는 것은?(2015년 03월)      1. 상담원이 다른 상담원에게 통화내용을 전환하는 기능이다.      2. 컴퓨터가 자동으로 전화를 걸어주는 기능이다.      3. 상담원이 통화를 끝내는 시기를 예측하여 다이얼링한 후 응답고객만을 연결해주는 기능이다.      4. 상담원에게 균등하게 콜을 분배하는 기능이다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 24%

71. 콜센터의 특징에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?(2014년 03월)      1. 고객 접촉이 용이하다.      2. 고객의 니즈를 파악하고 대응하는 고객 상황 대응센터이다.      3. 주로 전화 중심으로 업무를 수행한다.      4. 신규고객 위주의 관계개선센터 역할을 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

72. 콜 예측을 위한 콜센터 성과지표의 설명으로 틀린 것은?(2013년 08월)      1. 평균통화시간(초) - 상담원이 고객 한 사람과 통화하기 위해 준비 단계부터 상담종료까지 소요되는 평균적인 시간을 말한다.      2. 평균 마무리 처리시간(초) - 평균통화시간 이후 상담내용을 별도로 마무리하는 데 소요되는 평균적인 시간을 말한다.      3. 평균 통화처리시간(초) - 평균통화시간과 평균 마무리처리시간을 합한 것이다.      4. 평균응대속도(초) - 고객이 상담원과 대화 이전에 대기하고 있는 총시간을 응답한 총통화 수로 나눈 값을 말한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

73. 콜센터 문화에 영향을 미치는 기업적 요인에 해당되지 않는 것은?(2010년 03월)      1. 근로 급여조건      2. 기업의 지명도      3. 상담원에 대한 직업의 매력도      4. 상담원과 슈퍼바이저의 인간적 친밀감      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

74. 다음이 설명하고 있는 콜센터 시스템의 기능은?(2015년 03월)           1. CTI 기능      2. Call Blending 기능      3. 음성인식 기능      4. Skill Based Call Routing 기능      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 24%

75. 신입 상담원 교육과정으로 거리가 먼 것은?(2013년 06월)      1. 업무지식      2. 회사 전반적인 사항      3. 커뮤니케이션 스킬      4. 콜 분석 및 예측      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

4과목 : 고객응대

76. 서비스 및 상품 구매 후 상담요령과 거리가 먼 것은?(2014년 08월)      1. 상담의 문제점 및 잘못된 점을 파악한다.      2. 서비스 가능성과 보상여부를 판단한다.      3. 사후관리에 따른 스케줄링을 한다.      4. 합리적인 구매의사 결정을 위해 정보를 제공한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

77. 다음 중 고객관계관리의 특징이 아닌 것은?(2009년 07월)      1. 고객유지에 중점을 둔다.      2. 고객점유율에 중점을 둔다.      3. 고개관계에 중점을 둔다.      4. 판매관리에 중점을 둔다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

78. CRM을 위한 고객 로열티 제공과 관계가 가장 먼 것은?(2012년 03월)      1. 단골고객 프로그램      2. 영업 자동화시스템      3. 유통업체 포인트 카드      4. 통신사 멤버십 카드      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

79. 커뮤니케이션의 기능으로 맞는 것은?(2008년 03월)      1. 정확한 정보를 얻기 위해서는 무조건적인 경청훈련을 해야 한다.      2. 조직 내에서 의사결정을 하는 데 중요한 역할을 한다.      3. 외국어는 중요한 정보획득 수단으로 볼 수 없다.      4. 설득은 커뮤니케이션 기능으로 볼 수 없다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

80. CRM의 성공요인을 조직 측면과 시스템 측면으로 구분할 때 조직측면의 성공요인이 아닌 것은?(2010년 03월)      1. 최고경영자의 관심과 지원      2. 고객 및 정보 지향적 기업문화      3. 전문이력 확보      4. 데이터 통합수준      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

81. 불만을 제기한 고객의 심리 상태로 가장 거리가 먼 것은?(2014년 03월)      1. 비이성적이다.      2. 감정적이며 요구조건이 많다.      3. 객관적이며 냉정하다.      4. 본인의 의견이 반영되길 원한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

82. 커뮤니케이션에 있어서 발신자와 수신자가 어떤 메시지에 대해 공감을 하는 과정을 무엇이라고 하는가?(2011년 08월)      1. 기호화      2. 메시지      3. 피드백      4. 이 해      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

83. 커뮤니케이션의 원칙이 아닌 것은?(2014년 05월)      1. 커뮤니케이션은 신뢰성을 중시한다.      2. 커뮤니케이션은 메시지를 통해 내용을 전달한다.      3. 커뮤니케이션은 수신자에게 유용한 경로로 접촉한다.      4. 커뮤니케이션은 1회성의 성격을 띤다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

84. CRM을 위한 기업의 마케팅 커뮤니케이션 방식으로 적합하지 않은 것은?(2014년 03월)      1. 통합적 마케팅 커뮤니케이션      2. 매스미디어상의 브로드캐스팅광고      3. 광고와 실 판매의 기능을 포괄하는 커뮤니케이션      4. 프로모션의 효율성과 효과성을 제고할 수 있는 커뮤니케이션      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

85. 다음이 설명하고 있는 것은?(2015년 03월)           1. 매니징 프로그래밍      2. 커뮤니케이션      3. 팀빌딩(조직개발) 훈련      4. 텔레마케팅      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 47%

