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텔레마케팅관리사 필기 기출문제 및 CBT 모의고사(1189444)

1과목 : 판매관리

1. 일반적인 마케팅과 다이렉트마케팅의 비교설명으로 가장 적합하지 않은 것은?(2009년 07월)      1. 일반적인 마케팅의 고객범위는 불특정 다수인데 반해 다이렉트 마케팅은 특정고객을 대상으로 한다.      2. 일반적인 마케팅은 대중매체를 중심으로 하는데 반해 다이렉트 마케팅은 개별 접촉으로 이루어진다.      3. 일반적인 마케팅은 일방적인 마케팅활동을 하는데 반해, 다이렉트 마케팅은 1대 1 상호작용 마케팅활동을 한다.      4. 일반적인 마케팅은 마케팅 활동 노출 정도가 낮은데 반해 다이렉트 마케팅은 마케팅활동 노출 정도가 높다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

2. 유통경로에 관한 설명 중 틀린 것은?(2011년 03월)      1. 유통경로는 생산자로부터 소비자에게 제품이 전달되는 과정이다.      2. 유통경로의 구성원들은 재화를 수송하고 저장하며, 정보를 수집한다.      3. 유통경로의 길이는 중간상 수준의 수를 말한다.      4. 유통경로의 서비스나 아이디어는 생산자들에게는 큰 의미가 없다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

3. 아웃바운드 텔레마케팅 시 핵심사항으로 거리가 먼 것은?(2014년 05월)      1. 주 고객층의 목록 또는 DB를 확보하여 적극적인 TM에 활용하여야 한다.      2. 텔레마케터 등에 대한 조직관리와 고객관리 전략수립이 뛰어나고 노련한 수퍼바이저와 매니저가 있어야 한다.      3. 자질을 갖춘 텔레마케터를 통해 회사는 어떠한 상품이든지 선정하여 판매를 해야 경쟁에서 살아남을 수 있다.      4. 정교한 스크립트를 작성하여 고객의 니즈별, 심리적 상황에 따라 적절히 응대하여야 한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

4. 기업의 전략적 사업 단위를 분석하는데 이용되는 BCG(Boston Consulting Group) 모형에서 수직축은 무엇을 반영한 것인가?(2012년 03월)      1. 희망투자 수익률      2. 시장성장율      3. 세분시장의 규모      4. 상대적 시장점유율      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

5. 대부분의 회사들이 대중 마케팅(Mass Marketing)을 지양하고 시장여건의 변화에 따라 도입된 마케팅 전략은?(2012년 08월)      1. 시장세분화      2. 표적시장 선정      3. 거시적 마케팅      4. 미시적 마케팅      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

6. BCG(Boston Consulting Group)의 시장 성장-점유율 매트릭스에서 시장 성장률이 높으나 점유율이 낮은 사업부를 무엇이라 하는가?(2014년 03월)      1. 별(Star)      2. 현금젖소(Cash cow)      3. 의문표(Question mark)      4. 두뇌(Brain)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

7. 인구통계학적 변수로 거리가 먼 것은?(2014년 05월)      1. 연 령      2. 성 별      3. 지 역      4. 사회계층      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

8. BCG(Boston Consulting Group)의 시장 성장-점유율 매트릭스에서 시장 성장률이 높으나 점유율이 낮은 사업부를 무엇이라 하는가?(2009년 07월)      1. 별(star)      2. 현금젖소(cash cow)      3. 의문표(question mark)      4. 개(dog)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

9. 시장세분화시 심리분석적 변수에 해당하지 않는 것은?(2012년 05월)      1. 사회계층      2. 라이프스타일      3. 개 성      4. 연 령      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

10. 소수의 판매점으로 선택적인 유통분배에 해당하는 소비재 유형은?(2009년 03월)      1. 편의품      2. 선매품      3. 전문품      4. 비탐색품      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

11. 데이터베이스 마케팅의 전제조건에 대한 설명으로 틀린 것은?(2008년 03월)      1. 모든 고객이 똑같지 않으며, 따라서 서로 다르게 대우를 받아야 한다.      2. 상품중심의 마케팅에서 벗어나 고객중심의 마케팅체제로 변환해야 한다.      3. 개별 고객이 필요로 하는 상품과 서비스를 파악하여 이를 효과적으로 제공하도록 노력해야 한다.      4. 같은 고객 리스트를 대상으로 단시일 내에 반복해서 접촉하면 반응률이 증가한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

12. 고객이 기업과 기업의 브랜드를 만날 수 있는 모든 접점을 통해 일관적이고, 설득력 있는 메시지를 전달하기 위한 전략은?(2011년 06월)      1. 통합 마케팅 커뮤니케이션(IMC : Integrated Marketing Communication) 전략      2. 통합 마케팅(IM : Integrated Marketing) 전략      3. 통합 광고(IA : Integrated Advertising) 전략      4. 통합 판매 믹스(ISM : Integrated Sales Mix) 전략      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