86. 고객 성격의 특성에 따른 응대요령으로 틀린 것은?(2013년 03월)      1. 급한 성격은 신속하게 행동하고 설명도 핵심만 강조한다.      2. 결단성이 없는 성격은 기회를 잡아 빨리 요점만 설명한다.      3. 내성적인 성격은 조용하게 응대하고 상대의 의견을 충분히 들어준다.      4. 흥분을 잘하는 성격은 부드러운 분위기를 유지하며 강압하지 않는다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

87. 수다쟁이형 고객의 응대요령으로 가장 적합한 것은?(2011년 06월)      1. 묻는 말에 대답하고 의사를 존중한다.      2. 맞장구와 함께 천천히 용건에 접근한다.      3. 근거가 되는 구체적 자료를 제시하며 응대한다.      4. 한 가지 상품을 제시하고 고객을 대신하여 결정을 내린다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

88. 상담자가 상담 초기에 파악해야 하는 고객의 기본적 상담자료와 가장 거리가 먼 것은?(2012년 03월)      1. 고객 인적사항      2. 이전 상담 경험      3. 상담 목적      4. 상담 후 고객만족도      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

89. CRM(Customer Relationship Management)에 대한 설명으로 틀린 것은?(2012년 03월)      1. CRM은 고객과의 관계 관리에 기반하는 고객 중심적, 고객 지향적 경영방식이다.      2. CRM은 고객의 생에 전체에 걸친 장기적이고 지속적인 이윤을 추구하는 동적인 경영방식이다.      3. CRM은 고객 관계 관리를 위해 사용되는 고객 데이터 분석 등에 정보기술을 효율적으로 활용한다.      4. CRM은 고객과의 직접적인 접촉을 통해 한 방향 커뮤니케이션을 지속함으로써 고객과의 관계를 강화시킨다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

90. 전화에 의한 고객응대와 전자우편에 의한 고객응대의 비교설명으로 가장 옳은 것은?(2009년 03월)      1. 전화 응대는 공손하게 경어를 사용해야 하지만 전자우편 응대는 속어를 사용하는 것이 친밀감을 높이는 데 좋다.      2. 전화 응대는 바로 답변해야 하기 때문에 신속한 응대가 중요하지만 전자우편은 며칠 간격을 두고 천천히 답변해도 된다.      3. 전화는 실시간으로 답변해야 하나 전자우편은 시차를 두고 답변하므로 상담원 배치 및 일의 분배 측면에서는 전자우편 답변이 훨씬 쉽다.      4. 전화나 전자우편이나 상담원에게 요구되는 자질이 동일하다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

91. 다음 대화를 이루는 요소 중 텔레마케팅에서 상대적으로 중요도가 가장 낮은 것은?(2013년 03월)      1. Visual(시각적인 요소)      2. Verbal(사용하는 단어와 문장)      3. Voice(목소리 음색과 톤)      4. Value-Added(감성 화법)      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

92. 다음 중 메세지의 성격이 다른 하나는?(2009년 03월)      1. 자세      2. 음성      3. 눈짓      4. 편지      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

93. 고객이 기업과 만나는 모든 장면에서 결정적인 순간을 의미하며 텔레마케팅이나 CRM에 널리 쓰이는 개념은?(2012년 08월)      1. MOT      2. CSP      3. LTV      4. CTI      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

94. CRM의 활용에 대한 설명으로 틀린 것은?(2011년 06월)      1. 시장점유율보다 고객점유율에 비중을 둔다.      2. 고객유지보다는 고객획득에 중점을 둔다.      3. 제품판매보다는 고객관계관리에 중점을 둔다.      4. 고객로열티 극대화를 중시한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

95. 고객생애가치를 평가하기 위해 필요한 세부 구성요소가 아닌 것은?(2014년 05월)      1. 할인율      2. 공헌마진      3. 마케팅비용      4. 고객추천가치      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

96. 다음의 설명에 해당하는 고객유형은?(2014년 08월)           1. 주도형      2. 사교형      3. 온화형      4. 분석형      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

97. 고객평생가치에 대한 설명으로 틀린 것은?(2011년 08월)      1. 고객평생가치는 실현가치와 잠재가치로 나눌 수 있다.      2. 고객별로 일일이 계산하게 되므로 경우에 따라서 과다한 비용이 소요될 가능성이 존재한다.      3. 측정의 결과는 개별 고객에게 할당하는 데 수월하다.      4. 이탈 고객방지를 위해 투여할 최대 금액을 미리 산정함으로써 안정적인 재무운영이 가능하다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

98. 상담원의 고객응대 서비스 자세로 옳은 것은?(2013년 06월)      1. 규칙에 입각한 입장을 강조한다.      2. 모든 불만 사항의 책임을 고객에게 전가한다.      3. 고객의 입장에서 일을 처리한다.      4. 고객에게 다음에 전화하라고 한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

99. 경청(Listening)에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?(2012년 08월)      1. 경청은 수동적이며 인지적인 과정이다.      2. 경청의 과정은 언어적 측면, 음성적 측면 모두에 집중하는 것이다.      3. 경청이 어려운 이유 중 하나로 집중력의 부족이 있다.      4. 심리적 잡음은 경청의 방해요소가 된다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

100. 효과적인 의사소통이 이루어지기 위해 지켜져야 하는 사항으로 틀린 것은?(2014년 05월)      1. 의사소통의 목적을 파악하고 그 목적에 맞는 의사소통을 해야 한다.      2. 의사소통시 최대한 많은 양의 정보를 제공하는 것이 좋다.      3. 서로 나누는 의사소통에 진실이 담겨 있어야 한다.      4. 서로에게 말하고자 하는 의도가 분명히 드러나도록 한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

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