13. 다음 중 아웃바운드 텔레마케팅을 활용하는 마케팅이라고 볼 수 없는 것은?(2009년 07월)      1. TV광고 마케팅      2. 일대일 마케팅      3. 데이터베이스 마케팅      4. 다이렉트 마케팅      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

14. 마케팅 믹스 중 기업이 소비자, 중간 구매자 또는 기타 이해관계가 있는 대중에게 제품또는 기업에 관해서 정보를 전달하는 기능은?(2013년 06월)      1. 제품기능      2. 가격기능      3. 유통기능      4. 촉진기능      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

15. 아웃바운드 텔레마케팅 대상고객 정보의 효율적인 관리 방법이 아닌 것은?(2010년 05월)      1. 고객정보의 유출방지      2. 고객정보의 지속적인 확충      3. 고객속성에 따른 획일적 대응      4. 고객정보 및 속성별 질적 개선      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

16. 소수의 판매점으로 선택적인 유통분배에 해당하는 소비재 유형은?(2010년 05월)      1. 편의품      2. 선매품      3. 전문품      4. 비탐색품      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

17. 데이터베이스 마케팅의 주된 목적을 가장 잘 설명한 것은?(2015년 03월)      1. DB마케팅은 특정 고객집단의 특별한 요구를 바탕으로 마케팅전략을 수립하여 이를 실현하기 위한 목적을 가지고 있다.      2. DB마케팅은 정보기술의 기반구조를 바탕으로 새로운 고객관리를 통해 마케팅의 효율성을 제고하는 것이 주된 목적이다.      3. 고객에 대한 상세한 정보를 토대로 그들과의 장기적 관계를 구축하고 충성도를 제고시킴으로써 고객생애가치를 극대화하는 것이다.      4. 고객의 정보를 효율적인 관리를 통해 경영의 효율성과 효과성을 제고하는 것이 주된 목적이다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

18. 마케팅믹스(Marketing Mix)의 4P에 해당하지 않는 것은?(2012년 03월)      1. 제품(Product)      2. 가격(Price)      3. 판매촉진(Promotion)      4. 과정(Process)      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

19. 로열티 고객이 가져다주는 이점으로 적절치 않은 것은?(2014년 05월)      1. 고객관리 유지비용이 절감된다. 그리고 기본적으로 제품 및 서비스의 누계이익 기여도가 높아지고 불평, 불만, A/S 건수가 줄어든다.      2. 추천성이 높아 고객창출이 용이해진다. 고객확보의 매력은 기존고객이 자사에 제품 및 서비스를 다른 잠재고객에게 추천함으로써 새로운 로열티 고객을 창출할 수 있다는 점이다.      3. 특정인의 이름이나 직위 등 입수된 정보를 활용하여 커뮤니케이션을 시도하며, 접촉하는 개개인에 따라 각기 다른 메시지를 전달할 수 있다.      4. 자사 제품과 서비스를 구입하여 애용해 주는 로열티 고객의 사전기대를 정확하게 파악하고 끊임없이 이를 상회하는 제품과 서비스를 제공할 수도 있다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

20. 다음이 설명하는 시장 커버리지 전략은?(2015년 03월)           1. 비차별화 마케팅      2. 차별화 마케팅      3. 집중화 마케팅      4. 순차적 마케팅      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 64%

21. 여러 점포를 모두 특정지역에 집중하여 입지시키는 방법으로 대개 대형 상관이나 교통중심지를 대상으로 하는 마케팅 방법은?(2013년 08월)      1. 경쟁적군집화      2. 포화마케팅      3. 프랜차이징      4. 다경로 유통시스템      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

22. 다음에 제시된 정보와 가장 관련 있는 것은?(2013년 03월)           1. CID(Call Identity Delivery)      2. CL(Compiled List)      3. CCR(Communicator Call Report)      4. CAT(Computer Assisted Telemarketing)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

23. 로지스틱스(Logistics) 시스템의 주요기능 중 다음 설명에 해당되는 것은?(2014년 03월)           1. 공급망 관리 - SCM(Supply Chain Management)      2. 적시생산 시스템 - JIT(Just In Time)      3. 전자 태그 - RFID(Radio Frequency Identification)      4. 고객관계 관리 - CRM(Customer Relationship Management)      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

24. 다음 중 마케팅 정보시스템에 대한 설명으로 틀린 것은?(2011년 08월)      1. 마케팅 정보시스템은 마케팅 관리자의 효율적인 마케팅 전략 수립에 도움을 준다.      2. 특수한 상황에 직면하게 되는 경우 마케팅 조사시스템이 이용된다.      3. 마케팅 인텔리전스 시스템은 특수한 상황에 따라 조사하게 되는 외부환경조사 마케팅 정보시스템이다.　      4. 분석적 마케팅 시스템은 마케팅자료를 분석하여 최종적인 결론에 도달한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

25. 다음이 설명하고 있는 점포형태는?(2011년 08월)           1. 카테고리 킬러      2. 백화점      3. 슈퍼마켓      4. 할인점      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

2과목 : 시장조사

26. 다음은 조사연구를 설계하고 진행할 때 거쳐야하는 여러 가지 절차이다. 이러한 절차를 순서대로 올바르게 나열한 것은?(2014년 08월)           1. 3-2-1-4-6-8-5-7      2. 3-2-4-1-8-6-5-7      3. 2-3-1-4-8-6-7-5      4. 2-3-4-1-6-8-7-5      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

27. 인과조사에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?(2011년 08월)      1. 독립변수와 종속변수간에는 인과관계가 성립한다.      2. 특정 현상의 원인과 결과를 규명하기 위한 방법이다.      3. 사용이 용이하여 널리 사용되는 방법이다.      4. 변화의 시간적 우선순위, 외생변수 통제 등의 조건이 갖추어져야 인과관계 조사가 가능하다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

28. 다음 괄호 안에 들어갈 말로 가장 알맞은 것은?(2015년 03월)           1. A : 외부 2차 자료, B : 내부 2차 자료      2. A : 내부 1차 자료, B : 외부 1차 자료      3. A : 1차 자료, B : 2차 자료      4. A : 2차 자료, B : 1차 자료      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 17%

29. 시장조사를 위한 면접조사의 특성으로 틀린 것은?(2014년 05월)      1. 커뮤니케이션에 전문 능력을 가진 진행자의 역할이 중요하다.      2. 형식적이고 정형화된 절차를 통해 정보를 수집한다.      3. 여유를 갖고 깊고 풍부한 정보를 수집할 수 있다.      4. 마케팅 조사에서 그 활용 빈도가 높아지고 있다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

30. 다음 질문문항이 부적합한 이유는?(2013년 08월)           1. 유도신문이기 때문이다.      2. 한 번에 두 개의 질문을 하기 때문이다.      3. 적합성이 떨어지기 때문이다.      4. 응답자의 의견을 묻고 있기 때문이다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

31. 비표준화 면접에 비해 표준화 면접이 가지는 장점이 아닌 것은?(2015년 03월)      1. 반복적인 면접이 가능하다.      2. 면접상황에 대한 적응도가 높다.      3. 면접결과의 숫자화 측정이 용이하다.      4. 조사자의 행동이 통일성을 갖게 된다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 20%

32. 표본의 크기를 결정하는 데 고려해야 하는 요소 중 적절하지 않은 것은?(2008년 03월)      1. 비표집 오차      2. 모집단 요소의 동질성      3. 조사의 목적      4. 모집단의 크기      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

33. 다음은 어떤 조사유형에 관한 설명인가?(2008년 03월)           1. 일대일 면접조사      2. 전화조사      3. 집단설문조사      4. 우편조사      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

34. 다음의 A 은행이 수집하고 있는 자료는?(2014년 03월)           1. 설문지 자료      2. 2차 자료      3. 관찰 자료      4. 비확률적 자료      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

35. 다음 ( ) 안에 가장 알맞은 것은?(2012년 05월)           1. 신뢰성      2. 전문성      3. 표준성      4. 예측성      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

36. 전화조사의 특징이 아닌 것은?(2013년 03월)      1. 지역제한을 받지 않는다.      2. 경제적이고 효율적이다.      3. 비교적 시간적 제한이 있다.      4. 융통적이고 제한적이다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

37. 측정의 신뢰도와 타당도에 관한 설명으로 틀린 것은?(2012년 08월)      1. 타당도는 측정하고자 하는 개념이나 속성을 정확히 측정하였는가의 정도를 의미한다.      2. 신뢰도는 측정치와 실제치가 얼마나 일관성이 있는지를 나타내는 정도이다.      3. 타당성이 있는 측정은 항상 신뢰성이 있으며, 신뢰성이 없는 측정은 타당도가 보장되지 않는다.      4. 타당도 측정시 외적 타당도만 중심으로 해야 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

38. 조사자와 응답자 간의 의사소통방법에 의한 1차 자료 수집방법의 종류로 옳지 않은 것은?(2011년 06월)      1. 관찰법      2. 서베이      3. 심층면접법      4. 투사법      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

39. 한 시점에서 다양한 대상과 변수에 대해 측정하는 조사 설계로 적은 비용과 시간을 들여서 많은 대상에 대해 많은 변수를 측정할 수 있는 조사는?(2013년 08월)      1. 인과조사      2. 횡단조사      3. 종단조사      4. 사후측정설계      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

40. 비만아동 들의 식습관을 파악하기 위해 실시하는 관찰방법의 유형으로 가장 적합한 것은?(2009년 07월)      1. 참여관찰      2. 준참여관찰      3. 비참여관찰      4. 실험관찰      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

41. 다음 중 척도법의 선택으로 가장 적합한 것은?(2011년 08월)      1. 성별을 분류하기 우해 비율척도를 선택했다.      2. 상품의 선호도 순위를 알아보기 우해서 비율척도를 선택했다.      3. 시장세분구역 분류를 하기 위해 등간척도를 선택했다.      4. 지구온난화를 조사하기 위해 등간척도를 선택했다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

42. 관찰법을 이용하여 얻을 수 있는 자료의 내용으로 가장 거리가 먼 것은?(2013년 08월)      1. 실제행동      2. 응답자의 기억      3. 현장 구매행동      4. 대화 내용      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

43. 대한민국에 거주하는 외국인을 대상으로 한 달에 지출되는 교육비에 대한 기초자료를 수집할 때 다양한 국적을 가진 사람과 비용 측면을 고려한다면 어떠한 조사방법이 가장 적합한가?(2012년 03월)      1. 우편조사      2. 면접조사      3. 방문조사      4. 관찰조사      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

44. 전화 시장조사의 장점으로 가장 옳은 것은?(2012년 08월)      1. 전화번호 미등재 비중이 높아 비효율성을 초래한다.      2. 모집단이 불완전하기 쉽다.      3. 육안으로 관찰하기 어렵다.      4. 시간과 비용을 절약한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

45. 우편조사와 전화조사의 공통적인 장점으로 옳은 것은?(2012년 03월)      1. 조사에 소요되는 시간이 짧다.      2. 방대한 양의 자료를 수집할 수 있다.      3. 복잡한 질문을 다룰 수 있다.      4. 비교적 비용이 적게 든다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

46. 다음 중 변인에 대한 설명으로 틀린 것은?(2013년 08월)      1. 독립변인 : 인과관계를 분석할 목적으로 수행되는 연구에서 원인이 되는 변인      2. 중재변인 : 독립변인과 종속변인의 관계에서 직접적인 인과관계가 아닌 제3변인의 효과를 포함하는 경우의 제3변인      3. 잠재변인 : 독립변인 이외에 종속변인에 영향을 주는 모든 변인      4. 관찰변인 : 조작적 정의에 따라 관찰가능하고 측정 가능한 실체가 있는 변인      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

47. 개방형 질문에 대한 설명으로 틀린 것은?(2014년 05월)      1. 질문에 대하여 자유롭고 제한받지 않고 응답할 수 있다.      2. Pilot Study 또는 탐색적 조사에 쓰인다.      3. 대규모 조사에 적합하다.      4. 응답자에게 폐쇄형 질문보다 더 심리적 부담을 준다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

48. 측정의 신뢰성을 높이는 방법에 대한 설명으로 틀린 것은?(2012년 03월)      1. 측정항목의 수를 줄인다.      2. 측정항목의 모호성을 제거한다.      3. 중요한 질문의 경우 동일하거나 유사한 질문을 2회 이상 한다.      4. 조사대상자가 잘 모르거나 전혀 관심이 없는 내용은 측정 하지 않는다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

49. 불포함 오류에 관한 설명으로 옳은 것은?(2010년 03월)      1. 원칙적으로 표본조사를 할 때에 표본체계가 완전하지 않아서 생기는 오류      2. 표본추출과정에서 선정된 표본 중에서 응답을 얻어내지 못하여 생기는 오류      3. 면접이나 관찰과정에서 응답자나 조사자 자체의 특성에서 생기는 오류      4. 정확한 응답이나 행동을 한 결과를 조사자가 잘 못 기록하거나, 기록된 설문지나 면접자가 분석을 위하여 처리되는 과정에서 틀려지는 오류      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

50. 전화번호부에 의한 표본추출방법에 관한 설명으로 틀린 것은?(2013년 08월)      1. 전화번호부에 표시된 지역구분보다 행적적인 경계로 표본단위를 정하는 것이 좋다.      2. 가나다 순으로 된 전화번호부에서 표본을 추출할 때 체계적으로 하되 중복되지 않게 한다.      3. 맨 앞이나 맨 끝은 가능한 피하는 것이 좋다.      4. 최초의 목적이나 하나의 규정이 있으면 그대로 계속하는 것이 좋다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

3과목 : 텔레마케팅관리

51. 인바운드 텔레마케팅 도입시 점검사항이 아닌 것은?(2011년 08월)      1. 고객정보를 처리할 수 있는 컴퓨터 및 소프트웨어 등의 활용수준은 도입 후 점검해도 된다. $      2. 인바운드 텔레마케팅 우수기업 등을 사전에 방문하여 벤치마킹할 필요성이 있다.      3. 고객에게 제공할 정보, 스크립트 작성, 텔레마케터의 근무방법 등 텔레마케팅을 전개하는 방법 등을 점검한다.      4. 고객의 문의에 보다 객관적이고 합리적인 답변을 하기 위해 일종의 질의응답 매뉴얼인 Q&A를 준비한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

52. 다음 중 콜 인입을 예측하기 위해 필요한 요소로 가장 거리가 먼 것은?(2015년 03월)      1. 3년간의 콜 인입량      2. 평균콜처리시간      3. 비 상담시간      4. 기본 상담인원수      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

53. 콜센터 시스템 매니저의 역할로 적합하지 않은 것은?(2011년 06월)      1. 콜센터 전반의 시스템을 관리하고, 시스템 업그레이드를 실시한다.      2. 시스템의 장애를 예방하고 장애시 신속히 복구하여야 한다.      3. 보안에 대처하여 서비스 연속성을 관리하여야 한다.      4. PDS와 같은 시스템을 이용한 효과 분석을 하여야 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

54. 성공하는 텔레마케팅 조직의 특성으로 적합하지 않은 것은?(2010년 03월)      1. 공정한 성과평가 및 보상이 이루어진다.      2. 직무별 목표와 책임이 분명하다.      3. 인력개발을 위한 교육목표프로그램이 마련되어야한다.      4. 생산성 향상을 위해 내부 커뮤니케이션은 최대한 제한 되어야한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

55. 콜센터에서 총 발신 수에 대한 반응비율을 나타내는 것은?(2011년 06월)      1. CPC(Cost Per Call)      2. CPO(Cost Per Order)      3. CRR(Call Response Rate)      4. OR(Oder Rate)      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

56. 텔레마케터 모니터링의 평가항목에 포함되지 않는 것은?(2013년 08월)      1. 텔레마케터의 음성      2. 텔레마케터의 표현 및 구술능력      3. 텔레마케터의 전문성      4. 텔레마케터의 주관적인 사고      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

57. 다음 중 경력관리에 대한 설명으로 틀린 것은?(2009년 07월)      1. 장기계획이다.      2. 적재적소, 후진양성에 필요하다.      3. 능력주의와 연공주의를 절충한다.      4. 조직의 목표와 개인의 목표를 일치시킨다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

58. 상담원의 보상계획 수립 시 고려해야 할 사항으로 가장 거리가 먼 것은?(2013년 08월)      1. 급여계획과 인센티브 정책 마련 시 직원을 참여시킨다.      2. 인력 수요를 고려한다.      3. 정확하고 객관적으로 측정된 성과분석 자료를 활용한다.      4. 벤치마킹 및 산업평균을 최우선 반영한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

59. 텔레마케터 교육#훈련을 위한 역할연가(role playing)에 관한 설명으로 가장 적합하지 않은 것은?(2013년 08월)      1. 조직의 응집력과 단결력을 강화할 수 있다.      2. 텔레마케터의 자신감과 상황대응 능력을 향상시킬 수 있다.      3. 실제 상황대로 스크립트를 가지고 연습함으로써 다양한 실전 경험을 할 수 있다.      4. 텔레마케터는 응대업무와 관련한 개인적인 문제점을 구체적으로 피드백 받을 수 있다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

60. 다음이 설명하고 있는 콜센터 리더의 유형은?(2015년 03월)           1. 지시형 리더      2. 위양형 리더      3. 지원형 리더      4. 참가형 리더      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 24%

61. 인쇄매체를 통한 마케팅과는 달리 텔레마케팅이 가지고 있는 가장 큰 특성은?(2012년 05월)      1. 예약 가능성      2. 양방향성      3. 대중성      4. 타깃 도달성      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

62. 아웃바운드 텔레마케팅 성과분석을 위한 지표 분석기준에 해당 되지 않는 것은?(2013년 06월)      1. 포기콜율      2. 콜 당 평균 전화비용      3. 사용대비 고객획득율      4. 콜 응답율      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

63. 텔레마케팅의 특성이 아닌 것은?(2008년 03월)      1. 텔레마케팅은 시간, 공간, 거리의 장벽을 극복할 수 있다.      2. 텔레마케팅은 고객의 생애가치를 존중한다.      3. 텔레마케팅은 고객관계보다 고객획득에 적합한 마케팅이다.      4. 텔레마케팅은 기업을 정보창조조직으로 만들지만 시스템적 사고로 접근할 필요는 없다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

64. 개인 성과평가의 신뢰성과 공정성을 확보하기 위한 방법으로 틀린 것은?(2012년 05월)      1. 다면평가를 효율적으로 활용한다.      2. 평가자에 대해 평가체계, 평가기법 등의 종합적인 평과관련 교육을 강화한다.      3. 평가결과를 공개하여 평가자와 피평가자 간의 면담을 통한 코칭을 비활성화한다.      4. 피평가자가 평가결과에 불만이 있는 경우 이의제기를 할 수 있는 소통채널을 운영한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

65. 교육훈련의 전달방법을 결정하는 요인과 가장 거리가 먼 것은?(2012년 03월)      1. 비용      2. 학습내용      3. 학습자의 선호도      4. 교육프로그램 개발자의 수준      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

66. 인바운드 콜센터의 인입콜 데이터 산정기준에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?(2012년 05월)      1. 퍼펙트 콜 수를 기준으로 산정한다.      2. 인입되는 모든 콜은 시간별, 요일별 특성을 감안하여 산정하지 않고 동일한 기준과 방법으로만 산정한다.      3. 상담원의 결근, 휴식, 식사, 개인적 부재 등의 부재성을 배제한 상태에서 산정된 데이터를 기준으로 한다.      4. 먼저 걸려온 전화가 먼저 처리되는 순서를 준수하여 보다 정밀하고 객관적으로 산정되도록 한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

67. 콜센터 도입의 기대효과와 가장 거리가 먼 것은?(2010년 03월)      1. 업무통계처리로 인건비, 부대비용 부담 증대      2. 고객 요구사항의 신속한 처리      3. 기업의 서비스에 대한 고객의 이미지 증대      4. 데이터베이스마케팅을 통한 잠재고객 창출      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

68. 개인 성과평가의 신뢰성과 공정성을 확보하기 위한 방법으로 틀린 것은?(2009년 03월)      1. 다면평가를 효율적으로 활용한다.      2. 평가자에 대해 평가체계, 평가기법 등의 종합적인 평가 관련 교육을 강화한다.      3. 평가결과는 비공개로 하고 평가자와 피평가자간의 면담을 통한 코칭을 활성화한다.      4. 피평가자가 평가결과에 불만이 있는 경우 이의제기를 할 수 있는 소통채널을 운영한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

69. 상담원을 모니터링 한 결과 중 적극적인 상담활동에 해당하는 것은?(2014년 08월)      1. 제품에 대한 설명이 부족하다.      2. 고객이 반대하면 바로 중단한다.      3. 고객의 말을 끝까지 듣지 않아도 원하는 것을 직감적으로 판단한다.      4. 가망고객과 계속 접촉을 시도한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

70. 콜센터에서 모니터링 담당자(QAA ; Quality Assurance Administrator)의 역할에 대한 설명으로 맞는 것은?(2014년 08월)      1. 콜센터장을 보좌하여 텔레마케터들을 관리하고 현장을 지도하는 역할      2. 콜센터에 사용되는 장비의 성능을 지속적으로 감시하고 관리하는 역할      3. 텔레마케터들의 통화 내용에 대해 평가하고 개선점을 찾아내 개선할 수 있도록 도와주는 역할      4. 일정 자격 수준을 갖춘 텔레마케터들을 채용할 수 있도록 관리하는 역할      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

71. 다음 중 임금 체계에 따른 분류방법으로 적절하지 않은 것은?(2010년 03월)      1. 연공급      2. 성과급      3. 직무급      4. 직능급      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

72. 다음 중 텔레마케팅 조직의 특성과 가장 거리가 먼 것은?(2011년 06월)      1. 타 부서와의 연관성이 낮다.      2. 시스템의 운영능력이 필요하다.      3. 성과분석이 실시간에 가능하다.      4. 반복되는 업무로 매너리즘에 빠지기 쉽다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

73. 인바운드 텔레마케팅을 위해 활용되는 WFMS 시스템의 기능이 아닌 것은?(2013년 06월)      1. 콜 수요 예측을 할 수 있다.      2. 스케줄링에 필요한 정보를 제공한다.      3. 콜센터 시스템 증설 예측기능을 갖고 있다.      4. 상담사에게 업무별 특성에 맞도록 콜을 라우팅 하는 기능을 갖고 있다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

74. 콜센터 문화에 영향을 미치는 기업적 요인에 해당되지 않는 것은?(2013년 03월)      1. 근로 급여조건      2. 기업의 지명도      3. 상담원에 대한 직업의 매력도      4. 상담원과 슈퍼바이저의 인간적 친밀함      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

75. 텔레마케팅의 성과분석에 있어 매출액과 비용의 차이가 제로(0)가 되는 점을 무엇이라 하는가?(2015년 03월)      1. CPP      2. ORT      3. BET      4. DOT      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 25%

4과목 : 고객응대

76. 인바운드 텔레마케팅의 일반적인 상담순서를 바르게 나열한 것은?(2009년 07월)      1. 고객상황 탐색 → 고객문의내용 파악 → 해결방안제시 → 요약 및 종결      2. 고객 문의내용 파악 → 고객상황 탐색 → 해결방안제시 → 요약 및 종결      3. 해결방안 제시 → 고객문의내용 파악 →고객상황 탐색 → 요약 및 종결      4. 고객 문의내용 파악 → 해결방안 제시 → 고객상황 탐색 → 요약 및 종결      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

77. CRM 전략을 수행하기 위한 고객세분화 중 기능 지향적이고, 고객유치와 고객유지 및 교차판매 등과 같은 구체적인 마케팅 활동에 필요한 운영상의 의사결정을 목표로 하는 것은?(2011년 08월)      1. 전략적 세분화      2. 진술적 세분화      3. 혼합형 세분화      4. 실행적 세분화      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

78. 기업이 고객의 불평불만업무를 효율적으로 처리하기 위해 지켜야 할 사항이 아닌 것은?(2014년 03월)      1. 불평불만을 담당하는 부서에 고객이 접근하기 용이하게 해야 한다.      2. 고객에게 업무처리 절차에 대한 홍보가 잘 되어 있어야 한다.      3. 고객의 불평불만을 상담한 직원 뿐 아니라 관련 직원들도 처리절차 및 결과를 함께 인지해야 한다.      4. 상담원이 주관적으로 즉시 처리할 수 있도록 한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

79. 전화상에서 고객에게 메시지 전달 실패를 줄이기 위한 방법에 해당하지 않는 것은?(2012년 08월)      1. 단어를 분명하고 명확하게 사용해야 한다.      2. 대화가 진행되는 동안 목소리 크기는 적절하게 조절해야 한다.      3. 상대방의 얼굴을 볼 수 없기 때문에 얼굴 표정을 조절할 필요는 없다.      4. 전문용어, 속어, 은어, 비어, 구어체는 피해야 한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

80. 커뮤니케이션의 특징이 아닌 것은?(2013년 03월)      1. 커뮤니케이션은 서로의 행동에 영향을 미친다.      2. 커뮤니케이션은 오류와 장애가 발생할 수 있다.      3. 커뮤니케이션의 형식은 고정되어 있다.      4. 커뮤니케이션은 순기능과 역기능이 존재한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

81. 성공적인 CRM 운영을 위하여 필요한 사항이 아닌 것은?(2012년 05월)      1. CRM 관련 기술 및 마케팅 관련 전문 인력을 확보해야 한다.      2. 매스미디어를 이용한 마케팅활동이 중요시되어야 한다.      3. CRM 중심 부서 간 업무가 통합되어서 고객대응이 원활해야 한다.      4. 고객 및 정보 지향적 문화가 기업내부에 확산되어야 한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

82. 의사소통의 환경적 상황의 3가지 측면이 아닌 것은?(2015년 03월)      1. 개인적 환경      2. 물리적 환경      3. 심리적 환경      4. 사회적 환경      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 19%

83. CRM 연구에서 메타그룹(Meta Group)의 CRM 활동 중 운영적 CRM의 설명으로 옳은 것은?(2012년 08월)      1. 프런트 오피스(Front Office)의 고객 접점, 마케팅 및 콜센터 고객 서비스를 연계한 거래 업무를 지원한다.      2. 운영업무에서 발생하는 데이터를 이용하여 마케팅 분석과 판매 분석 등의 작업을 지원한다.      3. 고객과 기업, 기업 내의 조직 간의 업무일원화와 커뮤니케이션을 목적으로 활동한다.      4. 상호 연관 서비스를 어플리케이션으로 고객과의 접점 관리 및 지원 활동을 한다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

84. 다음 중 고객의 반론극복을 위한 순서로 적합한 것은?(2014년 05월)      1. 공감 → 탐색 → 이점부각 → 동의      2. 탐색 → 공감 → 이점부각 → 동의      3. 공감 → 탐색 → 동의 → 이점부각      4. 탐색 → 공감 → 동의 → 이점부각      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

85. 고객행동스타일에 따른 고객의 유형 중 단호한 형의 특징으로 가장 적합한 것은?(2010년 03월)      1. 자발적인 감정표현이 없다.      2. 자신의 의견을 말하기보다는 질문을 한다.      3. 친근감 있고 긍정적인 태도를 보여준다.      4. 즉각적인 결과 혹은 즉각적인 욕구충족을 원한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

86. 다음 중 고객가치 측정방법에 해당하지 않는 것은?(2014년 08월)      1. 고객생애가치      2. 고객점유율      3. RFM      4. 시장점유율      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

87. 고객에게 제품 또는 서비스를 설명하는 방법으로 가장 거리가 먼 것은?(2013년 03월)      1. 고객이 가장 관심을 갖고 있는 부분을 파악하고 집중하는 것이 필요하다.      2. 자신의 업무적 지식을 과시하는 듯한 대화를 통하여 관계를 불편하게 해서는 안 된다.      3. 고객의 반응과 관계없이 한마디, 한마디를 정확하게 포인트만을 전달한다.      4. 요점을 간결하게 전달하여 시간적 낭비를 줄인다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

88. 고객이 기업과 만나는 모든 것에서 기업에 대한 고객의 경험과 인지에 영향을 미치는 “결정적인 순간”을 의미하는 것은?(2011년 03월)      1. CRM(Customer Relationship Management)      2. MOT(Moments of Truth)      3. MIS(Marketing Information System)      4. CSM(Customer Satisfation Management)      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

89. 고객지향마케팅에 대한 설명으로 옳은 것은?(2013년 06월)      1. 상품의 시장 점유율을 중심으로 마케팅 전략을 수립한다.      2. 상품의 특징 및 장점 등을 중심으로 마케팅 전략을 수립한다.      3. 고객 서비스 중심으로만 마케팅 전략을 수립한다.      4. 고객이 의사결정의 기준이 되고, 고객관점에서 마케팅 전략을 수립한다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

90. 구매 후 고객응대의 유형이 아닌 것은?(2011년 06월)      1. 구매행동을 위한 대안 제시      2. 고객의 불만과 문제 접수 및 해결      3. 불만사항에 대한 책임 소재와 이해 촉구      4. 지불, 환불, 교환에 관한 응대      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

91. 고객생애가치에 관한 설명으로 옳은 것은?(2011년 03월)      1. 처음으로 자사 제품 또는 서비스를 구입한 때부터 고객이 사망하는 시점까지의 기간이다.      2. 특정 회사의 제품 또는 서비스를 처음 구매하거나 요청한 기간이다.      3. 특정 회사의 제품 또는 서비스를 구매한 날로부터 최종 반품처리한 날까지의 기간이다.      4. 한 고객이 한 기업의 고객으로 존재하는 전체기간 동안 기업에게 제공할 것으로 추정되는 재무적인 공헌도의 합계라고 할 수 있다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

92. 텔레마케팅 스크립트의 활용방법으로 적합하지 않은 것은?(2010년 03월)      1. 스크립트를 사전에 충분히 숙지한다.      2. 고객과의 상담흐름에 따라 조절하여 사용한다.      3. 스크립트에 작성된 표현 외에는 사용하지 않는다.      4. 스트립트는 정기적으로 검토하여 수정, 보완한다.      정답 : [3]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

93. R-F-M 분석에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?(2008년 03월)      1. 최근 구매일(Recency) - 고객이 최근 구매한 날로부터 얼마나 지났는지 측정하는 항목      2. 구매빈도(Frequency) - 정해진 기간 내에 각 고객이 얼마나 많이 구매했는지 측정하는 항목      3. 구입금액(Monetary) - 고객이 구매시 평균적으로 얼마나 많은 돈을 지불하는지 측정하는 항목      4. 구매횟수(Recency) - 고객이 최근에 몇 번이나 자사의 제품이나 서비스를 구매했는지를 측정하는 항목      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

94. CRM의 활용에 대한 설명으로 틀린 것은?(2011년 06월)      1. 시장점유율보다 고객점유율에 비중을 둔다.      2. 고객유지보다는 고객획득에 중점을 둔다.      3. 제품판매보다는 고객관계관리에 중점을 둔다.      4. 고객로열티 극대화를 중시한다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

95. 다음 중 고객유지의 필요성에 대한 설명으로 틀린 것은?(2013년 08월)      1. 기존 고객을 잘 관리하는 것이 신규고객을 유치하는 것보다 효율적이다.      2. 기존 고객의 유지를 통해 고객충성도를 증진시키고 고객점유율을 유지할 수 있다.      3. 회사와의 지속적인 거래관계를 유도하여 매출액을 향상시킬 수 있다.      4. 새로운 고객을 지속적으로 유치하여 단골고객화 할 수 있다.      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

96. 고객 성격의 특성에 따른 응대법 중 올바르지 않은 것은?(2012년 05월)      1. 급한 성격은 신속하게 행동하고 설명도 핵심만 강조한다.      2. 결단성이 없는 성격은 기회를 잡아 빨리 요점만 설명한다.      3. 내성적인 성격은 조용하게 응대하고 상대의 의견을 충분히 들어준다.      4. 흥분을 잘하는 성격은 부드러운 분위기를 유지하며 강압하지 않는다.      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

97. 고객응대시 요구되는 지식 중 구매고객층, 구매목적, 구매시기 등의 내용이 포함된 것은?(2014년 05월)      1. 고객시장에 관한 지식      2. 고객의 구매심리에 관한 지식      3. 제품 및 서비스 지식      4. 생산, 유통과정과 품질에 관한 지식      정답 : [2]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

98. 다음 중 경청의 방해요인이 상담원 개인적 요인인 것은?(2014년 08월)      1. 편 견      2. 전화벨      3. 무더위      4. 소음공해      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

99. 외부 물리적 환경에 의한 경청의 방해 요인이 아닌 것은?(2013년 03월)      1. 소음공해      2. 전화벨      3. 노 크      4. 편 견      정답 : [4]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

100. 관계 마케팅의 목표에 대한 설명으로 틀린 것은?(2013년 08월)      1. 신규고객 유치 시 고객의 질보다 고객 확보수가 중요하다.      2. 고객만족의 궁극적 목적은 반복구매를 유도하는 것이다.      3. 기본적으로 신규 거래보다는 기존 거래 기업과의 관계 유지를 선호한다.      4. 대고객관계 증진의 목표는 충성고객의 확보이다.      정답 : [1]☜ 블럭 설정하면 보임      정답율 : 알수없음

텔레마케팅관리사 필기 기출문제 및 CBT 모의고사(1189444)을 이용해 주셔서 감사합니다.
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